服務初心 人民稱心——工行南充分行網點服務提升季活動紀實

為學習宣傳貫徹好黨的二十大精神，工行南充分行積極踐行“以人民為中心”發展思想，有聲勢、有方法、有成效地推動“服務初心、人民稱心”網點服務提升季活動。自活動開展以來，涌現出了許多急群眾所急，解群眾所難的感人事跡。

——工行儀隴支行將移動銀行開到客戶家中，長途跋涉為癱瘓老人現場解決社保卡用卡問題。2022年11月8日下午5點左右，工行儀隴支行接南充分行轉95588電話，在獲悉距儀隴縣城1個半小時車程鄉下有一位癱瘓在床重症客戶，近期病情加重，不能言語，在工行辦理的社保卡因留存手機號碼有誤導致銀行卡被鎖定，醫療費用無法轉入該卡，急需到府服務需求後，第一時間立即與客戶取得聯繫，按照“特事特辦、急事急辦”業務工作流程進行操作。 2022年11月9日上午，該行負責人、客戶經理帶上移動設備出發前往客戶家裏，經過近2個小時的鄉村道路後到達客戶家中，經過與老人反覆溝通，詳細了解本人真實意願，現場為老人更新了實名認證的手機號，僅僅2分鐘就順利解決了客戶問題，老人及其家人都非常開心，連聲稱讚工行服務好：“走這麼遠的路，路還不好走，既來得這麼早，又處理的這麼快。”

——在疫情期間，工行南充分行堅持“營業暫停服務不停”的宗旨，為客戶提供應急服務，有效解決客戶疫情期間的緊急金融需求。2022年10月28日，既是南充市應對新冠肺炎疫情應急指揮部公告（第37號）發佈第三天，又是加強市轄三區社會面管控第二天，按照政府要求，南充主城區所有銀行網點均停止對外營業，全力配合政府做好疫情防控相關工作。當天上午工行高坪支行接到南充市高坪區城鄉居民社會養老保險局求助電話，根據全省要求必須在10月28日進行兩筆待遇調整金的發放工作。該行隨即以電話告知工行南充市分行職能部門，啟動應急業務辦理流程：通知員工緊急到崗；聯繫市分行運管部協調解決人員無法跨區流動的實際困難。最終在當日16時前順利完成162935元調節金的發放，涉及群眾4806人。該行充分踐行國有大行責任擔當的舉措得到政府及監管部門的高度讚揚。

——10月28日，地處老城區的工行火車站支行為保障自助銀行區域服務連續性，落實專人到網點開展自助設備故障排查。一進入自助銀行間，該行工作人員就發現有好幾位老年客戶在此徘徊，於是主動上前詢問老人家情況，經過溝通得知，幾位老人家住附近，現在需到菜市場購買生活物品，需要支取現金。老人們自己不會用卡取款，也不會用電子支付，平時取款都是在櫃檯上辦理。了解清楚老人需求後，工作人員第一時間安撫老人情緒，現場指導老人在自助機上取款，老人們瞬間破愁為笑。在工作人員指導下，老人們順利取出現金，並不停地向該行工作人員表示感謝。

——工行營山三星支行克服困難，為生病住院客戶到府辦理社保卡啟用業務，贏得客戶讚譽。2022年11月7日正逢業務高峰期，一位中年客戶到工行營山三星支行尋求業務幫助，稱其丈夫因重病治療急需用錢，治療款誤打款至社保卡，但該卡未激活，其丈夫在重症監護室無法到銀行辦理，希望能提供到府服務。該行大堂客服經理迅速向網點負責人反饋情況，隨即與該客戶溝通提供到府服務事項。考慮疫情防控要求和南充市身心醫院杜絕重症監護室病人探視的相關規定，經工行營山支行領導積極對接醫院管理層，詳細解釋情況和建議措施，最終醫院同意該行到府服務人員在連續3天3次核酸檢測均為陰性後，可進入重症監護室。11月10日在確認該客戶實際情況和意願後，順利為客戶辦理了社保卡啟用業務。客戶及家人非常感動，連稱讚工行服務好，工行的服務人性化、暖人心！

“服務初心、人民稱心”，工行南充分行始終堅持以客戶為中心，從小處出發，用實際行動為人民群眾舒困解憂，用心詮釋“您身邊的銀行，可信賴的銀行”服務理念，以真誠的服務獲得了廣大人民群眾和客戶的認可！（陳輝）