記者11月19日從中國保險行業協會獲悉，保險業協會當日發佈《人身保險理賠服務規範》和《機動車輛保險理賠服務規範》兩項標準。其中，《人身保險理賠服務規範》是保險業首個人身險理賠服務方面的全國性行業自律規範。

據介紹，《人身保險理賠服務規範》標準面向社會和消費者公佈了保險機構人身險理賠全流程服務規範，細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容。同時，首次建立人身險理賠服務評價管理體系，從服務便捷性、服務時效性、服務獲得感、權益保障性等維度對保險機構服務評價提供了具體指導和技術依據。

《機動車輛保險理賠服務規範》標準明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、賠款支付等各環節的具體標準，對保險機構開展車險理賠服務建立了統一標準，為保險機構合規、科學、有效推動車險理賠服務升級提供了具體指導和技術依據。

保險業協會表示，兩項標準的發佈實施，將進一步統一人身險理賠的服務流程和服務規範，填補保險行業車險理賠服務相關標準的空白，鼓勵保險機構全面提升理賠管理水準，更好引導保險機構人員開展理賠服務，為廣大保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務，充分保障保險消費者合法權益。（記者張千千）