去年旅客對民航投訴626件 航班不正常投訴最多

中國民航總局2003年共受理來自全國消費者的投訴626件，每件投訴都得到妥善處理。航班不正常時的服務，旅客投訴比例最高。

據中國民航總局有關負責人介紹，最新統計顯示，2003年民航總局共受理來自全國消費者的投訴626件，比2002增長44%，全民航總投訴率為旅客運輸量的百萬分之六。其中，對航空公司的投訴佔68.8%，對機票銷售的投訴佔18.5%，對機場的投訴佔11.56%。

這位負責人介紹説，2003年民航總局強化維護消費者合法權益的職能，新設立了消費者事務處，成立了民航總局消費者事務中心，負責全民航消費者投訴的受理工作。

這位負責人分析，消費者有效投訴集中反映的問題有，售票服務和航班不正常時服務，這兩項共佔總投訴量的63.33%。

對航空公司的投訴主要集中在3個問題：一是航班不正常時的服務，旅客投訴比例最高，全年共受理投訴159件，佔航空公司投訴總數的42.40%。主要是航班延誤、航班取消和機械故障、飛機調配以及合併航班後出現服務問題引起的旅客投訴；二是售票服務，因售票差錯、退票、超售問題引起的共88件，佔航空公司投訴總數的23.47%；三是行李運輸延誤、破損和丟失的投訴數量為第三位共30件，佔對航空公司投訴總數的8%，比2002年增加了76%。

這位負責人指出，2003年很多民航單位把控制投訴率作為改進服務品質的目標，有部分單位的投訴率明顯降低，國航西南公司和東航西北公司投訴率下降幅度較大。首都機場對消費者投訴非常重視，及時處理。（記者林紅梅）

民航總局公佈受到旅客投訴的航空公司名單

中國民航總局４日公佈了２００３年受到旅客投訴的航空公司的名單，這是民航總局首次採取這樣的行動。

民航總局公佈的受到旅客投訴的航空公司名單如下：南方航空集團公司１０２次；國航集團９５次；東航集團９２次；海航集團４１次；廈門航空公司７次；深圳航空公司８次；上海航空公司７次；四川航空公司１１次；山東航空公司１２次。

中國民航總局有關負責人説，此舉的目的是為了利用社會力量，督促航空公司提高服務品質，維護消費者權益。這位負責人指出，分析投訴情況，反映出航空公司存在如下問題：有些航空公司的航班時刻安排不合理，造成航班不正常，引發了一系列的客票簽轉、退票等問題；航空公司未從保護消費者權益的方面考慮安排航班計劃，在航班客座率低時，有的航空公司隨意合併航班，給旅客成行帶來不便，引起旅客強烈不滿；行李運輸中核對旅客托運作李牌工作沒有得到認真落實，造成旅客誤提和丟失行李事件時有發生。（記者 林紅梅）

新華網2004年２月5日