浙江杭州的王先生反映，今年9月初，他通過某旅遊平臺預訂了9月下旬昆明的一家酒店，預訂金額共3096元。因行程有變，在離入住日期有23天時，他和訂票平臺溝通，本想取消訂單，但平臺與酒店協商後，被告知酒店不同意取消訂單。

他説，與酒店多次協商無果後，自己選擇了投訴，酒店才同意取消訂單並退款。

不僅王先生遇到這個情況，多名消費者對記者表示，他們在第三方平臺預訂部分酒店房間後，因行程有變，均遇到“不可取消”“僅支援30分鐘內免費取消”等問題。即使消費者提前多天申請取消預訂，也會遭遇退款難。

近日，記者在多家旅遊平臺預訂北京、長沙、鄭州、西安、青島、杭州等地酒店時發現，部分酒店在産品頁面會提示免費退訂時間：“入住日期的前一天”“入住當天中午12點前”“入住當天下午6點前”。此外，也有不少酒店提示的退訂時間是，“30分鐘之內免費取消，超過30分鐘將扣除全款”“不可取消”。

體驗：在第三方平臺預訂酒店，多地酒店稱“不可取消”訂單

與王先生遭遇類似，新疆烏魯木齊的李女士説，今年9月23日，她在某旅遊平臺預訂杭州一家酒店，入住時間是10月2日至7日，共花費3165元。在預訂酒店當天，她因行程問題選擇取消訂單。“酒店前臺對我説，在未入住前，你可以取消訂單。當我在平臺取消訂單時，這家旅遊平臺的工作人員跟我説需要通過平臺的第三方供應商聯繫酒店，並進行確認。”

“我給這家旅遊平臺打了好幾次電話，一直拖著。後來，我反覆給平臺的第三方供應商和酒店打電話，才退款成功。”李女士不解，為什麼提前近半月取消訂單，退款還這麼難？

9月30日，記者以消費者身份致電上述酒店進行諮詢。該酒店工作人員表示，如果消費者通過第三方平臺預訂酒店，一般按照平臺要求取消訂單，平臺和酒店再進行協商，確定是否取消訂單。如果消費者通過酒店預訂房間，可以在入住前一天提前告知酒店，取消訂單。如果當天入住酒店，消費者可在當天下午6點之前告知酒店取消訂單，一旦超過入住時間，就要扣掉當天費用。

近日，記者在多家旅遊平臺預訂北京、長沙、鄭州、西安、青島、杭州等地酒店，並以消費者身份諮詢訂單退改業務。其中，不少酒店提示免費退訂時間是“30分鐘之內免費取消，超過30分鐘將扣除全款”“不可取消”。

對此，青島某酒店工作人員稱，如果預訂成功後，時間超過30分鐘，消費者要取消訂單，這就需要平臺與酒店進行協商，只要酒店同意即可。如果消費者入住當天取消，會扣掉當晚房費20%的手續費。

多家酒店表示，至於酒店在平臺上為何設置“支付成功30分鐘後不可取消”“訂單預訂成功後不可取消”的規定，他們不清楚，主要是第三方平臺在運營，具體需要問平臺客服人員。

但是，一家旅遊平臺工作人員表示，酒店和平臺取消訂單規則不同。一般來説，此項規定是平臺與酒店的合同協議規定，即彼此協商後的規定。有時，不同酒店包括不同房型可能取消訂單規則不同，酒店會根據時間對有些房型在平臺上進行分配，因為有些房型涉及一些合作商，所以消費者在預訂酒店時一定要看清楚對應的取消訂單規則。

另一家旅遊平臺工作人員介紹，如果確因一些不可抗力因素，比如當天航班取消、航班延誤、突發疾病等情況，消費者需要提供對應的憑證，平臺再將憑證提供給酒店，酒店根據是否是不可抗因素，再為顧客免費取消訂單。

調查：免費取消酒店預訂，到底是誰説了算？

近日，記者以酒店經營者身份和入駐平臺為由，向智行旅行、攜程旅行等多家第三方平臺進行了諮詢。

其中，智行旅行的客服人員介紹，酒店入駐平臺進行行銷，需要加盟平臺，加盟成功後，平臺會向酒店方發送賬號密碼，酒店方可以登錄賬號密碼，上架商品並設置操作，如有無早餐、可否加床、什麼時間能夠免費取消，這些均可由酒店自己規定。訂單成功後，平臺收取每個訂單10%至15%的費用。

攜程旅行的一名工作人員介紹，在加盟成功後，平臺對酒店創建賬號，沒有加盟費，但需要向平臺支付佣金。按照每個訂單，經濟型酒店需要支付10%至12%的佣金，舒適型酒店最高支付15%的佣金。酒店可自行決定房價價格和訂單取消規則，需要注意的是，一家酒店雖可在多個平臺入駐，但在本平臺的定價不能高於其他平臺定價。

該工作人員表示，對於何時能免費取消訂單、有無提供飲用水等頁面詳情上的規則，也可由平臺業務經理免費協助酒店進行設置，並管理後臺，但會提前與酒店溝通相關資訊，核實確認好，確保資訊無誤，以免引發後續問題産生投訴。酒店可在平臺上設置預訂成功後不可取消訂單。如果顧客想退訂，按照取消政策即可，具體以與酒店的溝通結果為準，而平臺最終的處理意見主要還是根據酒店的意見。

多家酒店經營者對記者表示，由於後臺設置操作較麻煩，一般情況下，他們都交給業務經理設置。如果需要更改房價或其他要求，均可把想法告訴業務經理，要求修改。對於取消訂單規則的規定，最終意見是酒店方，但酒店和平臺會考慮平臺盈利，出於合作共贏目的，因此也會尊重平臺意見，設置“預訂成功後30分鐘後不可取消”“不可取消”類似規定，實際也是為了促進和提高訂單成功率。

律師：單方規定“不可取消”，涉嫌侵害消費者公平交易權

據報道，廣東省消費者委員會近期組織開展“線上旅遊平臺酒店預退訂規則調查”，並約談調查涉及的6家平臺，監督指導落實整改。

該調查發現，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內免費取消”，佔比為45.6%。此外，有11家酒店規定所有産品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數，且集中在中高端酒店。

北京京師律師事務所許浩律師表示，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。另外，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

許浩認為，消費者在預訂酒店時遇到“不可取消”條款，或者單方規定“不可取消”的規則，無論出於什麼原因，這都限制了消費者的權利，有悖公平交易的原則，涉嫌侵害消費者公平交易權。此外，消費者在簽訂預訂酒店合同時，如果酒店沒有以明確方式告知消費者“不可取消”的規則，或者消費者在不知情的情況下被誤導接受了這一規則，這種合同條款可能被確認無效。

廣東省消費者委員會表示，酒店預訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發事件等。經營者單方面制定“不可取消”條款，簡單否定了消費者退訂的客觀需求，加重了消費者的責任，剝奪了消費者的選擇權，侵害了消費者的公平交易權。

專家：保障消費者合法權益，可實施階梯式變更、退訂機制

有消費者表示，在一些所預訂酒店的平臺頁面上，雖有“不可退改”提示，但字體較小，“它不像提示有無早餐那樣將字體特別標紅或加粗，希望這樣提示説明能夠明顯一些。”

對此，許浩稱，為保護消費者合法權益，線上旅遊平臺和酒店經營者應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式讓消費者了解所預訂房間的具體房源資訊、中間是否存在代理商以及全面的退訂規則等，保障消費者充分享有知悉權和自主選擇權。

許浩還説，今年7月施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十七條規定，經營者使用格式條款的，應當遵守消費者權益保護法的規定。經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，酒店是否應該免費取消訂單，可結合具體情況判斷。如果酒店房間屬於特價房，並提前明確告知消費者“一旦預訂不可取消”的規則，該規定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房價，甚至高於正常房價，消費者在預訂酒店後超過半小時取消卻得不到退款，對消費者來説，屬於不公平、不合理的格式條款，涉嫌違法。

陳音江説，酒店經營者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責任、加重消費者負擔，或者限制消費者權利。當消費者面臨不可抗力因素時，有權要求免費取消訂單。即使消費者因個人原因取消訂單，也不適合採用“一刀切”的方法，可以借鑒機票或火車票，根據預訂時間長短、不同房型等情況，實施階梯式變更、退訂機制。（來源：央廣網）