一年一度的“五一”假期馬上就要到來，不少線上旅遊平臺（OTA）迎來産品預訂高峰期。

每逢出遊高峰季，不少市民遊客會遇到無法兌換預售産品、被拒更改行程、遭遇大數據“殺熟”等問題，大幅降低了出遊體驗。

出發前，遊客購買旅遊産品、更改行程，到底需要注意哪些問題？

囤酒店 及時預約兌換

在近幾年興起的“囤旅遊”趨勢下，預售旅遊産品成了遊客們出行前的熱門選擇。然而，近日，有市民發現提前購買的酒店套餐無法如期兌換。

一般來説，酒店推出預售産品或通兌卡的原因是想提升淡季收益，通過較旺季更優惠的價格和實在的權益來吸引遊客在淡季入住，在節假日等傳統旺季期間，酒店只留了一小部分房間，甚至沒有留給預售産品來兌換。

有一些OTA推出“節假日不加價”的酒店預售産品，但是，更多産品的使用日期一欄會註明“週末、節假日不可用”或是“指定日期需加價兌換”的字樣。消費者在入手前，需要仔細閱讀使用日期等資訊。購買産品後，一旦確定了想入住的日期，及時兌換，以免該日期的房型被兌完。

另外，部分酒店的套餐是數晚連住産品，一旦消費者選擇核銷，酒店就會為其保留所購産品的房間數和連續入住天數。即使消費者只住了第一晚，餘下天數的房間費用也可能無法再退回。因此消費前也要留意連住天數的限制。

作為“囤旅遊”中佔比最高的産品種類，目前大多數酒店預售産品可做到“不約可退”，在大多數OTA上，這一規則的流程是：消費者自購買後，在産品有效期內未進行預約，系統將自行退款。

但也需要注意，消費者在購買了預售旅遊産品後，一旦發起了預約並收到酒店的確認通知，即滿足《民法典》第495條規定的預約合同生效條件，雙方受到法律約束和保護。如果消費者此後並未實際入住，或者到店後被酒店方拒絕入住，即視為一方不履行預約合同約定的義務，另一方可以請求其承擔預約合同的違約責任。

預售産品的週期長、不確定性強，消費者需要理性評估潛在風險。其中，關注退改政策至關重要，事前看清産品是否支援未預約可退款、過期可退款，以及適用日期和加價政策，有助於避免後期糾紛。

業內人士建議，消費者選擇大型OTA平臺或酒店航司自營旗艦店等有售後保障的商家，一來通過OTA平臺的嚴格篩選可以有效降低産品風險，二來可確保在遇到問題時能夠得到及時有效解決，為出行提供更多保障。

改行程 如何減少損失

在旅行中，不少人都曾因各種情況不得不取消行程，特別是今年提前“囤旅遊”成趨勢的當下，提前30天預訂“五一”期間出遊計劃的旅客同比增長了近二成。在這種情況下，怎樣看待跟團遊訂單取消過程中産生的費用，以及如何最大可能減少損失？

不同於普通的電商商品消費，旅遊屬於服務消費。實物電商領域，未拆封或者未使用，符合條件的商品，可“七天無理由退換貨”，且消費者僅需承擔運費，不存在扣款。但旅遊作為服務行業，銷售的商品本身就是服務，一旦消費者下單，一些服務行為便已經發生。例如：當旅行社接到預訂後，會提早為旅客預訂航班，按照航空公司的定價支付機票款項；同時安排出行活動、預訂車輛、採購景點門票……並提前支付相關費用。

如果消費者在出行前選擇退單，通常面臨的情況是，旅行社前期已經在機票、酒店、門票等領域支付了費用。而且，這些費用往往會因為航空公司、景區、酒店、租車公司等規定而出現部分不可退還的情況。這便是跟團遊訂單取消時，可能産生扣款、無法全額退款的根本原因。

那麼，具體扣款標準如何？根據規定，因為旅行社或旅遊者雙方原因造成的違約，都需要按照《中華人民共和國旅遊法》第65條規定，扣除一定比例的必要費用或支付相應比例的違約金。一般來説，消費者在行程開始前6日至4日取消，按旅遊費用總額的20％折算；行程開始前3日至1日，按旅遊費用總額的40％折算；行程開始當日，按旅遊費用總額的60％折算。也就是説，旅行者主動取消，需按上述比例扣除費用總額的一部分。如果旅行社主動取消行程，則在退還全部費用後，還需向消費者支付對應比例的違約金。需要注意的是，違約金低於消費者實際發生的費用，旅行社應按照實際發生的費用支付，但最高額不應當超過旅遊費用總額。

目前，不少OTA也推出更加人性化的退訂政策，更好保障旅遊者的權益。比如，為了分擔旅遊客戶因為自身不能預期和控制的特殊原因退訂産生的損失，攜程率先在業內設立“提前2天免費退”“特殊原因退訂保障”的政策。這兩項政策不僅針對當地參團、拼小團等靈活産品提供了提前2天的免費退單權益，也圍繞自然災害等不可抗力，在按照《中華人民共和國旅遊法》第67條對於不可抗力的相關規定退費之外，根據災害評估，必要時啟動災害基金，替客戶承擔最終損失。

防“殺熟” 多家平臺比價

日前，消費者在旅行平臺進行酒店預訂時，有時會發現只是過了幾分鐘，同一酒店房型就“突然漲價”的現象。這是所謂的被“殺熟”了嗎？

一方面，當消費者通過OTA等渠道進行酒店預訂時，會由於低價資源的售罄而出現價格變化的情況。據了解，OTA平臺上展示的酒店價格來自平臺直採及多家代理商，因“拿貨多少”等原因，各代理和酒店的成本價以及能給到消費者的價格也不同。“對於同一日期同一酒店同一房型，平臺會結合産品配套政策及品質等指標，優先展示同等産品的低價資源。當同等産品的低價資源售罄，則只剩下較高價的資源留在平臺上售賣。”某OTA相關負責人介紹。尤其在一些熱門目的地的人氣酒店，庫存和價格時時都在變動，即使只差幾秒鐘預訂，都有可能與心儀的房間、優惠的價格失之交臂。

另一方面，酒店價格是根據當時的供需關係進行動態變化的，定價方是酒店或其代理商等資源方。酒店售價與入住日期、房型、含餐情況、預訂時間、會員等級、促銷活動等多種因素息息相關，並受到淡旺季等市場因素波動影響。例如節假日，旅行住宿需求較大時，酒店為了保證服務品質，也會相應地提升服務人員和其他假日運營成本，這些都會體現在房價的調整上。而市場需求較低的時候，酒店也會通過降價等促銷手段來保障出租率。這一模式被稱為“動態定價”，並且廣泛存在於酒店、機票、出行等領域。

此外，不同用戶搜索同一時間段同一酒店房型，看到的價格不同，則是用戶的會員等級、領取優惠券不同等原因造成的。

據悉，日前我國在行政法規中首次對差異化定價進行了規範，為禁止“大數據殺熟”現象再畫紅線。近日發佈的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。《條例》即將於7月1日起施行。