2022年，黨的二十大擘畫了以中國式現代化全面推進中華民族偉大復興的宏偉藍圖。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）積極貫徹落實黨中央決策部署，始終恪守“保險姓保、保險為民”，充分發揮金融央企“國家隊”、高品質發展“主力軍”作用。
近日，中國人壽壽險公司發佈了2022年ESG暨社會責任報告。報告全面展示了該公司在運營發展中面對環境、社會責任及公司治理等領域的實踐和成效。2022年，中國人壽壽險公司規模價值領跑行業，總市值穩居全球保險公司前列，ESG實踐受到社會廣泛認可，被國際權威評級機構MSCI ESG評為BBB級，處於國內壽險行業領先梯隊，榮獲“金紫荊獎最具投資價值高品質發展上市公司”“年度亞洲最佳壽險公司”等殊榮，走出了一條具有中國特色、接軌國際準則的“國壽ESG之路”。
服務國家戰略，助力區域協調發展
中國人壽壽險公司深度聚焦國家戰略，紮實推進鄉村振興、協同區域發展等國家規劃，廣泛參與社會公益慈善，多維度開展人才培養，匯聚公司核心力量和專業優勢，全面推動構建新發展格局，積極助力國家全面實現現代化建設。
聚焦幫扶地區産業、人才、文化、生態、組織“五大振興”，充分發揮公司相關領域優勢，建立健全長效鄉村振興幫扶機制，助力當地經濟發展；著力推動幫扶工作與公司主業經營融合發展，持續提供適用於脫貧人口的多元化金融保險産品及優質服務，築牢防止規模性返貧底線，逐漸形成了可複製、可推廣的鄉村振興國壽方案。
截至2022年12月31日，公司累計投入幫扶資金2.39億元，投入消費幫扶資金1.38億元，有力支援了當地發展。高水準發揮保險主業優勢，積極落實大病保險困難人群傾斜政策，帶有幫扶傾斜責任的項目佔比超80%。健康險鄉村振興系列專屬醫療保險産品為59萬人次提供賠付服務。開發鄉村振興類保險，2017年至2022年12月31日，累計開發了“扶貧保”“美好生活”“鄉村振興”等36款保險産品，構建了多元化專屬保險産品體系。
公司還不斷提升保險服務實體經濟和區域發展的能力。截至2022年12月31日，投資實體經濟累計超3.6萬億元，服務區域發展戰略投資規模超2.3萬億元。促進京津冀協同發展，助力京津冀經濟結構和空間結構優化，積極參與雄安新區建設；促進長三角一體化發展，全面服務長三角地區多層次社會保障體系建設，積極推廣城市定制型普惠商業保險；促進大灣區建設，發揮綜合優勢，強化對大灣區的投資支援，提升對大灣區的社會管理，助力大灣區的金融平臺的建設；服務響應“一帶一路”倡議，優化“對外經營勞務及商旅保險”專項拓展方案。
推動綠色金融發展，綠色投資規模超4300億
深入貫徹落實黨中央關於推動綠色發展系列決策部署，中國人壽壽險公司依照銀保監會《銀行業保險業綠色金融指引》，積極推動公司綠色金融發展。公司憑藉紮實的綠色金融戰略部署、負責任的投資理念和生態友好的低碳運營模式，為實現可持續發展提供不竭動力。
支援綠色産業發展，中國人壽壽險公司拓寬保險保障範圍，積極服務綠色産業客戶。公司推進綠色保險智慧報表系統開發，掌握綠色保險經營效益情況，助力可持續經營能力提升；加強綠色保險考核力度，將綠色保險業務納入公司經營考核指標和團險渠道職能考核指標，積極推進分公司服務綠色産業客戶；加大綠色産業客戶的拓展力度，豐富保險保障責任，提供費率優惠傾斜，根據客戶需求為綠色産業鏈條上下游企業提供意外、醫療、壽險等所有人身保險保障方案。2022年，公司綠色保險保額4178.12億元。
深入踐行責任投資和綠色金融理念，中國人壽壽險公司持續強化責任投資管理體系，將ESG納入投資分析和決策流程，促進投融資結構的綠色轉型。公司通過委託投資指引明確綠色投資相關重點領域的主要目標、投資方向和實施路徑，將綠色投資納入管理人考核指標。公司不斷豐富和完善綠色投資品種策略，推動設立ESG綠色金融組合的市場化委託組合。截至2022年12月31日，公司綠色投資規模超過4300億元。
多環節推進低碳運營
中國人壽壽險公司積極響應國家“碳中和、碳達峰”戰略目標，全面系統將綠色發展理念融入公司經營管理全流程，不斷開創低碳發展的新局面。《中國人壽聚焦碳達峰碳中和目標助推綠色發展解決方案》榮獲“2022年度碳達峰碳中和行動典型案例”二等獎，是唯一獲獎的壽險公司。
推進綠色銷售。建立高效便捷的線上簽約平臺，加強銷售人員線上簽約平臺使用培訓，已實現不同銷售隊伍快速接入並無紙化簽約。公司對於銷售隊伍開展電子化管理，為銷售人員建立電子檔案，實現銷售人員資訊變更可視化。
推進綠色運營。全力推進數字化改造，構建網際網路綜合場景，打造國壽混合雲、國壽物聯網技術集群，推動公司降本增效、綠色低碳運營。公司已在産品研發、財務支付、運營服務等多個環節應用人工智慧技術，保全、理賠、通知、支付等各環節均可通過線上化辦理，有力提升運營效率，防範經營風險。
推進數字辦公。會議管理系統支援會議資料線上閱覽，用戶可以通過網際網路和移動智慧終端查看電子版會議材料，高效推進綠色辦公。
推進綠色數據中心建設。按照國家綠色數據中心建設的相關指引要求，公司秉承高效、低碳、集約、迴圈的發展理念，持續提升技術和管理水準，加強綠色數據中心建設，對設備進行節能改造升級，使數據中心能耗表現始終處於同行領先地位。國壽分佈式混合雲榮獲2022年首都金融創新特等獎。
以多元産品和服務滿足人民需求
積極響應國家號召，中國人壽壽險公司因地制宜地強化産品和服務創新。公司致力於以專業多元的産品和服務滿足人民多元保險需求，為服務國家發展大局和守護人民美好生活貢獻力量。2022年，公司共計開發新産品84款，變更産品4款。
構建普惠保險産品體系，積極參與具有普惠性質的保險業務，包括大病保險業務、長期護理保險業務、城市定制型商業醫療保險業務，開發稅延養老保險、專屬商業養老保險，以及保費或保額相對較低的健康保險、意外傷害保險等，為客戶提供豐富、多樣的普惠性質的保險保障。截至2022年12月31日，中國人壽壽險公司承辦的大病保險項目共計200余個，覆蓋近3.5億城鄉居民；2022年，大病保險賠付1800多萬人次，賠款超250億元。截至2022年12月31日，承辦長期護理保險項目近60個，覆蓋2700多萬人；累計落地100多個城市定制醫療險項目，其中50個項目為2022年新增項目，累計承保人數超過2200萬。
著力加大老年人、婦女、兒童和新市民等特定風險群體的保障力度。針對學生兒童生活、教育和醫療等方面實際需求，完成2款綜合意外險産品升級，並開發了4款意外傷害保險産品，拓展學生醫療保險的保障內容和保障範圍。積極開展新就業形態就業人員職業傷害保障試點委託承辦業務，在北京、江蘇、四川、廣東等地中標4個省級項目。
構建網際網路人身保險産品體系，針對網際網路客群需求，中國人壽壽險公司開發4款網際網路人身保險産品。充分發揮網際網路“觸達快、覆蓋廣、效率高”的優勢，秉承“數字化、智慧化、共用化”的網際網路理念，打造了集“産品+服務+內容”于一體的“國喜保中國人壽保險商城”，在中國人壽壽險APP、官方微信及微信小程式多點上線。
走國壽特色的科技建設之路
緊抓數字經濟發展契機，跟進移動互聯發展趨勢，中國人壽壽險公司以新發展理念為指引，堅持“一張藍圖繪到底”，深入推進“科技國壽”戰略，加快推進數字化轉型，深化賦能價值創造，持續構建數字保險生態，走出了具有中國人壽特色的科技建設之路。
超前謀劃，打造國壽特色移動互聯新佈局。構建算力強大的國壽混合雲，積極響應國家加速建設5G網路、數據中心等新型基礎設施的號召，將京滬兩地三中心以多活方式構成私有雲，無縫對接公有雲資源，率先建成行業首個安全、綠色、彈性的混合雲，實現資源彈性伸縮供給和部署“無感”切換。建成泛在互聯的國壽物聯網，融合雲計算和邊緣計算技術，建成覆蓋廣泛的全網互聯環境，將高效扁平的移動網際網路絡延伸到各級管理機構和基層網點，部署適應多場景、無線互聯的智慧硬體設備，實現全國12大類、24萬電子化設備的集中管控。
科技賦能，聚力數字驅動創新融合。加大全方位科技賦能，建立科技應用創新孵化中心和研發分中心，創新構建家庭保險保障智慧全景視圖，多維度拓寬科技供給，推進科技業務融合，全面賦能保險全價值鏈，為客戶提供便捷、高效、精準的金融保險服務。
革新架構，引領技術創新自主可控。依託國壽混合雲和開放式分層技術架構，高效推進資訊技術應用創新工作，全面完成核心業務系統分佈式架構轉型，築牢開放相容的數字化底座，實現數據處理能力提升2倍，單位空間存儲利用率提升3倍，單位空間計算利用率提升266%，降本增效、綠色低碳成效顯著。2022年公司分佈式架構轉型項目入選工信部直屬機構發佈的“2022中國金融數字化轉型最佳創新應用項目TOP 30”榜單，資訊技術應用創新建設成果連續兩年位列行業第一，為金融行業科技創新提供了實踐樣板。
數智賦能，強化數據要素融合驅動。將數據作為關鍵生産要素，構建覆蓋多領域的企業級數據管理體系，規範數據管理，加強數據融通，深化數據運用，行業首家獲評數據管理能力成熟度（DCMM）最高等級。人機協同持續突破，2022年智慧機器人應用數量同比增長326%，全面賦能銷售、服務、運營、風控等各類業務場景。
構建生態，打造開放共用數字生態。建成國壽特色的保險數字化平臺（EAC），將線上數字化服務與線下數字化職場融為一體，以社交化方式連接企業、銷售隊伍和客戶,支援公司各級機構及合作夥伴融合場景、靈活組裝、延伸生態，實現生活、保險、服務的無縫銜接，提供服務組件近1.5萬項，對接外部合作服務與活動超40萬項，逐步建立更加豐富多元的保險生態，實現開放共用共贏。
用智慧服務讓客戶享滿意體驗
中國人壽壽險公司重視客戶體驗，完善體驗閉環管理機制，堅持傾聽客戶意見。公司開展服務上線前評估，建立客戶旅程中斷點防控體系，及時發現並解決體驗問題。2022年第三方客戶調查結果顯示，公司整體客戶滿意度水準保持高位。
全面應用科技智慧服務，升級客戶聯絡中心“SIP（自助-智慧-人工）三級”多元服務模式，綜合應用大數據、智慧、雲計算等新技術，打造95519、APP、微信、短信等多觸點服務，完善電子化回訪、電子化通知、智慧語音導航、智慧外呼、智慧線上客服機器人等服務。2022年，95519電話呼入服務48小時一次性問題解決率達89.1%，同比提升3.6個百分點；95519服務滿意度再創新高，達98.77%；新單回訪電子化智慧化服務佔比已超97.43%；智慧線上客服機器人e小寶已為APP、微信等35個服務端提供智慧和人工線上服務，智慧服務替代率96.31%，承載日均服務指引約17萬次。
升級中國人壽壽險APP保單服務。提升中國人壽壽險APP的各類保險服務、康養生態服務以及線上活動的承載能力，為客戶打造全流程線上化保單服務。2022年，中國人壽壽險APP註冊用戶數約1.29億人，較上年末提升15.2%；全年累計服務客戶近3億次，同比提升18.7%，展示出更強的服務承載能力。
提升95519客戶專線服務效率。優化95519客戶服務專線一級服務演算法，更快速地落實客戶問題點，客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只説1次”的便捷服務。上線行業首個語音服務數字化管理平臺，實現95519智慧語音服務應急響應秒級變更。
打造智慧保全服務模式。全面建成“多點觸達、多軌並行、更快一步”的保全服務模式，對自助辦理觸點和智慧審核流程進行全面升級，實現件均1秒內處理完成，客戶保單保全服務e化率提升至92.79%，個人保全自動化率超99%。
健全增值服務生態平臺“V客生活”。增值服務生態平臺“V客生活”通過支援常態化開展豐富多元的客戶經營活動，增進廣大客戶與銷售人員的溝通橋梁，為客戶提供多元化、系統化、專業化的各類增值服務。
公司傾力打造“快捷、溫暖”理賠服務，依託網際網路、大數據、雲計算、人工智慧、區塊鏈、5G網路等數字技術，提升理賠服務的速度和溫度。公司實現“移動化、便捷化、高效化”的掌上理賠，積極應用智慧技術提高理賠服務效率。2022年，中國人壽壽險公司賠付件數超1900萬件，不到1.7秒就賠付1件賠案；理賠金額超500億元，平均每天為客戶送去約1.4億元賠款；理賠直付服務超670萬人次，部分地區一站結算出院秒賠；高效提升理賠作業效能，小額理賠時效0.13天；突發事件快速響應88起。
聚合公益力量，開展特色幫扶
積極支援社會公益事業，中國人壽壽險公司通過組織社區關懷、志願者服務、應急救援等活動，充分彰顯公司的責任擔當。公司高度注重社會慈善工作，積極打造中國人壽公益品牌。2022年，公司向中國人壽慈善基金會捐贈3400萬元。
2022年7月，中國人壽壽險公司主辦的第十二屆“國壽小畫家”少兒社會美育公益活動正式拉開帷幕，使孩子們體會人與人、人與自然、人與社會的質樸關係；從2017年到2022年，攜手NYBO青少年籃球公開賽，走過五個賽季，為體育強國、健康中國的實現，築牢根基，凝聚力量；2022年9月，在國家大劇院舉辦了“樂享人生”藝術沙龍系列活動，提升青少年文化藝術素養，獲得了參與者的廣泛歡迎；2022年向1100多萬人次捐贈公益性保險，發揮商業保險在幫扶援助中的特色作用。
中國人壽壽險公司鼓勵員工積極參與志願服務，截至2022年12月31日，公司已成立青年志願者服務團隊300余個，擁有註冊青年志願者達7000余人，組織開展志願服務1500余次，參與志願服務人次達30000余人次。
風險管控效能保持良好狀態
中國人壽壽險公司堅持依法合規運營，主動識別並防範業務運營中的風險，堅持做商業道德的踐行者和維護者。公司積極開展黨風廉政建設，落實各項反貪腐、反洗錢規定，取得公司治理髮展的新成果。
公司將依法合規融入公司運營的全過程，與投資者積極開展良性互動，進一步提升資訊披露透明度，為公司運營提供良好保障。持續健全公司治理架構與合規管理體系，認真貫徹落實上市地法規要求，充分發揮包括審計委員會、風險管理與消費者權益保護委員會在內的董事會專門委員會作用，深入推薦“制度合規年”活動，發揮“三道防線”合規管理合力，不斷優化合規運作機制，強化合規遵循，持續提升合規管理效能。
以風險防控為發展的底線與基石，中國人壽壽險公司聚焦金融風險管理體系建設工作，深入優化風險管理措施，紮實推進風險防控水準的提升。積極應對“償二代”二期規則下的風險綜合評級指標調整，不斷完善風險綜合評級數據管理工作。公司從嚴開展年度自評估工作，紮實推進整改工作。2022年，公司風險綜合評級保持良好評級，已連續19個季度保持A類，有效凸顯公司風險管控效能。
多措並舉提升ESG管理水準
中國人壽壽險公司積極落實公司ESG戰略，持續完善ESG治理架構，開展ESG風險管理，提升ESG管理水準。
聚焦“建設世界一流、負責任的壽險公司”ESG戰略目標，中國人壽壽險公司秉承“以人為本、關愛生命、創造價值、服務社會”的ESG戰略理念，構建了包含環境、社會及管治三大維度，以及國家、社會、行業、客戶、企業、員工及環境七大利益相關方的ESG暨社會責任戰略模型。公司制定《ESG暨社會責任戰略規劃（2021-2025年）》，循序漸進地推進ESG管理，力爭于2025年實現ESG管理工作引領壽險行業的階段性目標。
致力於搭建組織健全、職責清晰的ESG和綠色金融管理架構。2022年，公司根據銀保監會發佈的《銀行業保險業綠色金融指引》，將原有ESG管理架構升級為ESG和綠色金融管理架構，確保ESG和綠色金融管理工作的職責清晰，權責明確。
依照國家綠色低碳發展目標和規劃以及相關環保法律法規、産業政策、行業準入政策等規定，頒布了《環境、社會、治理和綠色金融管理規定》，規範公司ESG和綠色金融制度體系。該規定涵蓋了ESG和綠色金融的組織管理、常態化建設、ESG風險及內控管理等重點領域，對綠色投資、綠色保險、綠色運營、綠色辦公、環境目標管理、ESG評級管理、氣候變化應對、ESG供應鏈管理、社會公益等主要工作事項進行了制度化和流程化規定。
在ESG風險管理方面，中國人壽壽險公司制定《ESG風險管理辦法（試行）》，對風險識別、風險評估、風險應對和控制、風險趨勢的關注和改進、報告和歸檔的ESG風險管理流程作出明確規定，全面提升風險管理能力。
2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是實施“十四五”規劃承上啟下的關鍵一年，也是中國人壽壽險公司股改上市二十週年。中國人壽壽險公司表示，將以“犯其至難而圖其至遠”的遠見和勇氣，在ESG的實踐道路上奮勇前進，以高品質發展為美麗中國建設貢獻新的更大力量。（喻大亨）
