文化和旅遊部近日就《旅遊投訴處理辦法》（修訂徵求意見稿）公開徵求意見（以下簡稱徵求意見稿）。徵求意見稿明確，針對多個旅遊投訴處理機構均有管轄權的情況，實行“首問負責制”；將旅遊投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內。

在旅遊中，人們可能會遇到各種各樣的問題，但如果求助無門、投訴無果，特別是當遭遇到旅行團虛假宣傳、強制購物，景區天價餐飲、人滿為患等情況時，就會更加鬧心，甚至對旅遊失去熱情。從現實看，一些遊客的投訴得不到有效解決，有的是因為找錯了投訴的地方，或是證據不足；有的是因為投訴處理機構的管轄權屬於不同部門，“誰都可以管，誰都可以不管”，當有的部門抱著多一事不如少一事的態度，相關人員不作為，就會導致問題在各部門間來回轉。如此，既會影響遊客的滿意度和旅遊體驗感，也會破壞當地的旅遊形象。

我國旅遊法對旅遊糾紛處理作了明確規定。建立高效的投訴處理機制，不僅是保障遊客權益的必然要求，而且是提升服務品質、提高地方旅遊聲譽的必要手段。此次徵求意見稿針對當前旅遊投訴處理工作的實際需要，從明確旅遊投訴處理主體及受理範圍、調整管轄權規則、縮短處理時限等多個方面進行了完善，將有助於提升投訴處理的質效，讓旅遊更安心。比如，將旅遊投訴的管轄權優先級順序調整為“旅遊市場經營主體住所地”“旅遊合同簽訂地”“旅遊糾紛發生地”；推行“首問負責制”，這有助於厘清職責邊界，確保投訴有人管、及時辦。又如將被投訴人答覆時限壓縮為最長不超過5個工作日等，這將極大縮減投訴辦理的時間，推動問題得到高效化解。

人們出遊是為了感受美好、放鬆心情，絕不是要與人置氣、刻意找茬。旅行地的環境好不好、服務品質高不高、投訴處理及不及時，都關係到旅遊市場的消費信心。期待徵求意見稿經法定程式後通過，為有關方面做好投訴處理工作提供有力指引，以進一步提升旅遊投訴處理法治化、規範化水準，切實保障廣大旅遊者和旅遊經營者的合法權益，助推旅遊市場健康有序發展，讓更多遊客放心而來、滿意而歸。（來源：法治日報 作者：林楠特）