近日，本報接到一位消費者的投訴信，反映在使用某國際知名品牌手機過程中遇到的品質和售後服務較差問題。手機的品質和售後服務問題已經存在很久，近年來更是屢屢見諸報端，還數次引起新聞風潮。那麼，“三包”之後的今日手機市場到底現狀如何？帶著這個疑問，記者走訪了國家資訊産業部科技司品質監督管理處和中國消費者協會投訴與法律事務部。

    “三包”：一個凈化手機市場的強烈信號

    2001年，中國消費者協會聯合19個大中城市的消費者協會開展了手機的投訴調查工作，並向社會公佈了投訴量居前六位的品牌。根據2001年年初3個月的調查，在涉及24個品牌手機的1567件投訴中，6種國際知名品牌的手機佔到95.34％，品質問題較多的某品牌手機，僅故障現象就達35種。

    “2001年11月15日以後接到的投訴還是不少，反映的問題主要還是手機品質問題。”國家資訊産業部科技司品質監督管理處馬民副處長告訴記者。雖然最近沒有完全的統計，不過，自2001年11月15日以來的投訴表明，這些手機大多數是在2001年11月15日以前買的，雖然“消法”裏早就規定，只要買手機，不管什麼時候買的，在約定的“三包”期內銷售商都要承擔“三包”責任，但是“消法”沒有明確違法的銷售商應該受到什麼樣的處罰。2001年11月15日以後反映的手機品質問題也比較多，但是“三包”規定明確，出現的問題基本已得到妥善解決。應該説，“三包”之後，消費者對經銷商服務品質的投訴有所減少。

    “為什麼現在還有這麼多品質問題呢？”馬民分析：“品質問題不可能完全杜絕，並且也不是旦夕之間就能解決的。主要還是銷售商的服務品質和意識要跟上來。另外，有些工作也需要各方面共同協助。”

    儘管現實問題依存，市場的凈化卻是需要時間的。手機“三包”規定，是國家有關部門決心凈化手機市場的一個強力信號。

    資訊産業部：規範市場，兩記重拳出擊

    中國消費者協會投訴與法律事務部戴崴分析説，市場依然暴露出三大問題：品質問題仍居首位；售後服務品質差，“三包”落實尚有難度；來路不明的手機售後使消費者利益受損。消費者要通過正當手段討回公道，“發票、‘三包’憑證、銷售商的其他承諾憑證”就應該一個不少。戴崴指出，以前市場上就出現過經銷商以種種口頭承諾（包括幾天之內如有品質問題立即換機）贏得購機者好感，當消費者發現有問題前來換機時，經銷商便以種種理由搪塞消費者的情況。

    目前，手機市場競爭激烈，馬民建議手機生産廠家有必要進行換位思考，在生産的時候就要考慮不能有損消費者利益，因為企業的短視行為最終損害的將是企業的長遠利益。

    2002年1月18日，資訊産業部成立了移動固定電話機産品品質投訴中心和移動固定電話機維修資質管理中心，馬民認為，成立這兩個中心，一個目的是規範維修的網點，另一個目的是從行政上使消費者權益得到保障。相關單位怎麼按照“三包”規定、“消法”、“合同法”等規定，依據法律法規去執行規範市場，是目前急需推動的工作。規定已經出臺，對消費者了解自己的權益有具體説明和幫助，現在的重點是按照這個規定來規範市場！這是自“三包”規定以來，資訊産業部為規範市場出擊的兩記重拳。

    消費者：五條途徑維權

    馬民介紹，在規定出臺前，關於産品品質和售後服務問題，銷售者與生産廠家經常互相推諉，而“三包”規定中貫穿著“誰經銷誰負責”這個原則。“三包”規定明確指出，出現品質問題，消費者就找經銷商。依據“消法”，在手機這件商品的買賣過程中，“等價交換”的原則應該得到體現：消費者給了經銷商一個合格商品的價錢，經銷商理應給消費者提供合格商品，否則，這种經銷就違背了市場規律，違反了國家相關法律，損害了消費者的利益。消費者應該通過正當手段，追究經銷商的法律責任。

    手機市場的凈化需要大家一起努力，要發揮消費者協會、行政部門、消費者三條力臂的合成作用。消費者不應該做弱勢的受害者，而是有權利對損害自己合法權益的生産商、經銷商進行投訴，向有關部門反映，敦促生産商和經銷商去改正、解決存在的問題。“消費者應該在自己權益受到損害時反映給有關部門，及時維護自己的合法權益。”中消協負責投訴及相關法律事務的戴崴強調。“消法”規定，消費者可以通過五條途徑解決爭議：自行協商、向消費者協會投訴、向行政機關申訴、向人民法院提出訴訟、向法律仲裁機關提出仲裁。

    無論是品質還是售後服務，手機的問題要解決，關鍵在於製造商和銷售商的責任感，商業社會中經濟交易的目的並不是一方侵犯另一方的利益。如今，人們熱衷講“誠信”，好像這是一個很難達成的目標，但是只要生産商能夠做到品質不佳的手機不出廠，銷售商能夠保證每一台售出的手機都來路清白，存在問題認真解決，也許“誠信”美譽唾手可得。畢竟，生産者、銷售者和消費者應有一個共有的美好未來！

    行動電話“三包”規定被明確下來，在一定程度上能有效加快生産者和銷售者改進産品和服務品質的進程，但是如何在既有形勢下將“三包”規定的職能由事後補救變成事前自發約束，是有關部門應該重點考慮的問題。 （杜萍）

     市場報 2002年05月16日