我幹旅遊行業10年了,別看地陪、全陪都是跟全團的客人在一起,但出了事都得由你解決。不誇張地説,我如今已經成了心理素質特別好的人,但至今我還清晰地記得頭一次出門的經歷。
那時我剛從醫院跳槽出來,去熟人的一家旅遊公司。一到那兒,經理就讓我接一個台灣團。這個團是台灣一家旅行社老總自己的家族團,他説,讓台灣老總看看你是不是這塊料。要是呢,你就接著幹下去,要是不行……言下之意就把我開了。我緊張極了,那年我才20歲,還從來沒獨自出過這麼遠的門。要讓我獨自帶團,天哪,誰知道會發生什麼!我拿著一張硬座票就上路了,足足坐了30多個小時的車到了廣州,路上喝完了四瓶礦泉水,一口東西都沒吃。
車剛到廣州,正趕上刮颱風,我還沒鬧清東西南北,傾盆大雨瞬間就澆我一個透心涼。我這會兒深刻明白了什麼叫“萬事開頭難”,連老天都跟我作對。
但説實在的,頭一回這麼辛苦,我居然不覺得受罪。還是未知的工作壓力太大了,個人生活上的麻煩簡直算不了什麼。
接團之前,我要趕到當地旅行社與地陪見面。走之前同事都告訴我,千萬別跟人家説你是第一次出門,小心地陪欺負你。我的地陪是個20齣頭的大男孩,剛見面,我覺得他有點傲氣,話不多。我們一起去接團,等車的時候,我們有一搭沒一搭開始閒聊。他説起曾在北京工作過一段時間,我一聽覺得特別親切,我們聊起了彼此熟悉的一些地方,對北京的感受……好像距離一下就拉近了。過了一會兒,我大著膽子告訴他,自己是頭一回當全陪,心裏實在沒底。他立刻瞪大了眼睛:你們經理可真夠膽大的!他隨後保證:別怕,有我呢,你看我怎麼幹就行了!
我當時真是萬分感激這個男孩,好像一下就踏實多了。此後的一天半,他跑前跑後,確實沒少費心。離開廣州前,他還特意關照我:哪個客人不好接觸,哪個客人要多費心……我直到現在還特別感激他,十多年過去了,我們如今已成了非常要好的朋友。
正式接團才明白,跟客人接觸沒那麼難。這個團十六七人,以老人孩子居多。我給一個小姑娘唱了一首《水牛兒》,她就粘上我了。我當導遊可能不夠專業,但咱有熱情啊!我從小跟奶奶長大,在醫院又分到老年病房,最了解老人的想法,每次吃飯,每次上下車,我都特意關照老人的需要。很快,團裏的爺爺奶奶就跟我混熟了。
當然,客人也性情各異。團裏一個退役軍人好像總跟你彆扭著,你説什麼他總要批評,他就是“廣州地陪”説的最難對付的一個。我一直沒説什麼,儘量滿足他的要求。他有個習慣,走路特別快,常常是導遊正講解呢,他早跑得沒影了。一次在北京參觀頤和園,他又走遠了。我忍不住笑道:“您知道您走得這麼快,給人什麼印象嗎?”他一愣:“什麼印象?”“人家都以為您找廁所呢!”全團“轟”地大笑,他滿臉通紅。我趁機笑著説:“以後您可得跟住了我……”從那以後,他再也不跟我找茬兒了,還老幫我扛行李。
這個團走了半個中國,全程近20天,我最終贏得了台灣老總的認可。臨走前一天晚上,他對我説,你們老總讓我審查一下,我認為,你確實像個幹服務行業的人。
從那時起我就一直幹下來,也不知出過多少次這種“差”,遇到多少麻煩。我們這個行業就是變數太大,每團至少10人以上,車餐房事事操心,一處出麻煩簡直就要人命。我帶的一個30多名殘疾人團簡直堪稱步步艱難。
那天晚上我們還沒上火車就出了大麻煩。在檢票口,列車員把我們擋住,説票是昨天的,已經過期了。原來,我們的票16日零時出發,可票務稀裏糊塗,16日白天才給我,我也沒仔細看,當晚就出發,其實已是17日零時。我當時就傻眼了!30人哪,還有架雙拐的殘疾人。特別是18日還要趕到廣州觀摩殘運會……客人馬上就不幹了,坐在廣場,誰也不走。我磨破嘴皮一個個地勸,保證一定按時抵達廣州……不知費了多少唇舌,把客人勸進一家旅館,再挨著屋道歉、解釋,這時已是夜裏3時了。我回到房間,定定神,開始瘋狂打電話。當時我的同事基本全在外地出差,只有我自己想辦法。我把親戚朋友全吵醒了,發動他們一定弄到第二天飛廣州的機票。我一夜沒合眼,第二天一早開始滿城飛奔借錢、找票、繼續安撫客人,下午四時,我終於弄到了當晚的機票。
我至今清晰記得,那一刻小姐在一張張出票,我坐在外面一分鐘一分鐘地等。問題總算解決了,我忽然覺得一陣窩心的酸,眼淚嘩嘩往下流。不一會兒,人家拿著票出來了,我又趕緊換上笑臉。回到旅館,我向大家報告了好消息,他們都很滿意。等我進了自己房間,覺得心裏還是難受,又開始放聲大哭。也許聲兒太大了,客人聽見了,他們都紛紛走過來安慰我,並保證機票錢由他們出。我趕緊説不不,我們的錯誤要由我們來承擔……
一路上我們又遇到了飛機晚點、酒店沒水、當地旅行社差點不劃撥資金等各項困難。我都以“驚人”的耐心和毅力克服了。回頭想想,我真佩服自己。可我還是沒料到,臨走頭一天,地陪拿著車票面無人色地告訴我:我們的票務和你們犯了同樣的錯誤,只能晚走一天。怎麼辦?我當時真沒轍了。怎麼跟客人交待啊?人家非要當天走怎麼辦?我倆合計半天,左右為難。沒法子,我只好硬著頭皮向大家宣佈了這個壞消息。沒想到客人聽了,忽然特別高興:好啊!我們總算能多玩一天了!
我知道,旅行社這麼混亂多半跟落後的發展現狀有關。但我也由此培養了優良的心理素質:隨時準備出事,隨時做好最壞的打算。我經常在等車、等飛機的時候盤算:如果晚點去哪個酒店,如何重新安排就餐,延誤行程怎麼辦。一旦出問題,我才能處變不驚。如果這一段平安無事,我都會惴惴不安。我們都説,像我們這種人,總會讓客人覺得特有安全感,心理素質特棒,實際上呢,跟神經病差不多。
《中國青年報》2001年9月27日