中國網訊（記者倫曉璇）“您好，請問需要什麼幫助？”在北京12345市民熱線服務中心，一通通電話正架起政府與市民溝通的橋梁與紐帶，急難愁盼撥打12345也成為了北京市民的共識。

從1987年僅有1條線路、3個接線員的“市長電話”，到2008年北京奧運會前夕的非緊急救助服務中心，再到發展為如今的“市民熱線”，北京12345熱線目前擁有750席、1700余名話務員，已實現了電話、網際網路、微信、微網志等多渠道綜合服務，滿足不同群體表達訴求的需求，成為群眾和企業心中令人信賴的“12345”。

2019年起，北京開創接訴即辦改革——以12345熱線為主渠道，對市民和企業反映快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，解決了大量的急難愁盼問題，市民訴求解決率、群眾滿意率穩步提升，串起了為民服務的“同心圓”，撬動了城市治理大變革。

從“吹哨報到”到“接訴即辦”，再到“主動治理、未訴先辦”，“接訴即辦”機制不斷優化升級，而人工智慧的投入應用，也使得平臺功能持續強化。目前，北京12345正在向“窗口+智庫”數智化分析應用轉變。在北京12345市民熱線服務中心，記者看到，話務員面前有兩台螢幕：一台顯示市民訴求，話務員通過交流記錄資訊形成工單；另一台是“知識庫”，裏麵包含超過18萬條法規、政策等資訊，可以幫助話務員提供準確回答。

此外，外籍人士如果遇到問題，也可以撥打12345，熱線提供24小時英語服務和多種外語服務。通過三方通話，志願者幫助翻譯，協助解答政策和處理問題。

12月18日，2024北京接訴即辦改革論壇開幕。此前，在北京市人民政府新聞辦公室舉行的新聞發佈會上，北京市人民政府副秘書長，北京市政務服務和數據管理局黨組書記、局長沈彬華介紹，接訴即辦改革走過了6個年頭，一批群眾急難愁盼問題得到高效解決。6年來，12345熱線共受理群眾和企業反映1.5億件，訴求解決率從53%提升到97%，訴求滿意率從65%提升到97%，群眾獲得感、幸福感、安全感進一步增強。

市民訴求不僅解決了群眾身邊的關鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點“大事”。如今現在，12345熱線已成為北京的“金名片”，也是人們了解北京、感受中國的重要窗口。