客人通過酒店代訂渠道預訂不僅存在安全隱患，也在一定程度上影響到酒店的正常經營。近日，記者調查發現，隨著酒店代訂日益增多，代訂行為逐漸侵蝕著連鎖酒店集團的日常經營收益，並擾亂會員體系。低價酒店代訂的背後，也對連鎖酒店正常權益客人造成了影響。儘管多數酒店集團已採取建立大數據風險防控機制等手段進行防範，但徹底根除酒店代訂這一“頑疾”仍然困難重重。

為何屢禁不止

在閒魚平臺上，相關酒店代訂人發佈的資訊並不在少數。記者看到，除了萬豪、希爾頓、洲際等國際酒店集團，一些酒店代訂人甚至還能幫忙代訂華住、亞朵等國內連鎖酒店。而這些酒店集團有著共同的特點：擁有自己的會員體系。

記者從萬豪酒店集團官網了解到，普通用戶每年滿足50晚住宿的條件，即可升級白金卡會員。該級別會員可享受預訂房間保證、50％獎勵積分、延遲至下午4時退房以及迎賓贈禮保證（積分、早餐或贈禮）等權益。而洲際酒店集團的白金卡會員相對更易獲得，一年內入住40晚或獲得6萬積分（需符合獎賞標準，下同）；鑽石卡會員則需要一年內入住70晚或獲得12萬積分，同時，賺取獎勵積分的比例也相應提升至100％。由此可見，酒店代訂人的生意越好，所積累的權益就會越高。

此外，這些酒店代訂人給出的酒店房價也會隨著酒店旺季價格波動而波動。當北京商報記者向酒店代訂詢問能否預訂端午及暑期的酒店客房時，酒店代訂人樂樂表示，需要根據具體的入住日期來查看所預訂酒店是否有優惠房價，不過通常端午假期或者暑期旅遊旺季時，一些熱門酒店房價會走高，而其給出的價格也比較高，甚至無法幫助客人進行預訂。

北京第二外國語學院中國文化和旅遊産業研究院教授吳麗雲分析道，不論是國際還是國內的酒店集團都設有自己的會員體系，會員可以享受到額外的優惠權益，包括迎賓禮物、免費早餐、行政酒廊等，甚至可以用積分抵扣房費。而這些所謂的“酒店代訂人”，一邊利用會員權益獲得額外的收益，另一邊又會利用産生的消費累積新的積分，而這些積分就相當於酒店預訂時的“貨幣”，代訂的次數越多，獲得的額外積分就越高，在會員級別保持最優的同時，從中賺取更多的差價。

界定代訂人並非易事

近年來，酒店代訂人的數量在不斷增多，各酒店集團也面臨著維權成本高的問題。

為什麼説打擊酒店代訂的難度大呢？首旅如家酒店集團品牌會員中心會員行銷總監袁夢伊表示，酒店在限制代訂行為時，會涉及到賬戶權益凍結等措施，而代訂人作為一名消費者，也會保障自己的權益，而讓酒店方深陷惡性客訴的環境中。同時，以代訂為謀生手段的人，會根據酒店集團應對政策的變化來不斷調整自己的方式，源源不斷地製造出可進行代訂的新賬號，很難完全杜絕。

除了代訂人賬號不斷“翻新”之外，酒店方想要確定代訂人的身份也並非易事。北京園博大酒店有限公司總經理郭川分析道，想要精準分辨出酒店代訂人與普通消費者，操作起來是有一定難度的，因為部分擁有酒店會員權益的消費者，都會用自己的權益幫家人、朋友進行預訂，所以光看預訂資訊，很難分辨出究竟誰才是真正的酒店代訂人。

“酒店前臺是三班倒的，光憑人臉無法辨別是代訂人還是入住客人，而調取監控錄影又涉嫌侵害客人的隱私，這些都給酒店界定代訂行為增加了難度。”郭川説，面對近年來代訂的增多，酒店方也是受害者。

被“玩壞”的會員體系

“代訂行為打亂了酒店集團會員體系的秩序。”袁夢伊坦言，“除酒店集團會員本身的隱私和權益可能遭遇一定風險之外，代訂行為也會影響到整個會員體系的健康有序運轉。”

不僅會“玩壞”會員體系，代訂行為也讓酒店集團承擔了更多的風險。一家國內連鎖酒店集團經理表示，如果入住酒店時消費者的權益受到損害，那麼大多數消費者都會向酒店尋求解決方案，這就會演變成酒店與客人之間的糾紛。酒店方為了保證客人的利益或是隱私，會進行相應的補償、安撫等措施，但最終還是由酒店來承擔因代訂行為所製造的風險。

在酒店集團的運營與管理方面，代訂行為還會給酒店的整體收益及會員黏性帶來衝擊。袁夢伊解釋道，客房銷售價格和收益的受損是對酒店集團最直接的傷害，代訂人為了賺取更多的差價，套用酒店的協議客源和高等級會員資格，讓酒店給出低價來吸引消費者，會對酒店集團的收益産生很大的影響。另外，一旦酒店代訂人增多，消費者對於酒店會員體系的忠誠度就會受到較大影響，因為消費者可以省去積累積分的過程，直接從代訂人處享受權益，酒店集團就很難留住消費者。而與真實的客人去做維繫並提升會員的忠誠度，才是酒店集團會員體系的健康發展之道。

吳麗雲認為，酒店原本會為自身會員提供額外的福利與權益，但因為代訂行為，會員權益被倒賣，實際上酒店並沒有服務到自己真正的忠實顧客，所以對酒店集團來説是一種很大的損失。

防控機制如何建

事實上，酒店代訂早已存在多年，可謂是酒店業內的“頑疾”。多位酒店從業者坦言，想要制止酒店代訂，難度其實很大，目前各酒店集團也在想辦法來杜絕此類行為。

在吳麗雲看來，對於短時間內頻繁預訂酒店的人，酒店工作人員應該提高警惕，一旦發現非預訂者本人進入客房，可以立即進行核驗。

面對日漸增多的酒店代訂人，部分酒店也開始借助高科技進行防範。袁夢伊表示，針對不合規的代訂行為，首旅如家設有一套完整的大數據風險防控機制，集團後臺的大數據模型可以從官方渠道的互動瀏覽行為、預訂行為、交易行為等多個環節，綜合分析評估賬號的安全性和風險程度。當賬號“命中”酒店的前置風險因子後，系統會觸發預警和舉報流程，並自動控制其單日預定間夜數量。“代訂行為給酒店集團會員體系帶來了挑戰，酒店集團既要通過提升會員權益的多樣性和感知度來保證會員忠誠度，又要進一步加強風險管控。”

北京第二外國語學院旅遊科學學院教授谷慧敏建議，因為酒店代訂人違反了企業的規定，酒店集團可以設立黑名單制度，把已經發現的酒店代訂人拉進黑名單，使其賬號無法繼續預訂酒店客房。

談及預防酒店代訂的措施，郭川還提出，接下來，酒店集團可以聯合相關部門共同建立旅遊信用體制，酒店在發現酒店代訂人有通過代訂進行獲利的行為，酒店集團可將其錄入進黑名單，並做出公示，以提示其他酒店需要小心防範此人。同時，代訂人的代訂行為積攢的越多，失信積分就會越多，當達到一定程度後，酒店集團不僅可對其會員權益進行解約處理，還可以拒絕接受該代訂人的預訂訂單，有效規範酒店行業的秩序。

“從酒店集團到相關部門，需要通過多種途徑對想要預訂酒店的消費者做出提示，避免選擇代訂方式預訂酒店。”吳麗雲進一步表示。（吳其蕓）