2024-2025年冰雪旅遊季已經到來，為切實保障旅遊者合法權益，提升哈爾濱市旅遊服務品質和水準，依據旅遊法律法規和相關行業標準，特製定《哈爾濱市旅行社服務規範指引》《哈爾濱市導遊服務規範指引》，進一步規範旅行社和導遊執業服務行為，保障哈爾濱市旅遊市場秩序，展示城市良好旅遊形象。

哈爾濱市旅行社服務規範指引

為進一步規範旅行社服務經營行為，全面提升旅遊服務品質，維護旅遊者合法權益，保障哈爾濱市旅遊市場秩序，依據《中華人民共和國旅遊法》《旅行社條例》《線上旅遊經營服務管理暫行規定》等法律法規規定，特製定本指引。

規範宣傳組織招徠

旅行社線上上、線下開展旅遊産品宣傳推廣，為招徠、組織旅遊者發佈資訊或通過自媒體平臺直播帶貨方式銷售旅遊産品時，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅遊者，確保宣傳內容與實際行程安排標準一致。旅行社及其分社、服務網點應當將《旅行社業務經營許可證》《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務網點備案登記證明》，與營業執照一起，懸挂在經營場所的顯要位置。經營旅行社業務的線上旅遊經營者，應當依法取得旅行社業務經營許可證，並在其網站主頁的顯要位置標明其業務經營許可證資訊。

規範簽訂旅遊合同

旅行社要在行程開始前與旅遊者簽訂規範的包價旅遊合同，並提供旅遊行程單。合同應包括《中華人民共和國旅遊法》第五十八條的有關內容，重點明確旅遊起止時間、行程路線、價格、食宿和交通等服務標準，違約責任和糾紛處理方式等，組團社未經旅遊者書面同意不得擅自“轉團”。要對旅遊合同具體內容作出真實、準確、完整説明，不得採取模糊、非官方和網路等級等表述。旅行社向旅遊者收取定金，以擔保雙方履行旅遊合同的義務，所開定金收據上的旅行社公章要與簽訂的包價旅遊合同公章相一致，不得誘導旅遊者與其他旅行社訂立旅遊合同。此外，旅行社應妥善保存各類合同及文件、資料不少於兩年。

規範收取旅遊費用

旅行社收取旅遊費用必須明碼標價，不得以低價為誘餌招徠組團，不得對老年人、未成年人等特殊人群實施歧視性收費。收取旅遊者定金、訂金或旅遊費用時，要存入公司對公賬戶，不得誘導旅遊者通過添加旅行社員工私人微信，將旅遊定金或者旅遊費用轉入旅行社員工個人賬戶，全力維護好旅遊者合法權益，不得以員工私人行為為藉口逃避責任。

規範操作旅遊行程

旅行社將包價旅遊合同中的接待業務委託給其他具有相應資質的地接社履行，應徵得旅遊者書面同意，並與地接社就接待旅遊者的事宜訂立書面委託合同，確定接待旅遊者的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利和義務，同時向地接社提供與旅遊者訂立的包價旅遊合同副本。旅行社選擇的交通、住宿、餐飲、景區等供應商，應當符合具有合法經營資格和接待服務能力的要求。嚴格落實“一團一報”制度，旅行社要在行程開始前通過“全國旅遊監管服務平臺”端口，如實準確填報出境團隊資訊、備案國內和入境團隊資訊。

嚴格落實行程安排

旅行社要嚴格按照合同的約定履行義務，為旅遊者提供符合標準的餐飲、住宿、交通等服務，不得擅自變更旅遊行程安排。遇有特殊情況需變更行程安排時，要與旅遊者做好溝通解釋工作，並與旅遊者逐一書面簽字確認。對不同意更改行程安排的旅遊者，要妥善安排，堅決杜絕發生甩客、甩團等問題。旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目。經雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。

全力保障團隊安全

旅行社要落實好企業安全主體責任，始終把旅遊者生命安全和身體健康放在第一位，應依法購買旅行社責任險，提示旅遊者投保人身意外傷害保險。組織旅遊活動應向合格供應商訂購産品和服務，嚴格落實用車“五不租”要求，合理安排旅遊行程，督促導遊提醒旅遊者係好安全帶。密切關注旅遊風險提示資訊，不組織旅遊團隊到危險地區和高危場所旅遊。做好旅遊者宣傳引導，在報名、合同簽訂和旅遊過程中（包括自行安排活動期間），不間斷提示提醒旅遊者提高安全防範意識、關注自身健康狀況、注意個人財産安全、遵守當地交通規則及高風險旅遊項目活動要求。如遇突發事件或旅遊安全事故，應當立即採取必要救助和處置措施，及時上報，並對旅遊者作出妥善安排。

建立投訴處理部門

旅行社要設立投訴處理機構，不具備設立專門投訴處理機構條件的，應指定專人負責。健全完善投訴受理與處理制度，向旅遊者多渠道公佈投訴處理聯繫人和聯繫電話等資訊，快速響應旅遊者訴求，積極妥善處理，做好投訴記錄，經協商達成一致後應簽訂書面協議，對於服務品質糾紛要及時糾正，採取補救措施並加強改進。建立完善投訴處理培訓制度，定期組織學習旅遊法律法規和投訴處理規範標準，確保投訴處理工作流程人人掌握、統一規範。

加強導遊管理培訓

旅行社為接待旅遊者委派的導遊，應當持有國家規定的導遊證。旅行社聘用導遊應當依法簽訂勞動合同，並向其支付不低於當地最低工資標準的報酬，不得要求導遊墊付或者嚮導遊收取任何費用。要建立健全導遊管理制度，定期開展服務標準和應急救助技能等方面業務培訓，督促導遊提升業務技能和水準，按照標準和要求提供服務，展現良好服務態度和優質服務水準，全力保障團隊旅遊服務品質。

自覺抵制行業亂象

旅行社要自覺踐行“遊客為本、服務至誠”的旅遊行業核心價值觀，堅決抵制“不合理低價遊”，摒棄通過降低服務標準、增加購物和自費項目等手段，獲取不正當利益的不規範經營模式，堅決抵制接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅遊團隊，堅決抵制中途“甩客”“甩團”等行為，要把主要精力用在提升服務品質、提高産品核心競爭力上，自覺爭做信譽好、服務佳的優質旅行社。

加強文明宣傳引導

旅行社要督促指導導遊在團隊旅遊過程中充分發揮文明旅遊的宣傳引導作用，提醒旅遊者遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當地風俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛護旅遊資源，保護生態環境，引導旅遊者增強文明旅遊的自覺性，踐行低碳節約、綠色出行、文明旅遊新風尚，塑造良好旅遊形象。

哈爾濱市導遊服務規範指引

為進一步規範導遊執業服務行為，全面提升導遊服務品質，保障旅遊者合法權益，依據《導遊服務規範》（GB/T 15971-2023）標準，特製定本指引。

樹立良好職業形象

堅持遊客為本，服務至誠，恪守職業道德，維護職業形象，秉承契約精神，按合同約定提供導遊服務。在執業過程中，導遊應攜帶電子導遊證、佩戴導遊身份標識，規範使用導遊旗，儀錶端莊，著裝整潔，言行有度，舉止有禮，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行，不得迎合個別旅遊者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。

增強業務實操能力

積極參加各類業務交流和學習培訓，主動落實好年度導遊培訓計劃，不斷提升導遊等級，了解掌握旅遊客源地和旅遊目的地相關歷史、地理、文化和民族民俗等知識和旅行常識，切實增強獨立工作能力、組織協調能力、週到服務能力、文明引導能力、人際交往能力、創新服務能力、突發事件防範和應急處理能力。

做好行前準備工作

導遊應熟悉旅遊接待計劃及相關資料，掌握旅遊者的基本情況、旅遊行程安排、特殊要求和注意事項等細節內容。提前做好證件、票據、導遊旗等資料物品準備，與相關接待者建立並保持有效溝通，確認好旅遊者的交通、食宿、票務、活動等事宜，與旅遊客車司機確定好接送時間和車輛停放位置，妥善安排旅遊接待活動。

規范開展導遊活動

導遊應嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅遊者的旅行、遊覽活動，不得安排違反我國法律法規和社會公德的項目或者活動，不得擅自增加、減少旅遊項目或者中止導遊活動，不得私自承攬導遊業務，不得向旅遊者兜售物品，不得向旅遊者索要小費，不得欺騙、脅迫旅遊者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費。導遊經常執業地區（導遊連續執業或者3個月內累計執業達到30日的省級行政區域）發生變化的，應當自發生之日起10個工作日內，通過全國旅遊監管服務資訊系統提交材料，申請變更導遊證資訊。

強化行中服務保障

導遊應協助旅遊者辦妥登機（車、船）票、安檢和行李托運等相關手續，引導旅遊者有序乘坐交通工具，提醒旅遊者不得攜帶違禁物品。應按照合同約定安排用餐，提前掌握旅遊者的特殊用餐要求並做出相關安排，協助旅遊者辦理住店手續。在遊覽過程中，導遊應注意旅遊者動向，特別關注老年人、未成年人、殘疾人等特殊人群，關注天氣情況和風險提示等資訊，提前向旅遊者告知旅遊行程安排和注意事項。

加強旅遊安全提醒

導遊要把旅遊者生命安全和身體健康放在首位，不帶團到風險區域遊覽。在遊覽過程中，不斷提醒旅遊者關注自身健康、注意個人財産安全、自覺遵守交通規則，謹慎參與高風險旅遊項目。在乘坐交通工具時，提醒駕駛員檢查車況，遵守行車安全規定，提醒旅遊者係好安全帶。就可能發生危及旅遊者人身、財物安全的情況，導遊應向旅遊者作出真實説明和明確警示，並按照旅行社的要求採取防止危害發生的措施。如遇突發事件或旅遊安全事故，立即向委派旅行社報告，及時救助或者協助救助受困旅遊者，按委派旅行社或者相關行政部門要求採取有效措施。

化解行中旅遊糾紛

導遊要注意加強與旅遊者的友好溝通，及時收集了解旅遊者對旅遊行程安排的意見與建議，分析原因，及時改進。當導遊與旅遊者或接待者發生糾紛時，要按照旅遊合同要求，積極與接待者溝通協調，做好旅遊者解釋和安撫工作，防止矛盾擴大化，處理問題講求有理、有利、有節，妥善處理旅遊糾紛，引導旅遊者理性維權。及時向旅行社報告，反映接待糾紛具體情況，按旅行社要求採取必要措施，並做好書面記錄，留存書證、物證、電子數據等證據。

自覺踐行文明旅遊

導遊要熟悉掌握文明旅遊有關規定和要求，向旅遊者告知文明行為規範和不文明行為可能産生的後果，引導旅遊者遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當地風俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛護旅遊資源，保護生態環境，文明用餐，厲行節約。要及時勸阻旅遊者違反法律法規、社會公德、文明禮儀規範的行為，營造健康文明的旅遊氛圍。

（來源：中國網 作者：伍策 元月）