11月23日，恒生指數發佈恒指ESG增強指數、恒指ESG增強精選指數及恒生國指ESG增強指數季度指數檢討結果，華潤萬象生活被納入恒指ESG增強指數、恒指ESG增強精選指數。

早在5月31日，華潤萬象生活發佈了2021年可持續發展報告。這是華潤萬象生活發佈的第二份可持續發展報告。報告顯示，2021年是華潤萬象生活可持續發展的關鍵之年。公司建立自上而下的可持續發展管理架構，全面對標聯交所ESG新規，完善公司可持續履責資訊披露，組織面向總部及下屬單位的ESG報告編制培訓，推進可持續發展管理的系統性和規範發展。

在ESG評級方面，華潤萬象生活于2021年獲得MSCI（明晟）“BBB”評級，亦在Sustainalytics評級中取得“低風險”的評級結果，整體表現處於行業前列。

據悉，2021年華潤萬象生活的消費者滿意度為98.7分，租戶滿意度為98.9分，較2020年分別提升1.4分和0.2分；住宅滿意度86.3分，位居行業前列。

在服務城市發展方面，華潤萬象生活堅持“城市品質生活服務平臺”的定位，持續構建物業服務、商業運營兩大主營業務及大會員體系“2+1”一體化業務模式。

2021年，針對商業運營業務，華潤萬象生活復盤了高頻客訴問題，完善23項管理指引；結合高頻客訴點，對全國300余名客服員工開展2場客訴賦能培訓，編撰2本客訴專業知識手冊；針對項目客訴問題，開展專項整改，單月整改項達153項。整改後，全年共計27個項目實現客訴量下降，平均下降率為35%。

在經濟責任方面，2021年華潤萬象生活共開展法律賦能培訓58次。2021年，華潤萬象生活開展廉潔警示教育活動830余場，覆蓋6.6萬人次，建立幹部廉政檔案134件，開展幹部任前廉政談話620人次，回復廉潔意見483人次，公司涉及貪污、賄賂、勒索、欺詐及洗黑錢的訴訟案件數量0起。

截至2021年12月31日，華潤萬象生活累計持有755件註冊商標（包括馳名商標“萬象城”），9件已授權專利（其中發明專利2件），完成12件作品及26個電腦軟體的（軟體）著作權登記。

在創造就業崗位方面，2021年錄取應屆畢業生624人。此外還聯動購物中心商戶開展專項招聘活動，與殘疾人服務中心、退伍軍人事務局等單位建立合作，廣泛吸納就業群體。

在員工責任方面，華潤萬象生活建立覆蓋商業運營、物業管理在內的人才培養體系。2021年，針對商業運營業務，持續開展“萬象將才”購物中心高級人才培養項目、“萬象英才”購物中心管理人才培養項目，發佈“萬象優才”專業人才培訓項目，並針對商業校招生設立“萬象雋才”三年成長計劃。針對物業管理業務，優化物業關鍵崗位人才培訓方案，著力打造物業項目經理培養、物業管家培訓等標桿項目，並設置物業校招生三年培養計劃，加速校招生人才成長。

在夥伴責任方面，制定《華潤萬象生活供方管理實施細則》，確立由供應商引入、評價、退出在內的全生命週期管理機制。參與編制了《公共建築機電系統調適技術導則》等標準體系；與同濟大學設計創意學院合作，推動商業地産數字化應用落地的研究。推進第三方合作，完成簽約第三方商業項目12個。

在環境責任方面，啟動華潤萬象生活“雙碳”實施路徑研究項目。制定《項目節能前介關注要點指引/手冊》等制度，健全節能減排內部機制。2021年開展各類環保宣傳與培訓58場，累計參與受眾達12,000人次。積極推行垃圾分類，引導客戶、業主重視並參與廢棄物回收。萬元營業收入綜合能耗（可比價）下降41.5%。

2021年，針對銷售型和持有型寫字樓分別編寫相關指引，制定節能引導手冊，對能耗數據進行監控分析；整理分析內部節能案例，輸出《住宅、寫字樓節能實踐案例彙編》供內部參考借鑒。報告期內，華潤萬象生活環保總投入755.05萬元。

截至2021年12月31日，華潤萬象生活完成“綠色建築”認證項目30個，建築面積約385萬平方米，星級項目佔比52.2%；2021年新增“綠色建築”項目7個，建築面積約102.5萬平方米，新增“綠色商場”4家，其中3家獲得“國家級綠色商場”稱號，綠色商場總數達11個。

在公共責任方面，發起紅色同心圓公益項目，利用“一點萬象”協助農産品銷售，推進鄉村振興進程。2021年組織志願者共計4,735人次，志願服務總時長8,900小時。