拓寬群眾訴求渠道、快捷服務公眾——《12328伴你行》開播兩年

12328電話是交通運輸部2014年在全國範圍內統一開通的交通運輸行業社會公益性服務監督電話，主要服務內容為受理公路、水路、道路運輸(含城市客運)、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、資訊諮詢、意見建議，是各級交通運輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要載體，是廣大人民群眾表達意願心聲、反映利益訴求、參與行業治理的重要渠道。

自2017年7月1日以來，南充市12328交通運輸服務熱線始終堅持以建設“滿意交通”為目標，以“體系建設、高效運作、規範管理、數據應用”四個關鍵環節為抓手，實行7×24小時四班三運轉工作制度，運用“五心”工作法助力脫貧攻堅、疫情防控、抗洪救災等重點工作，受理群眾來電12萬餘件，即時回復群眾資訊諮詢10萬餘件，辦理群眾投訴舉報2萬餘件，幫助群眾尋找失物3千余起，處理群眾意見建議2千余件，“案卷式辦單”“雙百分制考評”等創新做法受到交通運輸部肯定並推廣，連續4年獲全省考評第一，先後獲得了“全國十佳服務中心”“全國巾幗文明崗”“市級青年文明號”等稱號，成為了四川12328的“名片”和標桿。

全組圖片由南充市12328電話服務中心提供

《12328伴你行》廣播節目是南充市交通運輸局為進一步暢通12328資訊渠道，拓寬群眾訴求渠道，快捷服務公眾，同南充市廣播電視臺廣播中心共同打造的一檔熱線服務型節目，自2019年12月開播以來，播出廣播節目500余期，收集聽眾意見和諮詢400余件，處理群眾投訴舉報200余件，化解群眾矛盾20余起，發佈路況資訊600余條，通報表揚交通運輸從業人員120人(件)，該節目拉近了群眾同交通運輸行業、新聞媒體行業的距離。

小小的線情係萬家，電話那端等我回答，解民憂、助民困，心的訴説、愛的表達

2021年11月22日10點30分，《12328伴你行》廣播節目如期開播，主持人鵬飛在直播中接到一齣租車駕駛員智勸輕生女的資訊，立即現場撥通南充市華洋出租汽車有限公司當事司機尹瑞電話。尹瑞在節目中告訴主持人，19日早上他在跑車時搭乘一哭泣女孩，從勸説中敏銳意識到女孩要去江邊有輕生的念頭，便放棄跑車，用自身經歷勸説女孩，改變行程陪女孩去鳳埡山，隨後悄悄跟著女孩，並報警直到警察前來，雖然耽誤了跑車時間，但心裏很踏實，很高興。當晚女孩還發來感謝消息，非常值得。

2021年8月，市民李先生在《12328伴你行》節目中反映“高坪區物流園區公交車因疫情原因停運至今沒有恢復，上下班出行非常不方便，希望市公交公司能儘快恢復並增加營運車輛。”主持人立即將該資訊推送至市12328電話服務中心，整理後，12328話務員將情況反饋至市公交公司處理。經調查核實後，市公交公司作出9月恢復高坪物流園的公交線路的決定，並進一步靈活發班、加密上下班時段發車頻次，確保群眾出行需求得到解決。

萬千事，事事回音，12328就如小小的家，為民服務情義無價，情滿旅途愛心發芽

“公交車路線能不能延伸到市中心醫院江東院區？”“6路公交車能不能晚點收班方便下晚自習的學生回家？”“計程車司機態度不好，請加強管理。”……開播兩年來，《12328伴你行》節目以溫暖為線、引導為軸，分享交通資訊，解答聽眾疑問，通報群眾關注焦點，亮相“紅黑名單”，對公眾比較關心南充繞城高速免費通行政策問題、鮮活農産品運輸綠色通道問題、節假日高速公路收費優惠政策等民生問題、出租汽車網約車經營亂象、客運車輛駕駛員營運不規範、客運站售票員態度惡劣等典型投訴事件實行追蹤和分析，在服務群眾、聚焦行業、破解難題、有效監督上發揮輿論導向作用。

2020年初，新冠肺炎疫情暴發，各地開始嚴格管控，計程車、公交車、網約車、客運車輛相繼停運，南充市交通運輸局高度重視，每天派出話務員進駐《12328伴你行》節目，即時解答群眾關心、關切、關注的問題，及時將交通防疫政策傳達到每一位聽眾。同時，節目打破常規播出時間，在電臺、新媒體、客戶端等渠道滾動播發管制資訊，告知群眾道路客運、城市公交等車輛停運情況，疫情得到控制後，聯合各地積極開展“春風行動”“暖心行動”，並實施跟蹤報道，同12328熱線並行，為群眾提供跨省客運出行資訊。

2021年初，網約車司機鄧師傅向《12328伴你行》節目反映，某網約車平臺公司抽成比例高、派單路程遠等問題，向平臺反應多次都沒有任何回應，希望《12328伴你行》節目幫忙。收到資訊後，12328熱線話務人員高度重視，立即將資訊轉交市有關單位，經過調查鄧師傅所反映的情況基本屬實，市有關單位通過約談該網約車平台南充分公司負責人，要求重視司機反映問題，並立即整改。在回訪中，鄧師傅感謝12328的付出，感謝《12328伴你行》節目的關注。

傾聽民聲、匯聚民智、暢通民意、排解民憂，以人為本服務大家，初心不改綻放芳華

“四海路交通擁堵，請聽眾朋友們繞行。”“閬中G212沙溪段半幅施工，請過往車輛注意通行。”“近日，省交通運輸廳開展12328暖心行動，請廣大聽眾朋友積極參與。”南充市交通運輸局為進一步拓寬宣傳渠道，充分發揮傾聽民聲、暢通民意、匯集民智、排解民憂的重要作用，不斷提升交通運輸行業治理能力和公共服務水準，積極同南充市廣播電視臺廣播中心商定，將《12328伴你行》播出時間從2021年11月1日起，由工作日下午1：30-2：00調整為工作日上午10：30-11：00直播，晚上00：00-00：30重播，改單一的主持人播報調整為以主持人播報為主，12328管理人員、話務人員、12345熱線管理人員、12328承辦部門工作人員參與直播，公開12328業務數據，解析12328典型案例，發佈全市交通運輸行業實時資訊，播報國家、省、市交通運輸新聞快訊，宣傳全市交通運輸行業重點工作，為群眾提供便捷舒適的出行環境，為行業治理提供完整可靠的資訊支撐。(陳輝 鵬飛)