寧波鎮海旅行社在寧波市乃至浙江省都具有較高的知名度，曾經被評為浙江省50強旅行社、浙江省優秀旅行社和寧波市最佳旅行社等。該旅行社擁有一支熱愛旅遊事業、具有良好職業道德素質、精於業務技能的導遊隊伍；且具有發達的全國微機聯網售票作業系統，近年來在業內一直深受好評。對該旅行社如何帶好導遊隊伍等問題，記者近日走訪了鎮海旅行社陳躍總經理，並進行了愉快的訪談。
記者：陳總，今年上半年你們旅行社的經營狀況如何，對目前的旅遊市場您有何看法？
陳總：今年上半年我們總的銷售額300多萬元，組團150余個，共約11700人天，從組團看比去年增加50%左右，但實際效益基本上與去年持平。
旅遊産業是個朝陽産業，前景肯定是好的，但現在旅行社的生意很難做，競爭很激烈，相互削價、壓價，利潤很薄，基本處於微利的狀態。相對來説，旅遊景區、酒店業的生意好做一點，經營最難的是旅行社，因此，旅行社如何更好地求發展是一個值得探索和研究的話題，應該説，旅行社的興衰主要因素在導遊隊伍方面。
記者：對現在各界討論比較多的是導遊隊伍的問題，總體認為現在導遊人員波動比較大，您對這個問題怎麼看？
陳總：我知道現在許多旅行社為降低用人成本聘用臨時導遊，今天聘明天散，這樣的導遊一般是沒有底薪的，而是靠帶團，拿回扣獲取收入，我認為這不利於旅行社導遊隊伍的穩定，而且臨時導遊從短期看不利於旅行社的形象，從長遠看不利於整個旅遊市場的健康發展。
記者：作為一個具有相當知名度的企業，你們在導遊回扣問題上是如何進行有效管理的？
陳總：這個問題我們公司有非常明確的規定和嚴格的制度，我們堅決杜絕導遊拿取任何形式的回扣，反對灰色收入，這從眼前看減少了他們的收入，從長期看，有利於導遊形象和旅行社形象的樹立，有利於整個旅遊市場的良性迴圈。
記者：在穩定導遊隊伍方面你們肯定作了很多工作，那麼你們是如何留住導遊人才，使之在外代表公司開展服務？
陳總：第一，良好的企業環境；第二，豐厚的底薪加競爭性的獎金；第三，有再學習再培訓的機會；最後，企業尊重人才、尊重知識的良好機制。
記者：據我所知，在業界採用豐厚的底薪來保障導遊的正常收入是比較少見的，你們為什麼要採用這種做法呢？
陳總：採用這種做法一方面可以穩定我們的導遊隊伍，另一方面展示公司尊重人才的決心，我們的導遊是固定的，我們一律不用臨時導遊。這樣用人成本雖然增加，但這與旅行社長遠的利益是相符的，而且導遊很辛苦，應該有良好的待遇，而且可以在一定程度上抵制灰色收入。這樣做，無疑會增強公司的凝聚力、向心力，使導遊從經濟利益角度也會更關心自己企業的形象與發展。
記者：應該説你們對導遊管理無論從待遇還是培訓上有一套行之有效的措施，那麼在實際工作的效益創收上是不是發揮了優勢呢？
陳總：應該是的。就上半年而言，從組團次數看比去年增加50%，顧客回頭率相當高，這主要應歸功於導遊，是她們在外面帶團的時候，注重自身的形象，樹立和宣傳了公司良好形象。
記者：您認為一支優秀的導遊隊伍應是怎樣的？您認為目前的導遊隊伍最缺乏的是什麼？
陳總：一個優秀的導遊應是既要有良好的思想道德素質又要有出色的業務素質，要德才兼備，缺少其中一項都是不理想的，只做知識服務性的導遊是遠遠不夠的，一個優秀的導遊應該是一個通才，應該不遜於一個部門經理的水準，能注重文化修養，講究藝術技巧很重要。目前導遊隊伍中最缺乏的是通用型人才，這些人對文化修養與藝術技巧的融合還有一定距離。
記者：您在聘用導遊的問題上有哪些基本標準？
陳總：總的原則是重文憑更重能力，概括起來有四方面的要求：寫作，演講、業務技能，應變能力。
記者：最後能否請您用一句話表達導遊隊伍的重要性？
陳總：“導遊是旅行社的靈魂”，旅行社最終的形象如何取決於導遊。
《中國旅遊報》2001年10月16日
