成都，被譽為中國“醫美之都”。這裡有愛美的姑娘，和近1000家醫美機構。
醫生和機構對顧客的渴求，讓“醫美第三方”服務公司應勢而生，成為醫美産業鏈上一股暗流涌動的力量。我們通過一家成都醫美第三方公司創始人劉莎作為樣本，一窺醫美行業生態及“醫美第三方”從業者心路歷程。
4年過去了，劉莎仍然不知該如何描述34歲生日那天的奇景。
祝福聲猶在耳邊，同事們放下手中工作，聚在一起為她慶祝。更驚訝的是，大老闆也從北京飛到了成都。
劉莎和公司員工一起團建
所有人都堅信，這家剛成立幾個月、估值上億的網際網路醫美公司，必將如這生日會一樣蒸蒸日上。
可蛋糕還未吃完、熱鬧勁兒還沒散，老闆就悄悄使了個眼色，把所有高管趕進一間辦公室。
然後，當著劉莎的面，鐵青著臉宣佈：“一星期內，把外面這些人全部幹掉！”
直到這一刻，劉莎終於明白，沒有僥倖，一直擔心的事終於變成現實。
“老闆不是來送驚喜，送的是驚嚇。”此前幾個月，面對每月虧損上百萬的壓力，劉莎內心早已如烈日灼心。
4年後，當坐在裝飾一新的辦公室，劉莎重提這段往事，仍無限傷感。
作為“中國醫美之都”，成都擁有國內醫美産業鏈上諸多優秀的“隱形冠軍”，包括醫美機構、醫美教育、醫生IP服務商、及上游産品廠家。
劉莎作為紮根成都的醫美第三方運營服務商，親歷過創業的起落，以及作為第三方服務商的種種苦澀和無奈，倒逼她塑造了行業一個獨特的角色，姑且稱為“醫美保姆”。
15年來，這個行業的興起和洗牌沒有讓她倒下，劉莎很慶倖，如今她仍留在牌桌上。
投奔醫美風口 從檢驗師到金牌諮詢
劉莎與醫美原不搭界。從成都中醫藥大學畢業後，她在一家民營醫院做檢驗師，覺得這份工作還不錯。
彼時，成都醫美市場正開始瘋長，各大民營醫院紛紛開了醫美科室。
一天發工資時，劉莎偶然發現自己收入比醫美諮詢師要差一大截。
“我只有1400元，放在荷包裏，風一吹就飄起來了。別人領的都是坨坨錢，風都吹不動。”
“風幫數錢”的段子很刺激人，“我當時就一個想法：多掙錢！”
正好院內招聘諮詢師，劉莎果斷報名。
雖未幹過醫美，但在有幾年醫美運營經驗的老公幫助下，劉莎熬了幾個夜，精心打磨出一篇演講稿。
內容説不上多豐富，但氣勢很足。她在競聘環節成為一匹黑馬，意料之外又順理成章拿下這個崗位，正式從一名技術人員轉型為醫美銷售，就此正式涉足醫美核心業務。
應聘成功的快感，並未持續多久。畢竟若拿不出業績，應聘時誇下的海口都會變成打臉的耳光。
線上諮詢，目的是篩選顧客，並轉化為線下到府。剛開始劉莎並不懂如何通過網路篩選優質客戶，也不懂IP地址上的竅門，什麼網路諮詢都想接。結果劉莎接得越多，反而套電轉化率越低。
對百度關鍵詞的奧妙，比如“什麼雙眼皮貼貼了好看”和“雙眼皮手術要多少錢”兩者之間微妙的轉化率差異，她是一點門道也不懂。
好在劉莎能吃苦。醫院早上九點上班，她八點就起來打開賬號接待諮詢；等深夜同事們都睡了，她還線上上繼續解答。同事們不要的流量，她卻一個個當寶貝似地撿回來，花大量時間鑽研。
很快她就收穫了成長。
劉莎丈夫當時服務一家公立醫院的網路運營工作，有次帶隊外出團建，就讓她幫忙值班。
結果當天進來了10組對話，她竟成功要到9個電話，一下破了這個團隊的最高套電紀錄，“之前他們一天頂多只能要到五六個號碼。”
此後在長期特種兵式高壓鍛鍊中，劉莎慢慢成長為一位“金牌諮詢”，他對顧客做了詳細的分類，“1000個顧客中，就有1000種溝通。”後來她輾轉不少機構，從技術、銷售，再到管理、運營等幾乎嘗了個遍。這讓她看到了醫美運營的全局和細節，為日後的發展埋好了伏筆。
創業小成引來資本青睞
2016年，以新氧，美唄為代表的各類醫美應用將醫美帶入電商時代。醫美本屬資訊高度不對稱行業，所以“第三方仲介”的角色不可或缺。
看準勢頭的劉莎夫婦，2017年創立了家醫美第三方運營公司，為醫生或機構提供從獲取流量並轉化成客源的第三方服務。他們簽下多名整形專家，還入駐了新氧。兩口子一人做引流，一人負責諮詢和轉化落地。
按普遍做法，第三方只需把顧客引薦到醫生處就行了，後面的事就不用管。但一次線下的“零成交”遭遇，促使劉莎反省，傳統的服務模式是否必須改變了。
當時，他們為一名專家前後推薦了17名顧客。
在劉莎看來，這批顧客信任感很高，有兩人甚至連醫生面還沒見，就灑脫地交了定金。
哪知道現場面診後，壞消息一個個接著來，17名顧客居然無一成交！
那兩位交了定金的顧客，去了醫院後更是態度強硬地要求退費。
這意味著他們前期在17名顧客身上投下的所有人力費用和廣告費都打了水漂！按當時一人幾千塊錢的客單價來説，損失少説也在7萬以上。
劉莎從來沒去過現場待過，也不知道現場究竟發生了什麼，“我們在網路上已經聊得不錯了，怎麼可能零成交？”她決定要去現場看看。
最初她懷疑是不是顧客問題或訴求有過分之處，結果復盤後發現，問題竟主要出在醫生身上。
原來，這位老專家來自公立醫院，雖然技術了得，但性格強勢，每次跟顧客溝通只有匆匆兩三分鐘。講述手術方案時過於專業和複雜，顧客完全聽不懂，稍多問兩句，專家又來了脾氣，甚至會罵人。一名湖南女孩坐了10小時火車趕到成都，好傢夥，跟醫生見面還不到5分鐘，就被氣哭走了。
“他們都在質疑，‘這老頭態度這麼差，憑什麼還找他做手術？’”但這名專家仍有著濃厚的公立醫院強勢作風，缺乏服務意識，加上純“直男思維”，他從不覺得自己有問題，反倒是怪顧客品質差。
劉莎開始思考，以往傳統的模式行不通了，不能直接把人交給醫生就完了，還得拉長服務線，在售後環節充當醫生和顧客之間的潤滑劑。
後來每一宗流量，她會事先給顧客打預防針，“比如我會説這位是三甲醫院出來的，在門診平均一天要看120個病人，每人溝通時間只有幾分鐘，若你有什麼不清楚的，可以記下來，後面會有專門的助理再做解釋。”
這樣的處理，在顧客們心中提前做了鋪墊，“後期即使遇到專家溝通不暢，至少不會爆發大衝突。”
但這還不夠。一台手術不是做完就完，後續還涉及腫脹、疼痛、出血或並發癥，甚至還有客訴、退款等。
因此，每當接到類似事件，劉莎都第一時間趕到現場，特別是涉及到府維權退費的，專家往往極不情願配合，“雖然我之前也沒經驗，但不得不去面對。”這又是她被逼成長的一個過程。
一次，一名上海女孩對手術效果不滿，在網上發佈負面評價要求退錢，並揚言要向衛生主管部門和媒體投訴。劉莎第一時間趕到醫院，以一個大姐的身份和對方溝通，“一去我就喊妹妹，噓寒問暖，説喝水沒得、吃飯沒得。”
她採取了與專家迥異的處理方式，把自己的身份降得特別低，“不管今天你是來退費還是怎麼樣，我會認真地把你當一個客人來對待，不會説要跟你拼命。”
這種柔性的處理方式，會收到更好的效果，包括術後危機公關處理。特別是針對退費或者賠償等，她會第一時間把影響控制在最小範圍，這正是劉莎的“醫美保姆工作法”之一。
憑藉這些“笨功夫”，帶來了對顧客有效篩選和對服務的把控，成交率得以逐步回升，客單價也起來，市場價幾千的雙眼皮，他們的專家可以做到3萬多。
更值得一提的是，他們對新氧平臺的精細化運營，一度做到了1:60的數據（即投平臺1萬塊可做到60萬的回報），還被平臺方“當做範例去做全國巡講”。
正是基於出色的業績和表現，2019年，夫妻倆進入了資本的視線。
一家在天使輪就拿到過億投資的北京公司，想要打造一款醫美Saas系統，並希望能為機構方附加提供導流資源。
“他們需要我們的數據。我們公司沒有財務和股權糾紛，而且夫妻合夥決策快。”
雙方迅速談妥收購，夫妻二人也成為成都地區的高級合夥人，攀上了資本這棵大樹。
商海沉浮重新出發
行業裏本就有很多競品，很多機構方已經有成熟的系統在使用。
而他們為系統附贈的流量賣點，在疫情期間也顯得不合時宜，大量機構不時處於關門閉戶的狀態。他們花掉了大把的廣告費，也引來了顧客，卻沒辦法做到轉化。
面臨每月虧損上百萬的現實困境，資方決定砍掉劉莎負責的流量團隊。更打擊她的是，老闆從北京帶來裁員消息的那天，恰好是她34歲的生日。於是就發生了開頭的那一幕。
“從員工角度，你會覺得公司很血腥。”但站到公司角度考慮，劉莎又覺得這個決定是對的，“沒有哪個老闆願意這樣虧錢。繼續下去就是一起死。你是選擇大家一起死，還是死一部分人？”
劉莎想起了兒時在宜賓老家。劉家四兄弟擠在一個大房子裏，每個房間只有10來平米，父母帶著她擠在其中一間。父親去世後，債主們紛紛來要債，親戚們卻唯恐避之不及。
逼仄的空間，疏離的親情，劉莎自小就覺得自己身上有責任，要強大起來。
她與總部談判儘量為大家爭取多一些離職補償。又憑藉多年人脈為員工們尋找下家，甚至為一名挑剔的員工接連推薦過4家機構。
等操持完這一切，夫妻倆退掉了公司的股權，決心從頭再來。
他們延用了以前的模式，將“保姆式工作法”進一步升級優化，做好全流程的醫療服務和安全售後。
哪怕是醫生家裏發生了雞毛蒜皮的事情，比如兩口子吵架鬧矛盾，她一樣要去幫忙協調。
“因為如果醫生的狀態影響到工作，進而就會影響到整個團隊的收益。”對於和專家們的相處模式，她看得非常清醒，“我們捆綁一起，一榮俱榮、一損俱損。”而一旦遇到糾紛，她更是衝到前線，該有的道歉、該有的低頭，一個也不能少。
少女時候的家庭變故、合夥人間的宮鬥、創業時的不愉快，已經修煉出一個氣場強大的莎姐了。
這個“保姆”也在業內塑造了自己的口碑和工作範式。從她手下出去的員工，如今分佈在行業各個角落，“這些員工都是其他公司搶著要的。”
前不久，劉莎和丈夫把公司搬到成都紅星路附近的創業園，把新公司取名為“希芙”，靈感來自於神話中豐收女神的名字。
入行15年後，夫妻倆在醫美江湖裏有了更多的口碑，信任和朋友。
公司重上正軌，業務也越發多元化。雖然偶爾也會焦慮，但她相信成都這座“醫美之都”機會很多，用心做事的人會得到獎賞。
時間回到19年前，劉莎不顧家族反對，隻身一人來到成都赴大學報到，決心通過讀書改變命運。但彼時的她只有一週的飯錢，連住宿費也交不起。
辦完助學貸款的她，一個人落寞地背著包，在學校門口站了一整天。“當時我下了個決心，如果貸款今天批不下來，這個書就不讀了。”
她做了最壞的打算。現在，對於她來説，已經沒有什麼比那會兒更壞的了。
【後記】榮譽屬於真正置身於競技場上的人
一個月前，劉莎崴傷了腳，但她不願被人攙扶。
朋友説她太要強。她説，“不要強，就得要飯。”
15歲那年，劉莎的父親突然去世，什麼都沒留下，除了40萬的賭債。
老家裏還打著靈堂，乾媽卻和一堆債主到府來討債。
乾媽拿著一張五千塊的借據説，要麼還錢，要麼讓劉莎嫁給她兒子。
這種羞辱性的討債也激發了劉莎的鬥志，她發誓一定要考上大學……
後來的事，前面都講述過了。她入局醫美，以自己的一套醫美第三方服務模式，從市場中拿到了結果。
在行業內，醫美第三方服務從來都是熱點話題，既有歷史的必然，也充滿著爭議。
醫美第三方服務，類似仲介，負責為醫美機構或醫生介紹或輸送客戶，並從中抽成，屬於中間服務商。機構和醫生愛它帶來顧客和業績，又恨它對自己的“控制”。
劉莎們提供的醫美第三方服務，屬於把服務做得特別重的一類，在行業中屬於另類。他們和專家之間更像是朋友、有更多人情味。而這種保姆模式非常依賴一個團隊的責任心，需要經過多年曆練形成的底層核心服務能力，以及人情聯結。或許這也會束縛規模，難以複製。
而這在靠行銷驅動、潛規則橫行、並不太講人情的醫美領域中，如果不是創始人有非一般的韌性和執念，很難操盤。所以連劉莎自己也説，她就是行業裏的一個“憨包”。
不過也許正因如此，當目睹同行一個個倒下的時候，我們似乎能領悟到其“笨功夫”背後的護城河和真諦：做任何一件事情，其實是沒有捷徑的。拼到最後你會發現，那幫掙快錢的人基本都還回去了，而堅守自我、深耕服務、保留初心的人，做得越深、活得越久。
特別是在如今艱難的市場背景下，劉莎不僅保全了自己的口碑，更保全了一支團隊的完整。不妨放下世俗的標準去看，究竟什麼是成功。西奧多·羅斯福説過，榮譽屬於真正置身於競技場上的人。從劉莎的身上可以看出，只要留在牌桌上，就算是成功。（郭濤 長亭外）
