航空公司“鎖座”引爭議 規則透明才是硬道理
2025年春運將於1月14日啟動,春運機票預訂已經開啟。不少消費者在社交平臺上反映,自己購買了機票、準備線上值機選座時,發現大片座位處於“鎖定”狀態,前排、安全出口、靠窗和靠過道的座位幾乎都無法選擇。一家三口出行,線上能不能選到連排座位全憑運氣。還有不少消費者遇到線上值機沒“好座位”,但線下櫃檯辦理時該座位卻可以“解鎖”的情況,讓人摸不著頭腦。
航空公司對“鎖座”的解釋也是五花八門,有的説是為了滿足團隊需求,或是為行動不便、攜帶嬰兒的特殊旅客預留的位置,還有的説是為了飛機配載平衡以保障飛行安全。
不可否認,出於航空安全和特殊服務的需要,航空公司提前鎖定少量座位以便調控,確實有一定的合理性。例如,緊急出口的座位,需要乘客具備一定的身體素質和反應能力,提前鎖定可以對合適的乘客加以篩選。從差異化經營的角度説,把經濟艙最舒適的前三排座位提供給VIP乘客,或讓乘客用里程兌換,消費者也能理解。然而,當“鎖座”範圍悄悄擴大,連原本普通的位置,都要把過道和靠窗位拎出來加價,無疑是在模糊基礎服務和增值服務的邊界。
付費選座最早是從廉價航空開始的,因為廉價航空的經營策略就是將服務拆解,低票價對應的是最基礎的運輸服務,而選座、托運作李、飛機餐等服務都變成選配,乘客可以根據自身需要付費購買。“拆解式收費”模式之所以被廣泛接受,是因為其規則明確,消費預期清晰,尊重消費者的知情權和自主選擇權,保障公平交易。
而普通航空公司的“鎖座”規則卻是模糊的,一些航班上,大量座位被鎖定,付費選座的價格和標準也隨意變化。消費者在購買機票時,難以知道自己是否獲得了合理的服務價值,不知道“鎖座”比例是多少,自然也無法形成穩定預期。當消費者不得不額外花錢來獲取原本屬於“標配”的權益後,就會産生被剝奪感。這種人為製造資訊差、逼迫消費者多花錢的做法,不僅令人失望,更直接戳中了消費者對於公平和透明的敏感神經。
航空公司開展差異化經營無可厚非,合理的做法是保留一定比例的免費座位供普通乘客選擇,同時對增值座位收費標準進行公開説明。此外,航空公司還應通過差異化的增值服務為消費者帶來真正的價值,比如更寬敞的座椅、更貼心的服務,而不是通過大面積“鎖座”變相“綁架”消費者花錢買舒適。這樣既能滿足不同旅客的需求,又能避免損害普通消費者的權益。
消費者購買機票,不僅是為了從A點抵達B點,也希望享受一段舒適的、值得信賴的服務體驗。如果航空公司繼續在“鎖座”這件事上模糊規則、任意擴大收費範圍,無疑會透支消費者的信任,最終得不償失。作為企業,航空公司關注盈利問題無可厚非,但錢要賺在明處,規則公開透明是硬道理。把規則説清楚,把服務做細緻,不僅是對消費者基本權益的尊重,也是對企業品牌長久發展的負責態度。(來源:中國青年報 作者:馬青)