11月19日，一則#19萬團費南極遊竟讓夫妻分房睡#的話題在社交平臺引發熱議。上海小朱（化名）和丈夫計劃今年12月去南極玩，臨行1個月被通知：夫妻只能分房入住？小朱説，南極郵輪是去年在飛豬上花19萬報的，因為支付上限夫妻分開下單，今年4月加了客服微信，登記兩人同行提交了結婚證。10月，客服改口稱他們當時只説兩人“一起”，沒説“一起住”，現在郵輪滿員了換不了了。小朱無語了，認為這是文字遊戲，南極氣候惡劣且旅行長達兩周，如果夫妻要和陌生人拼房，他們就不想去了！然而早就已經不能退了。

我們先大致梳理一下此事的兩個關鍵問題：其一，未能將夫妻分配在同一間房到底責任在誰？其二，此事有無最優解？之所以提出這兩個問題，也不難理解，在任何糾紛中雙方各執一詞基本是常態。因此，我們需要多維度去分析此事。此外，在客觀分析之後總結出一個最佳解決方案也是提出問題的終極目的。

值得注意的是，有網友用高鐵訂票規則來解釋這件事，在筆者看來是行不通的。很簡單，交通出行和旅遊業務是兩個不同的體系，二者的本質也大相徑庭。他們的分析邏輯是，如果2個人購買高鐵票想要把座位選擇一起，應使用相同的賬號一起購票，這樣高鐵乘務系統會大概率將兩個人的座位分配在一起。坦白講，這是將過錯錨定在兩夫妻沒有用一個賬號下單。其實，旅行的本質是享受。無論是享受浪漫還是享受獨處，都是消費者在旅遊服務中合法合理的權益，這更應是旅遊服務業始終堅守的宗旨。

而看商家的回應，客服在“一起”和“一起住”上做文章，淺表地看，這種行為是為了避開責任，不損失訂單。但往深層看，這種侵權行為，不僅暴露出商家對於服務行業宗旨的背離，也反映出個別旅遊服務在規則制定、執行和監管方面的不足。

于情于理于法，旅遊服務都屬實不應該“棒打鴛鴦”。根據《中華人民共和國旅遊法》的相關規定，旅遊者和旅遊經營者之間簽訂的旅遊合同應由雙方共同遵守。當旅遊者因故不能參加旅遊團時，有權提出解除合同的要求。而旅遊經營者則應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。本次商家沒有提供客觀合理的解決方案，傷害的不只是一對夫妻，更是為旅遊服務業添上了不光彩的一筆。

這就要求，在旅遊服務工作中，應該將存在歧義或是容易産生差錯糾紛的規則做出明確的界定和説明。而不是在事情發生之後更改規則。旅遊行業作為當下的熱門行業，應當尊重消費者的合理需求，並不斷為消費者提供優質服務。

作為此次提供服務的郵輪公司，應積極回應消費者的訴求，給出一個雙方都滿意的解決方案，而非用文字遊戲和不能退款這種看似“理直氣壯”的方式侵害消費者的權益。也建議消費者以後在購買旅遊服務時，多一份警惕和細心，充分了解服務內容和規則，以避免類似糾紛的發生。（來源：紅網）