中國民航總局昨天(3日)上午發佈2003年消費者投訴通報稱，航班不正常時的服務、售票服務、行李運輸延誤破損及丟失，這是2003年消費者對民航三個最不滿意的問題。

據統計，中國民航總局運輸司和中國民航消費者事務中心2003年共受理了來自全國消費者對機場、機票代理人、航空公司的投訴626件，有效投訴545件，在對航空公司的375件投訴中，航班不正常時的服務受理投訴159件。主要是航班延誤、航班取消和機械故障、飛機調配以及合併航班後出現服務問題。售票服務方面，因售票差錯、退票、超售問題引起的共88件。主要原因是航空公司機票實行折扣後，沒有明確相應的運輸限制條件和退票規定，造成旅客在退票時對收取的退票費不理解。此外，行李運輸延誤、破損和丟失的投訴收到30件。

民航總局運輸司有關人士表示，這三大問題反映了航空公司存在的一系列問題：有些航空公司的航班時刻安排不合理，造成航班不正常，引發了一系列的客票簽轉、退票等問題；航空公司沒有從保護消費者權益的方面考慮安排航班計劃，在航班客座率低時，有的航空公司隨意合併航班，給旅客成行帶來不便，引起旅客強烈不滿；行李運輸中核對旅客托運作李牌工作沒有得到認真落實，造成旅客誤提和丟失行李事件時有發生。對於這些問題，民航將進行認真整改。(李英輝)

《京華時報》2004年2月4日