日前，海南省制定了《關於推進建立旅遊消費投訴先行賠付機制工作方案》，並擬於今年8月25日前，在全省各市縣（除三沙市外）全面上線旅遊消費投訴先行賠付。

為展現三亞市創新旅遊服務模式、切實維護旅遊消費者權益的決心和誠意重要舉措，三亞市旅文局聯合三亞市科技投資集團已率先推出了三亞市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付制度。目前，”先行賠付”實施平臺為”三亞放心遊”微信公眾號。遊客在放心遊商戶遇到旅遊消費糾紛時，可通過微信公眾號的”理賠投訴”欄目，線上實名提交相關證據，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平臺將在30分鐘內進行先行賠付。

”我們著力提升’先行賠付’的專業化水準，通過指導三亞市科技投資集團聯合12345，打造’三亞放心遊’前端並線受理，安排專業受理客訴的人員接聽放心遊平臺的投訴電話、進行先行研判工作。”三亞市旅文局行業監督科科長梁其才説。

三亞市旅文局相關負責人表示，在完成”先行賠付”後，平臺會將問題反饋給有關部門，針對投訴的問題，舉一反三，主動排查，加大監管力度，同時將涉事主體移除放心遊商戶名單，形成震懾警示。

三亞市綜合執法局局長李平告訴記者，該局將對”先行賠付”進行執法保障，做到第一時間到達現場查證，規範化執法辦案，高效、快速解決問題。

三亞市市場監管局四級調研員譚小強表示，消費者在消費過程中有任何疑慮，都可第一時間聯繫市場管理方售後人員，通過調取視頻監控、電子消費憑證等核實情況。

為滿足遊客多場景”先行賠付”的需求，三亞市將先行賠付資金池由100萬擴充至1000萬元，同時引導全市酒店、景區、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店舖、交通運輸、旅遊購物等涉旅商戶入駐”三亞放心遊”平臺。截至7月13日，全市入駐商家達12037戶。

”先行賠付是一種態度，約束商家、保障消費者。”三亞灣龍興海鮮廣場副總經理陳健科説。

此外，三亞市旅文局還鼓勵行業協會積極發揮作用，提升企業參與主動性和積極性，目前”三亞放心遊”平臺已基本實現吃住行遊購娛等涉旅消費場景全覆蓋。

為建立健全放心遊平臺運營機制，三亞市旅文局指導三亞科投集團制定了《三亞市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付辦法》、《三亞市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付資金管理辦法》、《三亞市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付熱線接聽工作規範》等制度機制，推動先行賠付服務規範化、標準化健康持續發展。

據了解，為規範商戶管理，三亞還制定發佈了《三亞放心遊平臺五星評價體系（試行版）》，對三亞放心遊平臺商戶進行分級分類管理，健全長效監管機制，對不同星級企業採用相應正向激勵和反向懲戒措施，打響三亞放心遊品牌，推動先行賠付服務規範化、標準化健康持續發展。

三亞市人民政府相關負責人表示，在全市各相關部門、相關市場主體的共同努力下，”三亞放心遊”先行賠付已成為調解旅遊消費糾紛的重要途徑，有效保障了市場主體和消費者合法權益，為有關部門處理旅遊消費糾紛爭取了時間，最大程度避免産生負面輿情。各有關部門要健全工作機制、完善工作模式、提升工作效率；執法部門要建立”先行賠付”事件快處機制，非重大事件24小時內辦結，縮短先行賠付資金解凍時間。

據悉，目前三亞市正進行”三亞放心遊”平臺2．0版本建設工作，豐富平臺服務功能，增設線上查詢、下單、評價、定位等功能。開發”放心消費碼”，實現對放心遊商戶碼上付、碼上評、碼上查、碼上管。優化資金解凍機制，對於個人徵信優秀用戶，要求賠付金額小于一定金額的，由放心遊平臺直接賠付。

據三亞市科技投資集團總經理徐斌介紹，平臺2．0版本將對接微信、支付寶個人信用數據，同時也將對接中國銀聯海南分公司來實現流動商戶的投訴和管理。

此外，”三亞放心遊”2．0版本還將與OTA平臺、酒店官網、海易辦、智遊海南等更多旅遊平臺合作，豐富”三亞放心遊”平臺入口。