3月15日上午，成都市市場監管局、成都市消費者協會組織召開“3·15”國際消費者權益日座談會。市市場監管局通報了2021年消費維權工作情況，市消協發佈了《2021年成都市消協投訴分析報告》和《反食品浪費現象消費評議報告》。市消協、成都零售商協會聯合發出線下無理由退貨倡議，四川蘇寧易購銷售有限公司、成都家樂福超市有限公司、成都國美電器有限公司等企業代表做出線下無理由退貨承諾，市消協和成都市建築裝飾協會聯合發佈了家裝示範合同文本。
據了解，2021年成都市各級市場監管部門通過全國12315平臺共受理消費投訴舉報26.3萬件，為消費者挽回經濟損失7836.49萬元。2021年，結合成都國際消費中心城市建設工作，引導和組織各類市場主體積極參與“放心舒心消費示範單位”創建活動，全年新培育放心舒心消費示範企業、行業、景區、街道和鄉鎮108家。截至目前，全市放心舒心消費示範單位已達1322家。
“除了示範單位的創建活動，我們市場監管部門的消費維權工作還體現在拓展了線上線下兩個維權渠道，開展三大監管執法行動，建立完善了四項消費維權制度。”市市場監管局消保處相關負責人在會上介紹。
據悉，為方便消費者表達維權訴求，該局線上上維權服務方面，依託全國12315平臺，全面建立和完善市局、區市縣局和市場監管所“三級貫通”的消費投訴舉報處理體系。目前，消費者可通過12345市長公開電話、12315平臺網頁、手機APP、微信、支付寶、百度小程式等多種便捷方式，全天候向市場監管部門進行投訴舉報。在全市12個重點商圈推行“一碼通”消費維權智慧服務，通過消費者、經營者和監管部門三方線上線下相結合的方式，為消費集中區域的快捷維權提供了便利。線上下維權服務方面，進一步深化12315消費維權服務站“五進”工作，在各類商場、市場、社區、行業協會等新建消費維權服務站50家。截至目前，全市基層維權服務站已達749家。
2021年，全市各級市場監管部門針對消費者反映、社會普遍關注的食品藥品安全、消費品品質安全、網路經營和不正當競爭等問題，先後集中組織開展了“春雷”“鐵拳”“網劍”三大執法行動，嚴厲查處了一批違反市場監管法律法規以及侵害消費者合法權益的案件。“春雷行動”查辦相關案件4736件，“鐵拳”行動查辦大要案件69件，“網劍”行動查處網路違法案件210件。
為提升消費維權工作效能，以督促經營者依法誠信經營為目標，引導其規範推行和落實線下無理由退貨、經營者首問責任和賠償先付制度。去年，全市新增102家企業實施線下無理由退貨承諾制度，48家企業通過消費信用承諾等方式，試點開展了消費環節經營者首問責任制和賠償先付制度。2021年11月10日，啟動了消費投訴資訊公示制度的全面推行，截至去年底，全市各級市場監管部門利用自建網站及相關媒體等宣傳平臺，已公示消費投訴資訊1496條（次）。
據《2021年成都市消協投訴分析報告》統計，2021年，成都市各級消協組織共受理解決消費者投訴18986件，為消費者挽回經濟損失2500多萬元，受理來信、接待來訪22924人次，接受錦旗或表揚信57面（封）。全年投訴熱點集中在裝飾裝修服務、老年消費、教育培訓服務、服裝鞋帽類産品和生活社會服務類五個方面。
2021年，圍繞中消協“反對餐飲浪費引領綠色節約消費新風尚”活動主題，成都市消協還開展了反食品浪費現象消費評議調查。在“造成食品浪費的主要原因”這個問題中，
選擇“生活水準提高、節約意識淡薄”的佔76.47%，選擇“促銷時囤積大量食品，遺忘或過期”的佔51.18%，選擇“要面子，點菜越多越有面子”的佔42.94%。被調查者認為單位聚餐、商務宴請、紅白喜事宴請是食品浪費主要場景，其次是食堂用餐和親朋好友聚餐。“總體來看，大型聚餐、宴請活動食品浪費相對嚴重，餐飲單位在提供團體用餐時應主動引導消費者適量點餐，將防止食品浪費理念納入功能表設計，按照用餐人數合理配置菜品。”市消協相關負責人會上表示。
“‘共促消費公平’是今年消費年主題，近年來，很多消費領域不公平的問題依然存在，一些消費新業態、新模式不斷涌現，消費者要求被公平對待的呼聲更加強烈。”成都市市場監管局副局長李果在會上強調，全市市場監管部門和消協組織要認真履行職能職責，通過持續深入的動員，協調建立由立法、司法、行政、社會組織、媒體等各方力量組成多元共治的“大市場、大監管、大品質、大消保、大服務”的新格局。通過傳播維權共治理念、共治成果和樹立消費者維權典範等方式，不斷增強消費者維權意識和決心。要及時針對消費熱點、難點和社會關切，開展消費調查和商品比較試驗，為消費者選擇放心、滿意的商品和服務提供消費參考。
會上還為2021年新創建的108家“放心舒心消費示範單位”進行了授牌。李果表示，下一步，市市場監管局、市消協將進一步深入開展創建活動，通過示範引領，助推經營者提高商品品質、改善消費環境、提升服務水準。同時，將借助全市智慧蓉城系統建設，實現消費投訴舉報“五線融合”與“互聯互通”，不斷深化消費維權“一碼通”智慧服務，切實為消費者、經營者和監管部門搭建消費維權互動平臺，使成都市的消費環境更加安全放心，消費者滿意度更高、更強，更加有幸福感和獲得感。
成都市消費者協會、成都市零售商協會在座談會上聯合向社會發佈倡議，鼓勵全市線下實體店經營者按照《四川省線下實體店無理由退貨指引（試行）》主動規範作出無理由退貨承諾。四川蘇寧易購銷售有限公司、成都家樂福超市有限公司、成都國美電器有限公司等企業代表會上積極響應倡議書，向社會作出了公開承諾，建立健全內部管理制度，完善售後服務體系，嚴格履行退貨承諾，公示無理由退貨的具體商品品種範圍、退貨時限、退貨條件、退貨方式以及退款時限和方式，接受社會監督。
為更好地保障消費者和企業的合法權益，規範成都家裝市場，市消協、成都市建築裝飾協會在會上聯合發佈了成都市家庭裝飾裝修工程施工合同示範文本。麗錦美容美發、途虎養車、成都市個私協烘焙行業分會、成都市個私協餐飲行業分會、金牛區個私協大西南茶葉行業分會、貴州茗城農商旅發展投資集團有限公司等相關行業代表圍繞群眾關心的預付式消費積極開展了座談討論。（溫彩苓）
