我幹旅遊行業10年了，別看地陪、全陪都是跟全團的客人在一起，但出了事都得由你解決。不誇張地説，我如今已經成了心理素質特別好的人，但至今我還清晰地記得頭一次出門的經歷。

     那時我剛從醫院跳槽出來，去熟人的一家旅遊公司。一到那兒，經理就讓我接一個台灣團。這個團是台灣一家旅行社老總自己的家族團，他説，讓台灣老總看看你是不是這塊料。要是呢，你就接著幹下去，要是不行……言下之意就把我開了。我緊張極了，那年我才20歲，還從來沒獨自出過這麼遠的門。要讓我獨自帶團，天哪，誰知道會發生什麼！我拿著一張硬座票就上路了，足足坐了30多個小時的車到了廣州，路上喝完了四瓶礦泉水，一口東西都沒吃。

     車剛到廣州，正趕上刮颱風，我還沒鬧清東西南北，傾盆大雨瞬間就澆我一個透心涼。我這會兒深刻明白了什麼叫“萬事開頭難”，連老天都跟我作對。

     但説實在的，頭一回這麼辛苦，我居然不覺得受罪。還是未知的工作壓力太大了，個人生活上的麻煩簡直算不了什麼。

     接團之前，我要趕到當地旅行社與地陪見面。走之前同事都告訴我，千萬別跟人家説你是第一次出門，小心地陪欺負你。我的地陪是個20齣頭的大男孩，剛見面，我覺得他有點傲氣，話不多。我們一起去接團，等車的時候，我們有一搭沒一搭開始閒聊。他説起曾在北京工作過一段時間，我一聽覺得特別親切，我們聊起了彼此熟悉的一些地方，對北京的感受……好像距離一下就拉近了。過了一會兒，我大著膽子告訴他，自己是頭一回當全陪，心裏實在沒底。他立刻瞪大了眼睛：你們經理可真夠膽大的！他隨後保證：別怕，有我呢，你看我怎麼幹就行了！

     我當時真是萬分感激這個男孩，好像一下就踏實多了。此後的一天半，他跑前跑後，確實沒少費心。離開廣州前，他還特意關照我：哪個客人不好接觸，哪個客人要多費心……我直到現在還特別感激他，十多年過去了，我們如今已成了非常要好的朋友。

     正式接團才明白，跟客人接觸沒那麼難。這個團十六七人，以老人孩子居多。我給一個小姑娘唱了一首《水牛兒》，她就粘上我了。我當導遊可能不夠專業，但咱有熱情啊！我從小跟奶奶長大，在醫院又分到老年病房，最了解老人的想法，每次吃飯，每次上下車，我都特意關照老人的需要。很快，團裏的爺爺奶奶就跟我混熟了。

     當然，客人也性情各異。團裏一個退役軍人好像總跟你彆扭著，你説什麼他總要批評，他就是“廣州地陪”説的最難對付的一個。我一直沒説什麼，儘量滿足他的要求。他有個習慣，走路特別快，常常是導遊正講解呢，他早跑得沒影了。一次在北京參觀頤和園，他又走遠了。我忍不住笑道：“您知道您走得這麼快，給人什麼印象嗎？”他一愣：“什麼印象？”“人家都以為您找廁所呢！”全團“轟”地大笑，他滿臉通紅。我趁機笑著説：“以後您可得跟住了我……”從那以後，他再也不跟我找茬兒了，還老幫我扛行李。

     這個團走了半個中國，全程近20天，我最終贏得了台灣老總的認可。臨走前一天晚上，他對我説，你們老總讓我審查一下，我認為，你確實像個幹服務行業的人。

     從那時起我就一直幹下來，也不知出過多少次這種“差”，遇到多少麻煩。我們這個行業就是變數太大，每團至少10人以上，車餐房事事操心，一處出麻煩簡直就要人命。我帶的一個30多名殘疾人團簡直堪稱步步艱難。

     那天晚上我們還沒上火車就出了大麻煩。在檢票口，列車員把我們擋住，説票是昨天的，已經過期了。原來，我們的票16日零時出發，可票務稀裏糊塗，16日白天才給我，我也沒仔細看，當晚就出發，其實已是17日零時。我當時就傻眼了！30人哪，還有架雙拐的殘疾人。特別是18日還要趕到廣州觀摩殘運會……客人馬上就不幹了，坐在廣場，誰也不走。我磨破嘴皮一個個地勸，保證一定按時抵達廣州……不知費了多少唇舌，把客人勸進一家旅館，再挨著屋道歉、解釋，這時已是夜裏3時了。我回到房間，定定神，開始瘋狂打電話。當時我的同事基本全在外地出差，只有我自己想辦法。我把親戚朋友全吵醒了，發動他們一定弄到第二天飛廣州的機票。我一夜沒合眼，第二天一早開始滿城飛奔借錢、找票、繼續安撫客人，下午四時，我終於弄到了當晚的機票。

     我至今清晰記得，那一刻小姐在一張張出票，我坐在外面一分鐘一分鐘地等。問題總算解決了，我忽然覺得一陣窩心的酸，眼淚嘩嘩往下流。不一會兒，人家拿著票出來了，我又趕緊換上笑臉。回到旅館，我向大家報告了好消息，他們都很滿意。等我進了自己房間，覺得心裏還是難受，又開始放聲大哭。也許聲兒太大了，客人聽見了，他們都紛紛走過來安慰我，並保證機票錢由他們出。我趕緊説不不，我們的錯誤要由我們來承擔……

     一路上我們又遇到了飛機晚點、酒店沒水、當地旅行社差點不劃撥資金等各項困難。我都以“驚人”的耐心和毅力克服了。回頭想想，我真佩服自己。可我還是沒料到，臨走頭一天，地陪拿著車票面無人色地告訴我：我們的票務和你們犯了同樣的錯誤，只能晚走一天。怎麼辦？我當時真沒轍了。怎麼跟客人交待啊？人家非要當天走怎麼辦？我倆合計半天，左右為難。沒法子，我只好硬著頭皮向大家宣佈了這個壞消息。沒想到客人聽了，忽然特別高興：好啊！我們總算能多玩一天了！

     我知道，旅行社這麼混亂多半跟落後的發展現狀有關。但我也由此培養了優良的心理素質：隨時準備出事，隨時做好最壞的打算。我經常在等車、等飛機的時候盤算：如果晚點去哪個酒店，如何重新安排就餐，延誤行程怎麼辦。一旦出問題，我才能處變不驚。如果這一段平安無事，我都會惴惴不安。我們都説，像我們這種人，總會讓客人覺得特有安全感，心理素質特棒，實際上呢，跟神經病差不多。

     《中國青年報》2001年9月27日