近日，一起豪華郵輪故障事件引發了廣泛關注。原計劃為期21天的南極洲之旅，因船隻機械故障中途取消重要行程，讓來自世界各地的乘客們失望不已。據悉，這艘名為“戴安娜”號的郵輪，隸屬於希臘天鵝郵輪公司，事發時正搭載著170多名乘客，其中包括80余名中國乘客。郵輪上的一位中國乘客培培向記者講述了這趟糟心之旅的經過。

前往南極的郵輪遇故障

中途取消重點行程

11月13日，“戴安娜”號郵輪從南非開普敦出發，載著來自世界各地的170多名乘客，開始了原計劃為期21天的南極洲之旅。這趟旅程原本是21天20晚，途經3座島嶼，有7個登陸日。乘客們大部分是自由行，其中中國乘客有80余人，其餘乘客來自歐美。

本是一段令人激動的旅程，但是誰也沒想到，在海上航行四天后，這艘才完工一年的全新郵輪出現了機械故障。

來自中國上海的乘客培培告訴記者，郵輪在開到特裏斯坦島(第一個登陸島嶼)的前一天晚上就停下來進行了四五個小時的檢修，午夜才重新開船。因此到特裏斯坦島時已是下午6點左右，比原計劃晚。之後乘客分組登陸，每組大約45分鐘到一個小時。“因為延遲到達，我們留在特裏斯坦島的時間很短，之後郵輪開往南喬治亞島。原計劃之後還會有幾個景點，最後來到南極半島登陸，再前往位於阿根廷的終點烏斯懷亞。但航行到第10天時，郵輪又無緣無故在南大西洋上停船檢修，推遲一天到達南喬治亞島。第13天時，船長通知乘客船隻遇到故障無法前行，後面去南極半島的重要行程都取消了！其間我們還聽到四層房間內不斷出現異響，還有遊客看到船長和工作人員發生激烈爭吵。”

英國攝影師、旅行博主馬克·斯特拉頓(Mark Stratton)也是“戴安娜”號上的乘客，他回憶説：“我至今還記得那‘哐當哐當’的摩擦聲和抖動聲，希望我們沒有因為船速減慢而撞上鯨魚。後來，挪威籍船長斯文·魯恩·斯特羅姆內斯(Svein Rune Str mnes)解釋説，螺旋槳軸的軸承出了問題。這艘船有兩個螺旋槳，為了了解問題，船隻在海中停下來進行了檢查，然後繼續以半速駛向下一個登陸點南喬治亞島。乘客們花一天半的時間登陸南喬治亞島觀看野生動物。我們比原定計劃晚了24個多小時。下一站應該是南極半島，然而在出發前，船長召開了一次會議，宣佈螺旋槳的問題無法解決，因此我們不能冒險再向南航行兩天到達南極洲。”無奈之下，郵輪只能蹣跚著以每小時4到7節的速度緩緩駛往最終目的地烏斯懷亞。

乘客們都非常失望。培培説，她早在今年5月就預定了行程，原本十分期待，沒想到中途折返了，“每個乘客都花了很多錢，協調了這麼多時間，克服了很多困難，來一趟很不容易。我從上海出發，乘坐數十個小時的飛機，輾轉來到開普敦。從烏斯懷亞回國的機票也訂好了，沒想到現在情況如此糟糕。我覺得即使全價甚至三倍賠付，時間等成本也沒有辦法彌補，可能大部分乘客都沒有辦法立即再安排一次南極行程。”

船長逃避、公司方拖延

處理態度引乘客不滿

記者了解到，遊客們乘坐的“戴安娜”號是希臘天鵝郵輪公司旗下的豪華客船，由芬蘭赫爾辛基造船廠建造，2023年下水，排水量12255噸，宣稱是新一代極地級郵輪，船體做了特殊的抗冰設計，巡航時速12.5節，最多能容納192名乘客，可以提供各種五星級服務。

培培回想起來，覺得這艘“戴安娜”號郵輪從一開始就不太正常。“原計劃第一天開船的時候沒開，在開普敦停到第二天早上才開，這也很奇怪，他們解釋的理由是天氣問題，但那天風浪其實一點都不大。”

原本該趟行程會有7個登陸點，但因為故障，乘客們坐了20多天船，只上過3個登陸點，參加過一次衝鋒艇巡遊，加起來的活動時間只有五小時左右。

乘客們懷疑郵輪在特裏斯坦島登陸之前就出問題了，“前一天晚上船停在那裏檢修了大概四五個小時，我們合理懷疑船在那個時間點就壞了。他們可能發現修不好，但為了減少郵輪公司的賠付金額，還是強行去了特裏斯坦島和南喬治亞島。如果真是這種情況，那就很可怕了，因為失去一個引擎，船隻抵禦惡劣天氣的能力會大大下降，這是讓我們乘客最不滿意的地方。”

培培説，除此之外，郵輪方處理問題的態度也引來質疑。“船上曾開過一個溝通會，先是俄羅斯乘客提意見，輪到我們中國乘客講話的時候，我們要求拿一個麥克風，他們一直不給，就這樣我們連正常對話的機會都沒有。正常情況下，每天下午4:30有簡報，自從船隻遇到故障之後，船長一直持回避態度。所有的乘客都強烈要求船長出來，但他説了5分鐘，就藉口有會議離開了。連探險隊長也不出來溝通，只讓副隊長或者探險隊員出來發通知，並且把所有問題都推給了希臘天鵝郵輪公司的客服，讓我們發郵件給客服。”

培培告訴記者，“我們按要求發了郵件，但等了50多個小時才收到客服的回信，回信特別搞笑，完全是複製粘貼通知信上的內容，一點溝通能力都沒有！”

公司方一直在隱瞞拖延行程，影響了很多乘客的後續安排。“11月25日左右宣佈機械故障，當時説11月30日能到烏斯懷亞，後來又變成12月1日，再後來又説天氣情況還在惡化，沒有辦法提速，可能要到12月2日，就這樣一點一點往後推。我們乘客的時間都很寶貴，既然來了，還是想實現南極旅程的，這艘船去不了，有很多人想訂12月2日或12月3日出發去南極的一些航次，但現在連到達烏斯懷亞的時間都沒辦法確定，我們的票也沒辦法買。”

有外國乘客絕食抗議

希望得到合理解決方案

一些歐美乘客的態度很強硬，俄羅斯乘客大約有20人，他們中還有一個有數億粉絲的大網紅，他一直通過社交媒體渠道發聲。另有3名俄羅斯乘客在餐廳外的4號甲板上絕食。他們裹著毯子，舉著標語牌，要求百分之百退還船費。

斯特拉頓等英國遊客也聯繫了《泰晤士報》等媒體進行報道，很多國外媒體都做了跟進報道。培培懷疑船方想拖延到乘客下船，之後想溝通就很難了，打官司是跨國性的，費時費力，成本非常高。“本來出來玩是開心的，下了船之後，還要花時間和精力打官司，完全沒必要，我覺得大家都不會考慮這個方案的。”

有些乘客計劃郵輪到烏斯懷亞後拒絕下船表示抗議。這艘郵輪的計劃都是安排好的，本來這批乘客12月3日到烏斯懷亞後，郵輪會有一個新的航程，是從烏斯懷亞去南極半島再回烏斯懷亞的，這個行程的票已經全部賣出去了。從目前情況看，船隻故障不一定能很快修好，如果這一撥客人拒絕下船，下一撥客人也上不來。現在是南極旅遊的旺季，但11月已經壞了5艘船，受到影響的乘客有1000多人，已經超過了烏斯懷亞的接待能力，所有酒店都是爆滿，臨時訂機票也訂不到，想找其他能去南極的船也找不到，這又形成了惡性迴圈，給遊客帶來了不少麻煩。

此外，公司方後來提出的賠償方案也讓人感到糟心。他們願意給乘客50%的現金補償或65%的抵扣券。培培認為，抵扣券沒有什麼意義，因為只能抵扣希臘天鵝公司的原價船票，而乘客都是用代理渠道的折扣價格買的。乘客們認為這樣的解決方案很不合理，即使100%退票，也挽回不了損失。南美所有的行程在預定之後都是不能退錢的，所以很多乘客不僅損失後續的機票和酒店費用，連南美的其他行程都泡湯了。“我訂的住宿是最便宜的，有些乘客訂的是套房，一個人可能都要10萬元以上，這種就損失更大了，再加上機票、酒店和浪費的時間，真的讓人很憤怒。”培培説，她這次旅行，船票花了4.4萬，來回機票1.25萬，南非和阿根廷兩地的簽證辦了3700塊，光這些就花費了60200元。

培培了解到，其他船隻遇到故障後，有的進行全額現金賠付，有的甚至還賠付了在南美産生的機票、酒店簽證、門票、導遊等費用，或者幫乘客調成最近的航程，“我覺得公司方但凡有點誠意，起碼也應該給出這樣的方案。我們不是説一定要高額現金賠償，船壞了是意外，大家都能理解，但如果能幫我們轉到另外一艘船，或者公司方自己調度一艘船來安置這撥客人，我覺得大家都能接受，但他們什麼也沒有做！”

記者致函希臘天鵝公司，希望了解“戴安娜”號的最新情況，以及有沒有與乘客達成解決方案，截至發稿時，尚未收到回復。目前郵輪以每小時7節的航速慢吞吞地駛向烏斯懷亞，預計北京時間12月2日夜或者3日上午到達。（來源：揚子晚報 作者：宋世鋒 張冰晶）