出門旅遊住酒店，你會選擇幾點退房？大部分人的認知，是遵循中午12點左右退房的慣例。不過，這個慣例正在不斷被打破。

一方面，越來越多住客向酒店提出要求，希望將退房時間延遲到下午2點甚至更晚；另一方面，部分大型酒店集團為了回饋高級別會員，將退房時間延遲到下午4點。

酒店住客的退房時間，該整齊劃一還是彈性靈活？堅持“慣例”派和主張“靈活派”各執一詞。

“12點退房”慣例被打破

資深酒店從業者、杉麗酒店集團CEO李連春認為，大部分酒店12點左右退房的規定，有其現實考慮。如需要給酒店一定的時間進行客房清潔與維護、退房和入住時間分開有助於避免高峰時段的客流衝突、設定固定的時間，酒店可以更好地跟蹤房間的使用情況，確保房間提前準備好，客人不必在抵達酒店後長時間等候房間就緒，等等。總體而言，這一慣例既平衡了酒店運營的效率，也兼顧了住客體驗。同時，部分酒店也可根據少數客人的需求提供更靈活的安排，例如全天候入住或退房時間可選等服務。

但當下的消費者對此並不完全買賬。有人提出，部分親子酒店下午3點才能入住，住客可能還要排隊，這樣的情況就應該延遲到下午2點退房；還有人提出，消費者花錢住一晚酒店，購買的就是酒店房間的24小時使用權，應該在酒店待滿24小時，而不受退房時間慣例的限制。

事實上，關於酒店的退房時間，國外酒店行業基本遵循11點至12點退房的規定，國內則早在2009年就已不再有統一執行的標準。2002年發佈的《中國旅遊飯店行業規範》第十條規定：“飯店客房收費以‘間／夜’為計算單位（鐘點房除外）。按客人住一‘間／夜’計收一天房費：次日12時以後、18時以前辦理退房手續者，飯店可以加收半天房費；次日18時以後退房者，飯店可以加收一天房費”。

該規定公佈後，很快引發多起消費者投訴。2009年3月，中國消費者協會公佈了當年十大消費維權舉措，其中酒店“12時退房”成為中消協要破解的行業潛規則之一。

2009年8月，中國旅遊飯店業協會公佈《中國旅遊飯店行業規範》（修訂版），刪去了“中午12時退房，超過12時加收半天房費，超過18時加收1天房費”的規定，其中第十條規定修改為：“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述資訊用適當方式告知客人。”

這樣的表述，意味著統一的退房時間規定被打破。2024年，一起住客延遲退房2小時酒店收半天房費的訴訟中，酒店二審敗訴後被要求退還消費者224元，只收取超出的2小時共計44元的延遲費用。

延遲退房博弈將長期存在

對於越來越“卷”的酒店市場而言，靈活的退房時間無疑對住客有利。一些消費者將延遲退房視作對酒店“薅羊毛”的福利，部分酒店也以延遲退房作為吸引住客、提升入住率的手段之一。

對此，旅遊酒店行業資深高級經濟師趙煥焱認為，酒店在供不應求的賣方市場時期尚可制定並公示約束消費者的規範，而在供大於求的買方市場下應更多考慮消費者的需求，主動公示支援延遲退房，或者公示“對點24小時入住”的辦法，讓消費者産生信任感，令酒店擴大影響力、增加競爭力。因此，酒店應根據自身情況對退房時間進行再研究，採取酒店和消費者雙贏的最優辦法。

但不可忽略的一點是，前後不一的退房時間，必然牽涉到酒店的房間利用率下降的問題。比如有人第一天淩晨入住、第二天淩晨退房，此時並非打掃人員的正常工作時段，就需要有人加班或24小時值班打掃；即使房間及時清理完成，下一名客人也未必同樣在淩晨入住，最終導致酒店房間長時段空置等。

理想狀態下，酒店方面當然可以承擔所有靈活退房帶來的人力成本增加、客房利用率降低産生的成本，但“羊毛出在羊身上”，這些成本最終仍將反饋到酒店房價上。屆時，酒店住客是否願意因此接受更高的房價？即使酒店不在明面上漲價，但在清掃或其他服務上打折扣，也將是酒店住客“不願承受之重”。一個參考案例是，靈活度極高的酒店“鐘點房”，其單位價格就比按間夜算的酒店房間整體高出不少。

不難發現，酒店從“卷”床墊、枕頭、洗衣房、健身房、早餐到“卷”延遲退房，背後是酒店客房總體供大於求、酒店平均房價和出租率下降的嚴峻現實。來自國聯證券的一份報告顯示，截至2023年11月19日，中國酒店數量為34.4萬家，達到2019年末的102％；客房數1831萬間，為2019年末的98％。另據文旅部公佈的數據，2024年第二季度全國五星級飯店平均房價601.62元／間夜，同比下降2.7％；平均出租率58.25％，同比下降3.34個百分點。

消費者需要更好更靈活的服務，酒店希望在兼顧成本的同時獲取更多客源，在這場有關延遲退房時間的拉鋸中，酒店行業與消費者之間的博弈仍將長期繼續。最終，市場的無形之手將令供求雙方找到利益最大化的平衡點。（來源：解放日報 作者：李寶花）