西充縣殘聯實施“陽光家園計劃” 讓殘疾人享受到“私人訂制”服務

為加快推進殘疾人社會保障和托養服務體系建設，西充縣殘聯實施“陽光家園計劃”，通過為符合條件的殘疾人提供托養服務，促進殘疾人托養服務工作全面開展，切實改善殘疾人生活狀況。2019年該縣殘聯已為20名符合條件的殘疾人提供寄宿托養服務，為560名符合條件的殘疾人提供居家托養服務。今年還將為20名殘疾人提供寄宿托養服務，為360名殘疾人提供居家托養服務，努力做到“服務一人幸福一個家”。

網際網路+管理 實現滿意率100%

“‘陽光家園計劃’是建立完善殘疾人托養服務體系和殘疾人特殊保障制度、改善殘疾人生活狀況的政府陽光工程，我們利用量服平臺初篩服務對象，與2000余名符合條件的殘疾人進行電話溝通，在9個中心、重點鄉鎮進行了10次居家托養政策宣傳，讓更多殘疾人了解政策。”西充殘聯副理事長蒲鵬陽介紹，通過廣泛的政策宣傳，2019年有560名殘疾人自願接受為期半年的居家托養服務。西充縣殘聯通過公開招標，確定由四川養康醫療服務管理有限公司具體實施該項目。縣殘聯每季度對服務對象進行滿意度抽查，抽查面為20%，抽查滿意度達100%。

百分百的滿意率，背後是百分之兩百甚至更多的付出。

服務對象確定後，服務小組多次入戶，為服務對象進行康復評定、服務預估、個性化服務計劃制定，最後簽訂服務協議，並通過網際網路技術對服務過程全程管理，確保服務品質。

從電腦上打開“西充縣殘疾人居家托養實際居住地址分佈管理圖”，可見地圖上分佈著很多小圓點，每個小圓點就代表一位服務對象。用滑鼠點擊任意一個小圓點，立即顯示出該服務對象的姓名、年齡、性別、殘疾類別、殘疾等級、聯繫方式、實際居住地址等資訊。據介紹，這是在高德地圖的基礎上進行二次開發建立的數據可視化平臺，可進行GPS定位，幫助服務小組入戶導航，幫助管理人員進行片區化管理，合理分配資源，監測區域滿意度數據。

入戶服務採用網際網路痕跡化管理，服務小組在微信群實時發佈工作記錄(含照片)，每次服務，被服務對象要書面確認服務內容，然後由工作人員實時更新服務台賬並不定時進行滿意度調查，公司每2個月對560名服務對象進行滿意度全面調查，如發現某服務小組負責區域滿意度下降，及時到府核查情況，更換服務人員。

“在滿意度調查中，我們發現服務對象李小蓉極度排斥，通過入戶調查，了解到李小蓉因為抑鬱症特別怕生人，怕大聲説話，而我們的服務員剛好是個大嗓門，她一看到就要哭，我們立即為她更換了善於溝通的服務員，現在李小蓉一見到我們的服務員都是笑臉相迎，完全看不出患有抑鬱症。”楊孟坤是四川養康醫療服務管理有限公司的負責人，他説，正是通過不斷地發現問題、改進服務、強化管理，才能不斷提升滿意度。

量體裁衣 為每位殘疾人制定個性化服務計劃

“抬右腳，彎膝蓋，抬左腳，彎膝蓋……”在西充縣城棕樹灣小區，楊孟坤正在為肢體殘疾者何祥福進行步態訓練。畢業于成都中醫藥大學養生康複學院的楊孟坤既是公司負責人，也是一線服務人員。在楊孟坤的攙扶和指導下，何祥福努力邁著步子從客廳走到飯廳，雖然他們額上已滲著汗珠，但每走一個來回，何祥福的臉上就會露出成功的喜悅。

“他現在最大的願望就是能自己獨立行走。以前我們自己在家訓練，現在有了專業的康復師到府指導訓練，進步很大。”何祥福的老伴説，除了訓練，何祥福還喜歡按摩師幫他按摩，緩解因為偏癱帶來的不適。“楊醫生很有耐心，經常幫我們檢查血壓血糖，囑咐我們飲食上要注意些什麼。”對於楊孟坤的服務，她豎起了大拇指。

“針對何祥福的服務，主要是以康復訓練為主。”楊孟坤介紹，何祥福的服務計劃，是在對他做了專業的康復評定、服務預估之後制定的個性化服務計劃。而該團隊所服務的560名居家托養殘疾人，每人都有一份量身定制的服務計劃。

翻開西充縣“殘疾人居家托養”《服務項目總表》，內容包括固定性服務、生活服務、健康管理服務、社會能力訓練與其他服務、醫療康復服務5大類63個項目，從剪指甲理髮、室內外清潔、代購，到到府助浴、康復訓練、突發事件幫助等方方面面。這些項目根據肢體類殘疾、精神類殘疾、智力殘疾分別制定了12個套餐，殘疾人可挑選出比較適合自己的套餐，再根據具體需要增刪項目，形成最符合自身需求的個性化服務計劃。“服務計劃可根據實際情況和突發狀況隨時調整，一切以滿足服務對象需求、讓殘疾人滿意為宗旨。”楊孟坤説。

劉苑琪既是康復治療師，又是高級保健按摩師，她説，正式上崗前，所有服務員都經過了為期10天的集中培訓，培訓內容包括“殘疾家庭服務需求探查”“服務流程及服務要求規範”“網際網路+管理模式悉知”“服務技能提升”等方面。據介紹，該團隊擁有服務人員30名，其中有執業資質的康復治療師4人，醫師2人，電工2人，保健按摩師8名，美容美發師5名。“在錄用人員時，擁有相關專業資質的人員我們會優選錄用，目的是為了給殘疾人提供更優質、專業的服務。”楊孟坤説。

發現需求 讓殘疾人感受到“有溫度的助殘服務”

“剛開始，殘疾人是不太習慣享受服務的，要靠服務人員去發現他們的需求。一些對於健全人來説很小的問題，對於殘疾人來説卻是造成生活不便的大問題，但是他們往往不想給別人增添麻煩，常常是能將就就將就，我們多做一點，就能有效改善他們的生活品質。”楊孟坤説，根據服務對象的性別、殘疾等級、服務內容等，服務人員按照男女搭配、生活醫療搭配等方式組成2至3人的服務小組，入戶服務前先和服務對象聯繫，徵詢有無特別需求。

一次，服務人員李鳳嬌在入戶前聯繫殘疾人楊慶林，楊慶林説他浴霸的燈泡壞了，希望幫忙換一個。李鳳嬌帶著燈泡趕到楊慶林家，才發現是浴霸壞了，馬上聯繫電工為他維修。看到浴霸的燈亮起來，楊慶林又試探著説：“那水管能不能修?水管破了。”李鳳嬌聯繫工人為他修完水管，又修下水道、廁所門，整整忙了4個多小時。“雖然很累，但是看到楊慶林滿意了，我們也很有成就感。最近他又給我打電話，説門又壞了，我正要安排到府維修。”李鳳嬌説。

為了讓居住在鄉村的殘疾人也能享受到居家托養服務，30名服務隊員中有18人持有機動車駕駛證，四川養康醫療服務管理有限公司配有5輛車專門用於鄉村入戶服務。

在仁和鎮何家溝村，羅安因意外導致癱瘓，其母親一人照料，當服務人員為羅安洗澡換衣服，把他抬到屋外曬太陽，羅安的母親感激地説：“我兒子終於又見到了陽光。”在太平鎮李家嘴村，服務人員每次到府為精神智力多重殘疾的李傑做身體檢查服務時，都會為照顧他的爺爺奶奶送去治療頸椎的膏藥與理療儀器。在義興鎮白馬村，服務員每次到府為殘疾人羅明華服務，都會為她更換床單、擦拭傢具，把家裏裏外外打掃得乾淨……

楊孟坤説，服務中涉及到更換燈泡、門鎖，維修下水道等方面的材料費，康復治療中用到的膏藥等，100元以下均由公司贈送，有時還會為生活困難的殘疾人贈送米麵油等生活物資，“我們更多地是站在他們角度考慮他們的需求，讓他們感受到有溫度的關懷。讓‘陽光家園計劃’的陽光溫暖殘疾人的生活和心靈。”(馬玉竹)