新華網北京12月10日電 題：AI客服不能只會“打太極”

新華網記者梁建強 宋立崑

最近，有消費者反映，“雙十一”期間購買的沙發上有好幾處污漬，想找客服協商解決，卻遭遇了AI客服“打太極”：“答非所問”“已讀亂回”“原地繞彎”……折騰半天，問題依然沒解決。

這引起了很多網友的共鳴。近年來，隨著AI技術不斷發展，AI客服的應用也越來越廣泛。AI客服在處理簡單、重復的問題時，效率高於人工客服，而且24小時隨時線上，節省人力成本。然而，其局限性也很明顯，比如不能解決個性化問題，交流缺乏情感，尤其是轉人工流程複雜，堪比“九九八十一難”。

一邊是消費者著急希望能解決問題，一邊卻是AI客服機械地羅列一些無關痛癢的通用條款。如此無效溝通，AI技術是用上了，客戶服務卻全然沒有了。

消費者權益保護法規定，經營者對消費者就其提供的商品或者服務的品質和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。

AI客服無法準確理解問題，難以轉接到人工客服等情形，均涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。一些商家不能為了節省成本，利用AI客服來敷衍應付消費者。

當前，AI客服的發展應用是趨勢所在。但是，不管人工智慧多麼發達，都不能忽視人最本真的情感、最真實的需求。