今年以來，巴中市恩陽區深入貫徹落實市委“雙年行動”決策部署，科學制訂、實施“三年行動”，以持續優化政務服務為重要工作內容，提檔升級恩陽跑團、拓展一件事一次辦、創新推出接訴即處等積極做法，著力打造一流政務服務“恩陽樣板”。
優化跑團服務功能，推行一對一服務
依託“恩陽跑團”小程式，建立資訊資源庫，組建智慧問答系統線上服務矩陣，智慧客服“7×24”全天候線上解答辦理過程中的政策依據、受理條件等問題。優化“跑手”人員結構，線下新建招商引資、社會救助、農民工服務等專業化跑團，專兼職跑手現已達1626名。按照提出申請、受理委託、事項辦理、交接歸檔、服務評價“五個環節”，建立標準化服務流程。強化重點項目靠前服務，製作“一碼通”，實現項目審批進度、申報材料“碼”上獲知，減少項目單位準備和審批時間，定期對重大項目審批進展進行動態分析、立項推演，採取點對點、一對一服務，為重大項目、重點企業提供全週期“保姆式”長效保障。截至目前，全區“跑團”服務達45000人次，智慧客服線上解答200余人次。
深化一件事一次辦，實現服務便捷高效
對照行政權力事項和公共服務事項清單，立足企業和群眾視角，全面梳理“一件事一次辦”辦理環節、公佈服務指南、設立專窗，實現企業群眾辦事一“覽”通曉，實現一單申請、統一受理、業務協同辦理。截至目前，恩陽區配置完成全區“一件事一次辦”事項清單100項，涉及企業發展週期的61項、涉及自然人發展週期的39項，其中“新生兒出生一件事”涉及的醫療、公安、人社3個部門材料要件12個，合併重復關聯材料4個，減少跑動窗口次數4次，群眾只需在辦事大廳綜窗一次性提交4個所需材料要件即可完成業務辦理。
服務熱線全天候，訴求確保有求必應
圍繞企業群眾訴求難、辦理質效不高等問題，通過整合市12345熱線、恩陽跑團小程式、區級各部門接訴專線、網路輿情、上級轉辦事項及線下等訴求渠道，新建“接訴即處”智慧服務平臺，實現全區統一訴求資訊採集歸口、市民訴求一個熱線反映、數據互聯互通“兩線融合”。構建“首接響應、精準派單、認領處理、限時反饋、群眾評價”工作機制，嚴格落實“3N”工作法，確保實現企業群眾訴求30分鐘有回應，一般諮詢類事項3小時、較大事項3個工作日、重大事項3周、特別重大且複雜的事項30天有結果，並對辦理情況定期抽查回訪，納入年度目標績效管理。今年來，接受投訴4600余件，已按照“3N”工作法按期處理，辦結率達100%。（巴中市恩陽區發展和改革局）
