菏澤移動：構建家寬優質服務體系 鑄造家寬精品網路品質 全面提升寬頻用戶滿意度

菏澤移動堅持“以人民為中心”，貫徹“客戶為根、服務為本”的理念，不斷拓展服務內涵，通過搭建裝維“管家式服務”體系，精準挖掘家寬不滿意客戶，對用戶進行一對一關懷；高標準開展家庭組網、接入網攻堅活動，夯實家寬基礎網路品質，提高上網速度與穩定性；遵循高效支撐理念，打造“480”裝維服務標準，全力做好家寬滿意度提升工作。

一、以搭建裝維“管家式”服務為基礎，提升家寬客戶滿意度

網格內實施清單化管理，裝維人員對網格內家寬用戶做主動關懷。以客戶為中心，推動裝維“管家式”服務體系發揮實效，不斷完善服務體系，強化服務品質提升，緊緊圍繞用戶家寬網路滿意度，狠抓裝維服務動作落地。積極開展寬頻服務進萬家活動，通過入戶測速、WIFI調測、問題解答，持續為客戶解決寬頻使用過程中出現的“上網設置、機頂盒使用、資費套餐”等各種“疑難雜症”，為千家萬戶提供貼身的專業優質服務。

牡丹區周阿姨反映家裏WIFI信號弱，北城網格楊師傅到府查看光功率正常，連接路由器測速發現只有66.5Mbps，由於家裏使用的是普通百兆路由器，楊師傅現場使用千兆路由器為周阿姨展示，測速達到352Mbps。楊師傅為周阿姨更換了千兆路由器，並將換下來的百兆路由器布放到據客廳較遠的臥室，增加WIFI覆蓋面積，周阿姨使用後發現網速又快又穩定，表示非常滿意，高興的對楊師傅豎起了大拇指。

二．以夯實家寬基礎網路品質為根本，提升家寬客戶滿意度

梳理早期入網建設寬頻小區，多維度開展寬頻網路割接和優化改造。通過批量開展對小區內寬頻箱、入戶線纜規範整治升級工作，消除運營商到寬頻用戶側端到端的潛在故障隱患；同步組織專業人員對已整治小區驗收，形成“標準化小區”摘掛牌評價機制。多措並舉提高小區寬頻品質，為移動寬頻提速的同時，美化了老舊小區環境。

單縣南城網格裝維師傅紀晨，在接到客戶報故障後，第一時間前去客戶家維修故障，皮線裸露造成客戶家中網路故障，紀晨入戶重新布放皮線，通過布放暗線徹底解決故障問題，客戶表示非常滿意。此小區前期安裝飛線較多，為了解決飛線帶來的隱患問題，紀晨聯繫客戶並徵得同意後，預約到府時間，挨家挨戶到府整治，雖然工作量大，但通過標準化小區整治後，客戶使用感知變好了，寬頻滿意度也就提升了。

三、以打造“480”裝維服務標準為抓手，提升家寬客戶滿意度

“480”服務體系是菏澤移動向家寬客戶做出的承諾，4小時處理故障，8小時完成裝機，0客戶不滿意。通過開展技能比武、星級評定等活動，提升裝維服務意識以及工作技能；對裝機、投訴工單全流程管控，專人跟進，實時調度，加強對工單把控力；對裝機及投訴工單量進行監控，設置“紅橙黃”三級預警機制，全市統一調配幫扶力量，集中完成工單報結。不懈努力，只為能給用戶提供最優質的移動家庭寬頻服務。 

疫情反覆，定陶區實驗小學的小張同學收到第二天網課的緊急通知。但家中並無寬頻，這可急壞了小張同學和他的家人，收到通知已經是下午7點鐘了，擔心辦理後裝不上。定陶城區裝維組的裝維師傅孫康，在收到裝機工單後，看到有網課備註標誌，第一時間聯繫到府安裝，並測試了網課需要的軟體。小張同學看到軟體流暢運作後十分開心，不停的對裝維叔叔表達感謝。 

菏澤移動將繼續秉承“服務不斷升級，初心始終如一”的理念，把為寬頻用戶提供高品質的寬頻網路和高品質的服務體驗放在首位，真正做到“客戶為根，服務為本”，為客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的體驗，將“心級服務”送到客戶心裏。（李艷敏）