我們可以從波音公司危機公關主要過程的回放中找到答案。

    ——在接到油泵製造商向波音總部發出的油泵隱患通知後的第一時間內，波音公司立即向美國航空管理局報告；

    ——在第一時間段內，波音公司又向用戶發出緊急通知，要求進行相應的安全檢查並無償提供備換部件；

    ——飛機控制模組問題出現後，９月１６日，波音公司向新一代波音７３７用戶發出電傳，指導用戶檢查飛機的飛行控制模組，波音中國公司公關部也在同一天向國內有關媒體電郵“聲明”。

    ……

    在企業運作與發展過程中，將各種風險、隱患消弭于無形進而實現利益最大化是我們追求的目標。但現實卻並非事事如人所願，制度的缺失、人為的失誤、客觀條件的限制都可能使隱患演化成實實在在的危機。危機出現了，是推諉隱瞞，還是坦誠面對、積極處理？這是企業能否持續、健康發展的“節點”，也是企業綜合素質的全面展示。“成敗皆蕭何”，試想，如果波音公司沒有坦誠的態度、沒有嚴格的技術保障體系、沒有暢通的資訊反饋系統、沒有敏捷成熟的危機公關處理手段，波音公司恐怕會深陷“油泵”和“控制模組”的陰影之中了。

    反觀國內企業，常常在出現重大失誤之後，或文過飾非，或發佈虛假資訊，愚弄公眾。時至今日，企業內部危機意識匱乏、危機公關處理體系缺失、危機處理手段的落後現象仍不勝枚舉。

    透過此次波音公司的危機公關事件，國內的企業能學到什麼？

    首先，企業的領導層必須樹立並強化危機意識。在計劃經濟“國家父愛主義”的惠及下，企業幾乎無任何經營風險，危機更是無從談起；實施市場經濟制度，特別是中國加入世貿組織後，從較長時間段來看，可以説任何企業都處於一個危機四伏、競爭殘酷的經營環境之中，因此，危機意識、抗風險能力應該成為市場經濟中每一個經營管理者的基本素質；其次，在企業內部建立、健全嚴格的危機預警和控制體系。“凡事預則立，不預則廢”，對各種可能存在的風險和危機進行評估，防患于未然，將損失降低到最低限度；再次，從公關活動本身而言，建立並形成一套敏捷、有效的企業危機公關處理制度對企業處理危機、化解風險是十分關鍵的。從波音事件處理的全過程來分析，企業在建立危機公關處理制度時至少應關注以下問題：１、危機資訊的流程；２、危機公關處理的時間控制；３、危機公關處理的方式與手段；４、危機的定性及企業就危機本身對消費者所做的解釋；５、媒體的介入時間與方式等。

    “問題波音”事件餘音似了，而波音公司的危機公關過程也成業界經典。未雨綢繆，居安而思危，應該是此次“問題波音”事件留給國內企業的最好啟迪。

    （作者：同濟大學經濟與管理學院博士後）

    《解放日報》 2002年10月14日