25人赴泰國旅行訂機票後退訂遭拒 旅行社回應
1月13日,安徽網友章女士(化名)告訴記者,他們一行25人本打算去泰國清邁旅遊,于1月7日通過安徽某旅行社向上海春秋旅行社南寧分公司支付了5萬元的大部分機票費用,出發時間為2月27日。付款後第二天,出於安全方面考慮,這25名遊客決定取消行程並提出退款申請,但被拒絕,理由是付款前已明確告知“臨時團隊票不退不改簽”。對此,章女士認為,“不退款是他們航空公司自己內部規定,我認為屬於霸王條款。”旅行社工作人員則表示,臨時團隊票有其特殊性,本來就明確告知了“不退不改簽”。
章女士表示,她和朋友們一共25人,打算今年2月前往泰國清邁遊玩。他們購買了春秋航空2月27日出發的機票(3月4日返程),每人2300元,于1月7日通過微信轉賬的方式,將5萬元的大部分機票費用轉給了安徽某旅行社工作人員王先生,後者將錢轉給了上海春秋旅行社南寧分公司。王先生發給他們的航班資訊顯示,出發航班為9C 8511,2月27日下午,從浦東機場出發飛往清邁;回程航班為9C 8512,3月4日從清邁飛往浦東。
付款後第二天(1月8日),出於安全方面考慮,章女士和朋友們商討後決定取消行程,章女士聯繫上旅行社工作人員,希望能退還機票的費用,但被拒絕。“我們認為航空公司應該要有特殊應對方案,並且不退款是他們航空公司自己內部規定,我認為屬於霸王條款。”章女士表示,雖然全額付款了,但航空公司並未統計身份證號碼等個人資訊。不過她發來的截圖顯示,一名旅行社工作人員陳先生曾通過微信給她發去消息,稱“臨時團隊票不退不改簽”。
旅行社工作人員給章女士發去的圖片顯示“臨時團隊票不退不改簽”。受訪者供圖
13日,記者查詢春秋航空官網發現,在第八章“客票變更”和第九章“退票”的相關規定中,對於團體旅客的客票變更和退票要求,註明了“請聯繫原出票渠道辦理。”但章女士表示,目前安徽某旅行社和春秋旅行社均不願意全額退款,表示只能退還每人200多元的費用。
隨後,記者聯繫上幫章女士等人訂票的安徽某旅行社工作人員王先生。王先生表示:“當時再三和她(章女士)確認了出行的時間,因為我們對接的航司是春秋,他們要求款到才能留位,所以必須要付款。付完款在申請票的時候,就給她講過了,臨時團隊票在未出票之前可以換人,但不退不改簽,這也是航司的規定。有關東南亞旅遊的事情,目前各大航司都沒有出臺相應政策,如果出了相應政策可以免費退,我們也是會退的。”
王先生表示:“具體退款情況也和航司規定有關,春秋的費用要便宜一點,但是規定就不一樣。比如機票付款的時候需要全款,其他航司可能是20%、50%,但這一點我們在對接時也明確告知過。現在春秋航空告訴我們,可以免費退2個人的費用,其餘的每人只能退200多元。他們這種情況不屬於不可抗力,只是他們比較擔心而已。我們也説得非常明白,旅行團會有專業領隊陪同,也會尋找當地旅行社接待,也有導遊,是比較安全的。”
章女士付款截圖顯示,收款方為上海春秋旅行社南寧分公司。隨後,記者聯繫上南寧分公司的工作人員。相關工作人員介紹:“不是説不可以退票,可以退,每人能退260元,但他們不接受。他們不去泰國,不是火山、地震、戰爭這樣的不可抗力,而是他們個人原因。臨時團隊票不退不改的規定,是一直都有的,而且訂票之前也是給他們講過的。”
記者聯繫上春秋航空。一名工作人員表示,票務的處理主要還是看合同規定。目前看來章女士等人是通過春秋旅行社訂的機票,而旅行社和航空公司是兩個法人,春秋旅遊已經獲悉此事,已請南寧分公司開展調查工作。
重慶市律協刑民交叉專業委員會委員、重慶志和智律師事務所高級合夥人張公典表示:“是否退款要看雙方的協議。如果他們沒有簽合同,但雙方之前均認可這個票不退不改,實際上也達成了一個合同關係。章女士需要遵守這個合同的約定。如果章女士提出的理由不屬於不可抗力,她要求全額退款的主張可能無法得到支援。”
知名刑事辯護律師、河南澤槿律師事務所主任付建表示,消費者應先與航空公司協商,合理表達訴求,要求部分退款或者進行改簽。也可要求消協介入進行調解。消費者在購票時應當仔細閱讀合同條款,明確自己的權利與義務。
(來源: 上游新聞 記者 金鑫)