“房子住進來快20年了，一直拿不到房本，生活裏各種麻煩事！”

“這兩天大風降溫，感覺暖氣不夠熱！”

“年歲大了，腿腳越來越不方便，這老樓啥時候能裝上電梯！”

……

“千頭萬緒的事，説到底是千家萬戶的事。”新時代首都發展，出發點和落腳點是“讓人民生活幸福”。北京市委市政府牢記“國之大者”，用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，落細落小、多辦實事、辦好實事，將黨的工作融入萬家燈火，把黨的服務送到千家萬戶，撬動了一場超大城市治理的深刻變革。

從“吹哨報到”，建立服務群眾的響應機制，到12345熱線牽引接訴即辦，“聞風而動”解決好群眾“急難愁盼”，再到“每月一題”集中攻堅，推動“主動治理、未訴先辦”，北京接訴即辦改革迎來4週年。12月18日，北京黨建引領接訴即辦改革論壇舉行，發佈《堅持人民至上 共創美好生活——北京黨建引領接訴即辦改革發展報告》，為探索更有效的城市治理模式貢獻“北京經驗”、拿出“北京方案”。

“不怕群眾嗓門大，就怕群眾不説話。”4年來，北京接訴即辦堅持民有所呼、我有所應，構建起對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制。到目前，已受理群眾反映1億多件，訴求解決率、滿意率從53%、65%分別提升至94%、95%。越來越多市民分享到首都城市治理變革帶來的紅利。

北京12345市民服務熱線服務中心。和冠欣/攝

賦權明責，資源下沉，打通基層治理體制機制“堵點”

“住了18年，捧上心心唸唸‘大紅本’的那一刻，心裏沉甸甸的石頭終於落了地！”海澱區清河街道清河文苑小區1號樓首批居民，一説起去年底拿到“遲到”近20年的房産證，仍然百感交集。

清河文苑小區1號樓2003年交付使用，1至4層規劃為商用房，因種種原因一直無法竣工驗收。5層以上的256戶居民跟著“吃了瓜落”，房産證一卡就是近20年。

“這幾年樓裏三部電梯壞了一部，兩部‘帶病’運作，窗戶護欄生銹老化，有脫落危險。可沒有房産證，無法啟用公共維修資金，問題只能一拖再拖。”毛紡南小區社區原黨委書記祖硯銘説，拿不到房産證，成了256戶居民多年的心病。“2019年市民投訴熱線都打‘爆’了，有一個月接了500多件投訴。”

2019年，北京市12345熱線改革。街鄉鎮管轄權屬清晰的群眾訴求被直派街鄉鎮，提升響應速度和解決力度。然而，群眾吹了“哨”，街道卻犯難。“看得見管不了，幹著急。”清河街道黨工委書記文思君説，街道長期權責體系失衡，統籌解決問題能力較弱。

街道的“尷尬”很快在改革中改變。北京先後出臺文件，向街道賦予綜合執法指揮調度權等“六權”，並把城市管理監督員、治安巡防隊員等16類協管員隊伍、13萬餘人從市、區職能部門下沉至基層一線。同時，優化街鄉機構設置，將街道原來“向上對口”的20多個科室，精簡為“向下對應”、直接服務居民的“6室1隊3中心”。

通過改革，打破行政組織“條塊分割”，實現權力下放、力量下沉，大大增強了部門聯動，有效凝聚起治理合力。北京市政務服務管理局副局長蔡明月表示，如今12345派單到街鄉鎮後，基層政府能夠調動更多資源快速響應訴求，打通服務群眾“最後一公里”。

“哨聲”再次響起，市、區兩級政府，街道、社區和開發商積極“報到”。2021年9月，依據“尊重歷史、無錯優先”原則，居民房産證脫離商用房單獨辦理有了依據。清河街道與海澱區人大代表商討方案，向區裏申請專項資金，先行墊付解決基礎設施老化問題，小區電梯換一部修兩部，銹蝕的窗戶護欄全部更新。接著，清河街道將項目規劃、建設、測繪、交易、繳稅、辦證等各環節納入議事平臺，疑難問題在專班聯席會上解決。到2021年12月中旬，256戶居民除11戶因戶主去世、出國等個別原因暫無法辦理，其餘都如願拿到“大紅本”。

為解決好群眾身邊事，北京始終抓住黨組織領導基層治理這條主線，將黨的組織體系與城市治理體系有機融合。目前，全市16個區和經開區、343個街鄉鎮、3440個社區、有條件的村均建立了黨建工作協調委員會，整合區域內中央單位、國有企業、高校等單位資源，組織在職黨員“雙報到”，帶動群眾從“站著看”到“跟著幹”，深度參與基層治理。

通過黨建引領，“小街道”也能攜手“大部委”。西城區月壇街道轄區內有20多家國家部委機關。街道、社區兩級黨建工作協調委員會動員駐區中央和國家機關、市屬單位、“兩新”組織參與共建共治。國家廣電總局、國務院國資委機關服務中心為22個社區的老人提供就餐、送餐服務。中國職工之家建立月壇小哥驛站，為新業態新就業群體提供午餐。

走進位於北京經濟技術開發區的12345市民熱線話務大廳，電話聲此起彼伏。1700多名工作人員輪流不間斷提供服務，全年7×24小時快速受理訴求。市民熱線服務中心主任張波説，343個街鄉鎮和市、區兩級政府部門、公共服務企業全部納入接訴即辦。首接單位負責到底，根據輕重緩急分級辦理，向來電人、12345熱線“雙反饋”，做到“事事有回音、件件有落實”。

“一聲哨響”“一通電話”串起不同部門資源，相關單位向基層報到、向一線報到，到群眾家門口現場辦公、集體會診，激活了基層治理的“神經末梢”。4年來，12345熱線響應率保持在100%，一大批群眾的操心事、煩心事、揪心事得到解決。“有困難打12345”“12345真管用”，成為北京市民普遍的心聲。

考核驅動，壓實責任，幹部“眼睛向下”守好百姓日子

街道黨工委書記當起市民熱線話務員，管用嗎？

“樓上住了好多人，夜裏折騰，挪椅子、唱歌，鬧得沒法睡。”不久前，市民張先生反映，大興區首座禦園小區有人“群租”，希望政府“抓緊管管”。

觀音寺街道黨工委書記李德剛放下電話，立即安排查證。多部門聯合執法，入戶拆除隔斷。從“接”到“辦”，只用了10多個小時。

為激勵幹部為民辦事，北京將接訴即辦工作情況納入年度黨建述職評議和各級領導班子、領導幹部日常考核，考核結果作為幹部選拔任用的參考。對每月排名靠後的街鄉、部門黨組織書記，由市委組織部進行約談。同時，建立接訴響應率、問題解決率、群眾滿意率這“三率”為核心的考評指標體系，每月考核通報，形成“賽馬效應”。

北京市委定期召開區委書記月度工作點評會。區委書記就“三率”成績現場“應考”，彙報亮點、剖析不足，市委主要負責同志現場點評——直接點名，有彈有讚，見人見物，直截了當。

“書記抓、抓書記”。全市各級黨組織、政府被調動起來，各區黨政“一把手”承擔接訴即辦主體責任，各街鄉“一把手”是第一責任人，對12345熱線直派的群眾訴求親自督辦。

今年8月，西城區西長安街街道鐘聲衚同一、二號樓改造成了社區的頭等大事。根據12345熱線訴求分析，街道、社區決心給困擾群眾的老樓“治病”，先改群眾最急迫的上下水問題。

小區産權關係複雜，面臨立項、資金等多重難題，而最難的，是統一思想。社區黨委書記劉麗欣帶著社工挨家挨戶解釋政策，開展動員。截至8月底，仍有32戶未簽訂改造同意書。8月30日下午，街道黨工委把居民代表請到一起。

“想聽聽大夥意見，咱自己的事自個兒説了算！”時任街道黨工委書記李婕簡單開場，把話筒交給居民。

家住一樓的李女士快人快語：“老母親行動不便，孩子馬上開學。改造期間用不了衛生間，洗澡也是大麻煩。”

“老樓改造一般‘帶戶作業’。確有不方便的，街道聯繫共建單位，按優惠價提供兩周酒店住宿。咱們克服短期麻煩，換來的是長久方便。”街道副主任張玉成耐心説服。

當面鑼、對面鼓，有疑問、有解答，思想疙瘩解開了，事兒也就好辦了。目前，改造工程正持續推進。

“接訴即辦，就是促使黨員幹部身子下沉、勁往下使，辦好群眾天天有感的‘關鍵小事’，讓大家的日子過得有盼頭、有甜頭。”西城區城市管理指揮中心主任譚高強説。

接訴即辦，歸根結底是要解決民生問題。十九大報告提出“七有”，即幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性，都是緊扣民生二字。北京圍繞百姓需求調配資源，通過80項分類和350個細項對各區進行綜合評價並考核排名，構建起“七有”“五性”監測評價指標體系。

有了“三率”的驅動，“七有”“五性”的指揮，各級幹部紛紛走出辦公室，圍著群眾轉、沉到一線幹，及時解決群眾“急難愁盼”。在東城區，社區專員把辦公桌搬到社區，每天走訪入戶，做居民的“首席接訴員”。在朝陽區，八里莊街道華貿社區居委會撤掉辦公桌，10名社工沒有固定工位，全部包片入戶。

黨員幹部的工作理念也在發生變化。過去辦實事，事辦了，群眾並不買賬。接訴即辦4年來，幹部“按群眾需求上菜”，從“想給群眾幹點啥”轉變為“群眾想讓幹點啥”，把百姓意願擺在中心位置。2022年10月，延慶區香水園街道石河營東社區工作人員在安全巡查中發現，1棟居民樓下的自來水井出現漏水。從發現水管破裂、購買維修材料到修復完成、恢復正常用水，僅用1個半小時。

“預付費卡退費難相關訴求有上升趨勢，請大家提前關注轄區商戶動態。”在豐台區市場監管局“接訴即辦大數據指揮平臺”螢幕前，投訴舉報指揮調度中心主任王聰每天根據數據預期情況，第一時間發佈風險預警。“我們要跑在問題出現前面，確保消費者‘不踩雷’。”

精準“畫像”，數據篩查，“每月一題”推動“未訴先辦”

大城之治，機杼萬端。作為一座擁有2100多萬人口的超大城市，北京每天面臨的問題紛繁複雜，各種新情況新問題層出不窮。如何不斷提升城市治理水準，增強老百姓獲得感、滿意度？

市民熱線服務中心，是匯集民生大數據的“智慧中樞”。北京接訴即辦4年來，12345熱線發揮“探針”作用——

群眾反映排前十的問題是什麼、變化趨勢怎樣、相關單位承辦事項進展如何……老百姓的“急難愁盼”一目了然。而12345熱線“小時報、日通報、周匯總、月分析”，則是對城市的系統“體檢”，全面感知市情民意，為首都城市治理精準“畫像”。

用好“數據富礦”，精準“輔助決策”。2021年以來，北京把接訴即辦作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動的主抓手，根據上一年度群眾訴求總體情況，綜合考慮訴求數量、頻次和分佈區域，經過大數據“篩查”，“算出”反映最集中的民生痛點、治理堵點，建立“每月一題”機制。以點帶線、以線擴面、標本兼治，推動接訴即辦從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”深化。

“隨著一大批群眾身邊事的解決，也留下不少共性的、難啃的‘硬骨頭’。”北京市政務服務管理局副局長孫舫介紹，“每月一題”許多是歷史遺留的痼疾頑癥，群眾期盼高、涉及利益廣、解決難度大，需要提升治理理念，扭住一類問題尋根究底、源頭髮力，推動城市治理“向前一步”。

2021年，北京“篩查”形成房産證辦證難、預付式消費退費難等12方面、27個問題，分別由一個市級部門牽頭主責，開展專項治理。“房産證辦證難”作為“每月一題”開年第一題，市規自委牽頭負責，出臺相關政策，把開發建設單位與購房人的責任分開，優先為無過錯的合法購房人辦理房産證。截至目前，共有444個項目、34.2萬套房屋打通了登記路徑。由此，“無錯優先”成為創新思路，正推廣到解決其他歷史遺留問題的改革領域。年終盤點，“每月一題”涉及的27個問題治理效果顯著，共完成600余項任務，出臺110余項政策。

一錘接著一錘敲。2022年，北京精準鎖定老樓加裝電梯、物業服務不規範等17個痛點難點，集中攻堅，截至目前已出臺近100項政策，完成400余項重點任務，第三方公眾滿意度91.93%。作為“開年第一題”，老樓加裝電梯由市住建委牽頭抓總，清單式管理、項目化推進，今年新開工加裝電梯1322部，很多老舊小區的居民圓了多年的“電梯夢”。

高頻事項盯得緊，重點區域不放過。

北京將市民訴求量排前十位，以及常住人口20萬以上、需補短板的街鄉鎮，作為治理類街鄉鎮，硬體、軟體一起提升，治理、服務同時推進，加快補齊民生短板，著力解決引發訴求的重點難點問題。各承辦主體也探索“冬病夏治”“週期防治”，將訴求工單轉變為主動治理任務。

號稱“亞洲最大居住區”——回龍觀天通苑地區，曾經就醫困難、學位短缺、交通不暢，被戲稱為只能“睡”。針對“回天”頑疾，市、區政府聯合發力，依託群眾投訴最集中的事項，部門會診、聯合施策，累計實施100余個項目，開通回龍觀自行車專用道、建成東小口城市休閒公園，吸引人大附中、清華附小等優質教育項目落戶招生……新一輪“回天行動”計劃實施102個重點項目，正在緊鑼密鼓加快推進。今年4月龍澤園街道退出市級督導，回天地區治理類街鄉鎮清零摘帽。經過3年多督導治理，已有近30個治理類街鄉鎮達標退出。

從“聞風而動、有一辦一”，到“抓住共性、打包解決”，再到重大民生問題系統梳理，實現“主動治理、未訴先辦”，“接訴即辦”大大增強了政府工作的靶向性。4年來，一批居民投訴率高的“老大難”，如違章建築、環境臟亂差、停車難等問題逐步得到解決，一批菜市場、便利店、口袋公園、健身廣場等便民利民設施相繼建成。群眾紛紛反映，訴求響應更快了，問題解決更及時了，城市精細化管理水準更高了，接訴即辦是“近在眼前的獲得感”，彰顯了首都服務群眾、造福於民的責任擔當。

匯聚民智，鑄就良法，“法治力量”固化“改革成果”

“總有個別人希望實現不合理訴求，匿名或編造虛假名字，短時間內反覆撥打熱線，佔用公共資源。”2021年6月，6名市區兩級人大代表在東城區徵求意見時，一位社區工作者建議實名制限制濫用熱線。

也有市民不同意：“實名制後，打12345熱線，會不會遭到相關責任人報復？”

吸收雙方意見，並反覆論證後，《北京市接訴即辦工作條例》最終明確“訴求人應當如實表達訴求，並對訴求內容的真實性負責”“涉及的個人隱私、個人資訊、商業秘密等依法受到保護”。

民主，始於人民意願的充分表達。為增強市民熱線的法治力量，北京市啟動制訂《北京市接訴即辦工作條例》，第一步便是收集民意，要求直抵基層、直通一線。

2021年4月的一天，家住豐台區安定東裏的魏佳文起了個大早，仔細檢查發言材料。

“這份材料，集中了身邊人的智慧！”魏佳文接到邀請，作為撥打過12345熱線的市民代表，參與由北京市人大有關工作機構組織的座談會，為接訴即辦立法建言獻策。“前後半個多月，徵詢意見建議。一條條好建議、一個個妙點子，從討論中‘蹦’了出來。”

從市民代表到市領導，黨員幹部、專家學者，紛紛走進社區、學校、醫院、企事業單位，走到群眾身邊，傾聽百姓心聲，廣泛徵求意見。

“白天去，怕家裏沒人。晚上去，又怕打擾居民休息。”在房山區拱辰街道伊林郡社區，社區黨支部書記李季丹通過在樓門設置“微心願”收集箱的方式，把“移動辦公桌”擺到單元門口。來來往往的居民，只用幾分鐘，就可以把建議留下。

北京市人大代表、昌平區龍澤苑社區黨委書記伊然把條例草案做成幻燈片，逐條向居民講解，聽取意見；延慶區百泉街道市民訴求處置中心主任沈石立用“訴求問題+姓名”的方式，將200多個訴求人的電話號碼存到手機，挨個詢問；海澱區人大代表們將徵求到的建議匯整合“書”，送至市級人大代表案頭……

此外，北京組織各界別政協委員、專家學者開展座談調研，形成立法參考意見。“只有全民參與，才能成為真正的全過程人民民主。”北京市政協社會和法制委員會主任王金山説。

圍繞群眾“小事”做好立法“大事”，讓來自群眾的“金點子”成為解決問題的“金鑰匙”。在接訴即辦立法過程中，面向社會三輪公開徵求意見，廣泛徵集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員、市民群眾意見，匯集各方意見建議9000余條，並認真研究吸納到法規草案中。

“大家的事大家商量著辦。市民廣泛參與，把基層共治的成果寫進了這部法規。”北京市人大常委會社會建設綜合辦公室主任李放説。

匯聚民智，鑄就良法。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。從明確“全面接訴”，到強調“首接負責”，再到要求“限時必答”，接訴即辦全面納入法治化軌道。

針對市民反映的高頻難點問題，北京在開展專項整治的同時，制定頒布了《北京市物業管理條例》《北京市文明行為促進條例》，對《北京市生活垃圾管理條例》《北京市誌願服務促進條例》等進行了修訂，用“法治力量”固化“改革成果”。

民主，落實於人民意願的有效實現。實現的效果如何，還要群眾評判。在北京，職能部門和公共服務企業納入12345考核體系。訴求反映人可基於響應率、解決率、滿意率指標，對訴求響應情況、解決情況、辦理效果及工作人員態度作出評價，考評結果納入政府績效考核，真正做到“城市工作好不好，市民説了算”。

“老百姓有地方説話，説了有人聽，聽了有落實、有反饋，還可以進行評判，‘接訴即辦’讓人民民主達到了新高度。”北京市委黨校領導科學教研部主任鄯愛紅説，接訴即辦改革以市民關切問題為導向，以為民紓困解難為動力，以市民滿意為目標，堅持民主與民生相通、民主與民心相通、民主與民力相通，書寫了發展全過程人民民主的生動篇章。

科技賦能，服務提升，用更多實績回應人民美好期待

接訴即辦改革經過4個年頭，如何進一步提升服務水準？

“科技賦能是一個突破口。12345熱線轉型升級，從接訴服務平臺轉向民生大數據平臺、城市治理平臺。”北京市政府副秘書長、市政務服務管理局局長張強説。

依託網際網路、大數據、人工智慧、區塊鏈等科技手段，北京市民熱線服務中心將建設智慧受理系統和智慧知識隨行系統，實現接單、派單、分析、預警、評價各流程智慧化，推動數據治理場景化應用，促進城市治理精細化、智慧化發展。同時，推進12345市民服務熱線與其他城市管理系統協同發力，形成解決市民訴求的合力。連接市民服務熱線平臺和城市管理網格平臺，實現“熱線+網格”深度融合。推進群眾訴求、民生大數據與“城市大腦”融合，實現“全域感知、深度思考、快速行動、確保安全”。

“風這麼大，公交車一直不來，腳都凍木了”“昨天在雪地裏等了一個小時車才來，回去就感冒了”……每年冬季，都有密雲區居民撥打12345熱線或通過網路渠道反映“等車難”問題。平臺根據問題分類和點位自動“派單”到密雲區交通局。通過深入調研和群眾走訪，密雲區交通局與知名科技公司合作，在手機地圖App實現密雲公交實時查詢，讓乘客在公交車臨近時再出門乘車，減少戶外等待時間。

科技賦能，支撐急事急辦。

在疫情防控工作中，接訴即辦進入應急模式。12345熱線在微信公眾號開設“疫情防控”專區，實行涉疫情訴求全天候“小時報”，定期總結涉疫情訴求規律，為研判防控形勢提供決策參考。開闢涉疫緊急類訴求響應“生命通道”，對物資供應、核酸檢測等問題提級響應、加快處置、重點督辦；對就醫等緊急類問題，熱線與公安、經信等部門建立專項工作群，一事一交、隨接隨交、加快處置。針對人工服務高峰時段難以接通等問題，上線“機器人系統”，實現涉疫訴求智慧派單、語音自助服務，加快對涉疫訴求的響應和反饋速度。

在制度層面，接訴即辦還存在哪些問題？未來，將面臨哪些新課題？

9月22日，《北京市接訴即辦工作條例》實施一週年之際，北京市人大常委會審議執法檢查組關於檢查接訴即辦工作條例實施情況的報告，並開展專題詢問。在現場，委員們的提問一個比一個尖銳：

部門報到“人到權未到”“人來事未了”；

對主動治理和解決疑難問題的激勵不足；

基層面臨重復上報、多頭對接……

面對提問，各區縣、單位負責人不搪塞，不回避，談當前難點，談改革創新——

大興區探索合理訴求到府辦、不合理訴求到府勸、諮詢建議到府談的“三到府”群眾工作法。石景山區啟動“熱線+網格”融合平臺建設，推動協同治理、主動治理、智慧治理、長效治理。房山區拱辰街道南廣陽城村探索“黨建引領、協商民主、契約治村、不訴自辦”模式，人人都是管理者、人人都是受益者……

基層幹部表示，隨著時間的推移，接訴即辦中“訴”的數量或將慢慢下降，但“辦”的難度反而與日俱增，未來的治理課題將普遍帶有綜合性特點，往往不能“一辦就成”，基層壓力也會凸顯，求解的過程就是啃“硬骨頭”的過程。“接訴即辦改革要行穩致遠，需要不斷凝聚各方共識，吸引更多社會力量參與，明確政府和市場、社會責任邊界，形成共建共治共用格局。”李放説。

改革只有進行時，沒有完成時。北京市第十三次黨代會報告提出，要深化接訴即辦改革。發揮人民群眾主體作用，探索形成以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”。

如今，接訴即辦改革走出北京，走向全國。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確提出“推廣‘街鄉吹哨、部門報到、接訴即辦’等基層管理機制經驗，推動資源、管理、服務向街道社區下沉，加快建設現代社區。”

“我們繼續推進這一改革制度化規範、專業化提升、數字化轉型、系統化整合，用更多實績回應人民對美好生活的期待。”張強表示。