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今年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴497448件，投訴解決率65.54%，為消費者挽回經濟損失45559萬元。投訴熱點問題主要涉及法律諮詢服務、攝影服務、預付式消費、外賣餐飲消費、演出票務等行業和領域。

中國消費者協會近日發佈“2024年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析”（以下簡稱“情況分析”）指出，今年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴497448件，投訴解決率65.54%，為消費者挽回經濟損失45559萬元。投訴熱點問題主要涉及法律諮詢服務、攝影服務、預付式消費、外賣餐飲消費、演出票務等行業和領域。

其中特別引發社會關注的是，移動網際網路廣告推送“槽點”多惹人煩、聚合經營模式管理過於“粗放”、提貨卡經營模式屢遭消費者詬病等新業態消費的各種維權問題。新業態下消費者如何維權？新業態消費維權都有哪些難點問題？中消協針對上述問題和亂象提出了建議。

聚合經營模式管理過於“粗放”

近年來，以網路購物為代表的消費新業態新模式廣泛普及，推動消費快速增長。人工智慧、大數據等技術的深度應用極大豐富了消費內容，智慧家居、智慧穿戴消費呈現高速增長態勢。即時零售、遠端醫療等新場景加快拓展，據中國國際電子商務中心預計，2023年至2030年即時零售市場規模年均複合增長25%。

其中聚合經營模式就是當下非常有代表性的新業態消費經營方式，一般是指整合不同平臺或經營者的資訊，向消費者提供多種商品或服務的商業模式。

8月9日，丁女士通過消協315平臺反映，消費者張先生在某地圖導航平臺預訂了安徽省池州市A酒店，在A酒店前臺辦理入住時發現平臺將預訂訂單發送至該市B酒店，A酒店與B酒店非同一經營者。

當事人與平臺聯繫，希望平臺退還此筆訂單費用，平臺回復稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯繫第三方代理商解決。A酒店提出並未與某第三方代理商合作，並要求平臺刪除錯誤酒店資訊，平臺拒絕配合，提出讓酒店自行聯繫第三方代理商。

中消協的“情況分析”披露，近年來一些採用聚合經營模式的平臺由於各類問題被行政部門和消協組織約談多次，但對於相關問題仍然不能很好解決。具體問題包括：平臺內商戶資訊不實問題屢現。由於平臺對商戶資訊審核不嚴，消費者下單時經營者資訊與實際提供服務經營者資訊不一致；平臺怠于承擔消費者保護責任，發生糾紛後，平臺以自身僅為資訊服務提供者為由推諉不承擔相應責任；平臺內商家“魚龍混雜”，一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務代理商實際並無代理權，消費者通過平臺購買的景區門票、電影票到現場後無法使用。

對此，中消協分析認為，作為一種新興的網路經營模式，目前尚無法律法規對其進行定性和規制，其法律定位和法律責任與平臺具體從事的經營行為有關。但根據權利與義務相匹配、收益和責任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網約車業務、家庭維修業務，還是住宿業務或門票購買業務，對於在其平臺上購買商品或接受服務的消費者來説，聚合平臺都屬於經營者，應當承擔經營者對消費者權益保護的責任，應當履行好入駐商戶的資質核驗義務以及對消費者的資訊披露義務和安全保障義務。

移動網際網路廣告推送“槽點”多

雖然廣告是網際網路産業的重要組成部分，但是過度推送或套路推送廣告不僅達不到預期宣傳效果，反而會降低消費者體驗和經營者形象。

近日，消費者王女士通過消協315平臺投訴四川成都某傳媒公司。消費者稱該公司在廣告頁面上設置連結，誘騙消費者一碰就自動跳轉頁面，相關頁面上沒有註明收費標準和金額，然後自動偷偷通過支付寶扣款成功，且自動獲取免密支付許可權。60歲老人在家沒有收到任何實物和虛擬物品以及該産品的服務，就莫名其妙地被扣款成功，並開通自動續費服務，從今年4月至9月，每月扣費29.9元，9月份解除了自動續費服務，在支付寶投訴才退了一個月的費用，但4月到8月合計149.5元，商家拒不退費。消費者投訴要求商家退還149.5元。

據中消協“情況分析”披露，消費者反映的問題主要包括：點擊廣告自動跳轉免密支付，一些經營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類App中植入廣告連結，消費者無意中點擊即被跳轉扣費並自動續費；在特殊場景植入廣告影響消費者體驗，一些經營者在消費者需要快速支付或快速作出決策的場景中植入廣告，且廣告內容偽裝成支付或領取優惠券頁面，消費者無法仔細辨別便通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬産品；變相強制跳轉廣告，有的App強制推送廣告且無法關閉，或默認手機稍有晃動即為同意點擊打開廣告連結。

對此，中消協指出，網際網路廣告不規範推送行為不僅影響消費者的體驗，甚至還可能損害消費者選擇權或侵犯消費者的個人隱私。《網際網路廣告管理辦法》明確規定，網際網路廣告應當具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。以彈出等形式發佈網際網路廣告，應當顯著標明關閉標誌，確保一鍵關閉。不得以虛假的系統或者軟體更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標誌，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導用戶點擊、瀏覽廣告。

二級演出票務平臺不夠透明

演出行業的火爆帶動了售票平臺的發展，然而，一些二級票務平臺不規範經營性行為引發了諸多問題。

近日，消費者楊先生通過消協315平臺投訴河南某文化傳播有限公司。消費者稱其于8月22日在該公司小程式購買某明星澳門演唱會預售票，該公司客服告知消費者“若配票成功時沒有差價的，就是下單的金額。若配票失敗，需要從別的渠道採購會有差價，不需要就全額退款，採購票出票後才知道價格”。

8月30日，客服電話聯繫消費者告知每張票需要加價三千元。消費者認為價格不合理，當天在小程式提交了退款申請，審核當天通過，客服告知款項會在9月30日前退回，後來客服又告知消費者在12月15日前才能完成退款。消費者還發現該公司小程式內沒有線上客服，微信客服回復消息緩慢甚至不回，退款電話無法打進去，想催促退款也沒渠道。

中消協在“情況分析”中披露，對於二級演出票務消費者投訴主要集中在：票價資訊不透明，二級票務平臺所售演出票價遠高於票面價格，為黃牛提供了生存空間；未出票前退票仍被收取手續費，消費者反映在二級票務平臺購買演出門票，支付成功後訂單長時間處於配票狀態，取消又被收取高額手續費；票務平臺拖延退款，一些二級票務平臺承諾退款後消費者長時間收不到退款，有的消費者甚至自申請退票之日起超過半年仍未收到退款；票務平臺售後渠道不暢通，一些二級票務平臺小程式線上客服形同虛設，聯繫電話無法接通等。

對此，中消協分析指出，我國演出票務行業市場主要分為一級票務平臺和二級票務平臺。其中一級票務平臺一般為主辦方指定的票務總代理或主辦方自有平臺；二級票務平臺本身無直接票源，主要通過整合多方資源提供仲介服務，不直接參與票價的設定，票價由賣方自主決定，平臺則從中收取一定比例的佣金。與一級票務平臺相比，二級票務平臺在服務品質和監管方面存在明顯短板，因此，亟須加強對二級票務平臺的監管，確保票務資訊全流程可追溯，避免黃牛票在二級票務平臺氾濫，以維護市場秩序和消費者權益。

國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員漆雲蘭認為，當前，我國居民消費理念已向品質消費、體驗消費轉變，消費更傾向個性化、品質化。新業態新模式的培育壯大為消費提質升級提供了廣闊空間，但其發展也面臨一些問題，應加力破除制約其發展的障礙，推動消費新業態新模式持續快速發展，充分激發有潛能的消費，為經濟高品質發展注入強勁動力。比如加強法律法規制度和標準體系建設，建立高效聯動、包容審慎的監管框架。完善跨部門協同監管機制，實現線上線下協調互補、市場監管與行業監管聯接互動。加大對銷售假冒偽劣商品、侵犯智慧財産權、虛假宣傳、價格欺詐、洩露隱私等行為的打擊力度，著力營造安全放心誠信消費環境，切實保護消費者合法權益。（來源：法治日報 記者 萬靜）