剛打到車時，顯示還有8分鐘到，可18分鐘後，車輛還未到，“卡”在了距離上車點2.1公里的地方不動。

5月6日，成都市民羅女士在打網約車時，遇到了今年的第三次被“拒載”。

乘客白等34分鐘

取消訂單被收取3元違約金

5月6日18點17分，羅女士在打車平臺上打了一輛特惠快車。“當時顯示還有8分鐘到，但我到了上車地點，等到18點35分，車還沒有來。”此時，羅女士注意到，車輛定位在距離上車地點2．1公里的地方，還有6分鐘到達。

實時路況顯示，當時並無擁堵情況，然而，這輛車一直“卡”在距離上車地點2．1公里處。“發消息，未讀；打電話，沒人接。”羅女士説，直到18點51分，她被迫取消訂單時，該車輛都沒有移動。

由於超過3分鐘取消訂單，羅女士被收取了3元違約金。“白等了34分鐘，還被扣了錢，你説虧不虧？”

在取消訂單前，羅女士給平臺客服打去投訴電話，得到的回復是“建議取消訂單”。對此，羅女士無法接受，“這是今年第三次了，每次都這樣不痛不癢，也沒有想著從根本上解決問題。”

3個月遇到3次

回復永遠是“補償優惠券”

今年2月29日，羅女士打了一輛特惠快車，準備從位於二環科華路的公司到位於金融城的家。“等了十多分鐘，看著車越開越遠，打電話給司機，發現手機關機，發消息不回。”羅女士通過線上投訴反饋了情況，並在客服的建議下取消了訂單，“扣了3元違約金，客服那邊補償了一張10元優惠券。”

兩個月後的4月28日，同樣的情況又發生了。投訴後，線上客服給出的方案仍是補償一張10元的優惠券，並表示會對司機的行為進行核實。

5月6日，在第三次遇到同樣的情況時，羅女士決定“較真”一回。她拒絕了客服提出的補償50元優惠券的解決方案，“我想要一個説法，並想要追溯前兩個投訴結果，但客服查詢後告訴我，還沒有進展。”

7日，平臺方工作人員打來電話，告知羅女士已對相關司機進行處罰。“但由於要保護司機隱私，他們説無法透露調查及處罰結果。”羅女士説。

多人有同樣經歷

司機抱怨特惠訂單不划算

羅女士發帖後發現，不少人都有同樣經歷。

四川網友“Child”説，5月7日，她連續兩單都被“拒載”，“一單停在那裏不動也不接電話，另外一單直接從我面前開走了，打電話依然不接。”

今年1月，有消費者在“黑貓投訴”上投訴特惠快車司機接單後故意不來接人，導致其在零下20攝氏度的室外等待了五六分鐘，給司機打電話，對方稱沒有接單。而該消費者表示，並非第一次遇到這樣的情況。投訴後，平臺方給出的處理方式如出一轍：補償優惠券，並稱將處罰司機。

網約車司機則有不同的聲音。

有司機表示，特惠訂單優惠的價格，完全是由司機來承擔的，而平臺對此並沒有做出任何補償行為。“‘一口價’‘特惠快車’訂單平臺抽成比例約為兩三成，去掉提成，再遇上擁堵，這種訂單基本上掙不到錢。”

另一位跑了多年網約車的司機也表示，雖然並不想接特惠訂單，但平臺會存在強制派特惠單，“司機端後臺上有可以選擇關閉‘特惠單’的按鈕，但關閉按鈕後，會出現很久接不到單的情況。”

對此，羅女士希望網約車平臺方能夠優化相關規定，來保護消費者的權益。

平臺回應

乘客可及時反饋 將核實並處理司機違規行為

網約車平臺相關機制是否存在漏洞？如何避免司機“接單不接客”的情況再次發生？

5月8日，記者撥打了平臺客服。工作人員表示，每個城市都有當地取消免責的時間，也就是説，在司機接單後的一段時間內，乘客可免費取消訂單，但如果超過了這個免責時間，確實需要乘客來支付一定費用。為何司機的責任卻要乘客來“買單”？該工作人員説，乘客遇到這種情況可及時反饋，“我們核實到訂單的問題，會及時處理司機的違規行為，並幫你取消訂單。”問及是否有相關措施來避免“接單不接客”這類情況的發生，該工作人員表示，遇到這類情況可及時投訴，“我們在核實後，會給出處理方案。”

律師説法

平臺方有賠償義務 建議加強對司機的監管

四川省消委法律顧問謝文強律師認為，平臺方作為提供服務的經營者，應當保障消費者的合法權益，“如果由於平臺對司機管理存在過失，導致司機接單不接客，那麼就侵害了消費者的合法權益，平臺方對消費者有賠償的義務。”

謝文強認為，平臺方雖然提出給乘客申請優惠券，但如果消費者有重要事情被延誤，這不足以彌補其損失。他建議消費者，如果遇到以上情況導致遭遇重大損失，可以保留證據，及時向消費者保護協會投訴，也可以向人民法院提起訴訟，要求平臺賠償損失。此外，謝文強也表示，平臺有義務對司機進行監管。“建議平臺能夠積極主動採取措施，避免類似情況發生。”