近日，文化和旅遊部發佈關於《旅遊投訴處理辦法》（修訂徵求意見稿）公開徵求意見的公告。公告稱，文化和旅遊部對《旅遊投訴處理辦法》部分內容進行了修訂，現向社會公開徵求意見。

文化和旅遊部表示，除部分細節調整和規範文字表述外，重點對以下內容進行了修訂：

（一）明確旅遊投訴處理主體及受理範圍。結合《中華人民共和國旅遊法》中相關表述，修改“旅遊投訴”定義；根據機構改革後實際情況，調整“旅遊投拆處理機構”定義；依據文化和旅遊部門職責，將辦法中“旅遊經營者”修改為“旅遊市場經營主體”，並對包含的具體對象進行界定。

（二）調整管轄權規則。統籌考慮部分旅遊合同簽訂地與旅遊市場經營主體不具備關聯性等情況，將旅遊投訴的管轄權優先級順序調整為“旅遊市場經營主體住所地”“旅遊合同簽訂地”“旅遊糾紛發生地”；針對多個旅遊投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。

（三）縮短處理時限。參考各地政務服務熱線的處理時限要求，將旅遊投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內，將被投訴人答覆時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

（四）明確投訴人的舉證責任。防止旅遊投訴調解手段被濫用，保障旅遊市場經營主體合法權益；通過與文化和旅遊市場信用管理相關規定進行銜接，提高被投訴人對旅遊糾紛處理的配合度，提升調解成功率。

（五）拓展調解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅遊投訴處理工作中的各類事項；根據工作實際，減少紙質格式文書使用。

（六）強化工作保障。明確旅遊投訴處理機構應與地方相關部門建立數據資訊共用機制、加強基礎保障和人員培訓、使用統一規範的舉報投訴系統等工作要求。

《旅遊投訴處理辦法》修訂説明

為進一步規範旅遊投訴受理辦理工作、提高處理效能，我部對《旅遊投訴處理辦法》部分條款進行了修訂，形成了徵求意見稿，現將有關情況説明如下。

一、修訂背景和必要性

近年來，隨著我國旅遊業的蓬勃發展和旅遊市場結構的深刻變化，旅遊糾紛的類型和解決方式不斷更新；按照國務院辦公廳部署，原“12301全國統一旅遊資訊服務電話”已整合併入各地“12345政務服務便民熱線”，旅遊投訴渠道發生較大變化。原國家旅遊局于2010年印發的《旅遊投訴處理辦法》中，部分條款難以全面滿足當前旅遊投訴處理工作的實際需要。因此，為進一步推動旅遊市場健康有序發展，保障廣大旅遊者和旅遊經營者的合法權益，我部對《旅遊投訴處理辦法》進行修訂，厘清職責邊界，提升旅遊投訴處理法治化、規範化水準。

二、修訂的主要內容及理由

除部分細節調整和規範文字表述外，重點對以下內容進行了修訂。

（一）明確旅遊投訴處理主體及受理範圍。結合《中華人民共和國旅遊法》中相關表述，修改“旅遊投訴”定義；根據機構改革後實際情況，調整“旅遊投拆處理機構”定義；依據文化和旅遊部門職責，將辦法中“旅遊經營者”修改為“旅遊市場經營主體”，並對包含的具體對象進行界定。

（二）調整管轄權規則。統籌考慮部分旅遊合同簽訂地與旅遊市場經營主體不具備關聯性等情況，將旅遊投訴的管轄權優先級順序調整為“旅遊市場經營主體住所地”“旅遊合同簽訂地”“旅遊糾紛發生地”；針對多個旅遊投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。

（三）縮短處理時限。參考各地政務服務熱線的處理時限要求，將旅遊投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內，將被投訴人答覆時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

（四）明確投訴人的舉證責任。防止旅遊投訴調解手段被濫用，保障旅遊市場經營主體合法權益；通過與文化和旅遊市場信用管理相關規定進行銜接，提高被投訴人對旅遊糾紛處理的配合度，提升調解成功率。

（五）拓展調解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅遊投訴處理工作中的各類事項；根據工作實際，減少紙質格式文書使用。

（六）強化工作保障。明確旅遊投訴處理機構應與地方相關部門建立數據資訊共用機制、加強基礎保障和人員培訓、使用統一規範的舉報投訴系統等工作要求。

公告全文如下：

文化和旅遊部關於《旅遊投訴處理辦法》（修訂徵求意見稿）公開徵求意見的公告

為貫徹落實《中華人民共和國旅遊法》等法律法規，我部對《旅遊投訴處理辦法》部分內容進行了修訂，現向社會公開徵求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

1.通過電子郵件方式將意見發送至：zzjzhc@mct.gov.cn。郵件主題請註明“旅遊投訴處理辦法徵求意見”。

2.通過信函方式將意見郵寄至北京市東城區朝陽門北大街10號文化和旅遊部文化市場綜合執法監督局（郵編：100020），請在信封上註明“旅遊投訴處理辦法徵求意見”。

意見反饋截至2024年12月11日。

文化和旅遊部

2024年11月6日

旅遊投訴處理辦法（修訂徵求意見稿）

第一章 總則

第一條 為了維護旅遊者和旅遊市場經營主體的合法權益，依法公正處理旅遊投訴，依據《中華人民共和國旅遊法》等法律、法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱旅遊投訴，是指旅遊者認為旅遊市場經營主體損害其合法權益，請求文化和旅遊主管部門或者由其管理的承擔旅遊投訴處理職能的組織（以下統稱“旅遊投訴處理機構”）,對雙方發生的旅遊糾紛進行處理的行為。

第三條 本辦法所稱旅遊市場經營主體包括：文化和旅遊主管部門依據有關法律、法規和規章，負責審批、監督或者管理的旅行社、線上旅遊經營者等旅遊市場經營主體；文化和旅遊主管部門組織評定的A級旅遊景區；文化和旅遊主管部門指導有關行業組織認定、評定的星級旅遊飯店、等級旅遊民宿等旅遊市場經營主體；縣級以上人民政府明確由文化和旅遊主管部門負責監督管理的其他旅遊市場經營主體。

第四條 旅遊投訴處理機構應當在其職責範圍內處理旅遊投訴。

地方各級文化和旅遊主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全與有關行政管理部門共同處理旅遊投訴的工作機制。

第五條 旅遊投訴處理機構在處理旅遊投訴中，發現被投訴人或者其從業人員涉嫌違法或者犯罪的，應當依法及時作出處理，或者書面通知並移交有關部門查處。

第二章 管轄

第六條 旅遊投訴由旅遊市場經營主體住所地、旅遊合同簽訂地或者旅遊糾紛發生地縣級以上旅遊投訴處理機構管轄。

第七條 上級旅遊投訴處理機構有權處理下級旅遊投訴處理機構管轄的旅遊投訴。

第八條 對於同一個旅遊糾紛，兩個以上的旅遊投訴處理機構都有管轄權的，由最先收到的旅遊投訴處理機構管轄。

發生管轄爭議的，旅遊投訴處理機構可以協商確定，或者報請共同的上一級旅遊投訴處理機構指定管轄。

第三章 受理

第九條 旅遊者可以就下列事項向旅遊投訴處理機構投訴：

（一）認為旅遊市場經營主體違反合同約定的；

（二）因旅遊市場經營主體的責任致使旅遊者人身、財産受到損害的；

（三）因不可抗力、意外事件致使合同不能履行或者不能完全履行，旅遊者與旅遊市場經營主體發生爭議的；

（四）其他損害旅遊者合法權益的。

第十條 投訴人發起旅遊投訴，應提供下列內容：

（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、聯繫電話等基本資訊；

（二）被投訴人的真實名稱、住所等基本資訊；

（三）旅遊糾紛發生時間、地點、經過等具體情況；

（四）投訴人與投訴事項的直接利害關係，具體訴求、理由及相關的事實根據。

旅遊投訴處理機構和投訴處理人員應當對知悉的投訴人的隱私和個人資訊予以保密，不得向被投訴人或第三人非法提供或洩露。

第十一條 下列情形不予受理：

（一）不屬於旅遊投訴處理機構管轄範圍的；

（二）超過旅遊合同履行期限屆滿之日90日的；

（三）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構、人民調解組織等已經受理或者處理的；

（四）旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；

（五）不符合本辦法第十條規定的受理要件的；

（六）本辦法規定情形之外的經濟糾紛、勞動糾紛等其他糾紛。

投訴不予受理的，旅遊投訴處理機構應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決糾紛的途徑。

第十二條 投訴人委託代理人進行投訴活動的，應當向旅遊投訴處理機構提交授權委託書，並載明代理人名稱及委託事項、許可權和期限。

第十三條 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅遊投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。

第十四條 旅遊投訴處理機構接到投訴，應當在2個工作日以內作出以下處理：

（一）投訴符合本辦法的，應當登記受理，填寫《旅遊投訴受理通知書》，與有關投訴材料副本一併送達被投訴人；

（二）投訴不符合本辦法的，應當根據投訴形式，以口頭、書面或者其他適當方式告知投訴人不予受理的理由。

對於事實清楚、應當立即處置的，可以不填寫《旅遊投訴受理通知書》，但應當對處理情況予以記錄。

第四章 處理

第十五條 旅遊投訴處理機構處理旅遊投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。

調解應當以事實為基礎，遵循自願、平等、合法、高效的原則，尊重當事人權利，不得損害國家利益、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權利。

第十六條 被投訴人應當在接到通知之日起3個工作日以內作出答覆，提出事實、理由、證據和處理方案。投訴事項複雜的，答覆時限可延長至5個工作日。

第十七條 投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。旅遊投訴處理機構應當對投訴人和被投訴人提出的事實、理由及證據進行核實，認為有必要收集新證據的，可以根據有關法律、法規的規定，自行收集或者調查，投訴人與被投訴人應當予以配合。

第十八條 在處理投訴過程中，發現投訴人的投訴內容或證據材料存在捏造、歪曲事實或者本辦法第十一條規定的不予受理情形的，旅遊投訴處理機構可以終止調解。

被投訴人拒不配合投訴處置，造成不良社會影響的，文化和旅遊主管部門應當依據有關規定對其實施信用管理措施。

任何組織和個人不得打擊報復投訴人。

第十九條 需要委託其他旅遊投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅遊投訴調查取證委託書》，受委託的旅遊投訴處理機構應當予以協助。

第二十條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由雙方約定的鑒定或者檢測機構鑒定或者檢測。沒有約定的，一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。

鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔；達成調解協議後，按調解協議承擔。

鑒定、檢測時間不計入投訴處理時間。

第二十一條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅遊投訴處理機構；旅遊投訴處理機構在核實後，應當予以記錄，並終止調解程式。

第二十二條 旅遊投訴處理機構受理旅遊投訴後，應當組織投訴人與被投訴人通過現場、網路、電話、信函等方式進行調解，提出調解意見，促成雙方達成調解協議。

第二十三條 旅遊投訴處理機構應當在受理旅遊投訴之日起60日以內，作出以下處理：

（一）達成調解協議的，應當製作《旅遊投訴調解書》，由投訴人與被投訴人簽字、蓋章或者以適當方式進行確認，並加蓋旅遊投訴處理機構公章；

（二）調解不成的，終止調解，應當製作《旅遊投訴終止調解書》，並以適當方式送達投訴人與被投訴人。

調解不成或者達成調解協議後沒有執行的，投訴人可以按照有關法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十四條 被投訴人為旅行社的，在下列情形下，經旅遊投訴處理機構調解，投訴人與被投訴人未能達成調解協議，文化和旅遊主管部門可以依據有關法律、法規的規定，作出劃撥旅遊服務品質保證金賠償的決定：

（一）旅行社因解散、破産或者其他原因造成旅遊者預交旅遊費用損失的；

（二）因旅行社的原因導致合同解除、造成旅遊者滯留，且實際發生了交通、食宿或者返程等必要及合理費用的；

（三）因旅行社責任致使旅遊者人身安全遇有危險，産生緊急救助費用的。

第五章 基礎保障

第二十五條 旅遊投訴處理機構應當與相關部門建立數據資訊共用機制，每季度分析旅遊投訴及處理情況，並報上一級文化和旅遊主管部門備案。

第二十六條 旅遊投訴處理機構應當使用文化和旅遊部或本地設立的統一規範的舉報投訴系統處理旅遊投訴資訊。

第二十七條 旅遊投訴處理機構應當保持投訴處理人員的相對穩定，並定期進行思想政治、法律法規、專業知識、文明禮儀等方面的培訓。

對在工作中有突出成績或者貢獻的投訴處理人員，可以給予適當的獎勵。

第二十八條 旅遊投訴處理機構應當結合工作實際，對投訴處理的場所、設備和車輛等予以必要保障。

第二十九條 旅遊投訴處理結束後，旅遊投訴處理機構應當妥善保管相關材料，保管期限不低於3年。

第六章 附則

第三十條 本辦法中有關文書樣式，由文化和旅遊部統一制定。

第三十一條 本辦法所稱以上、以內，包括本數。

第三十二條 本辦法由文化和旅遊部負責解釋。

（來源：中國網 作者：伍策 一丁）