訴求該派給哪個單位將有統一標準和審核機制，主動治理、解決難題的單位考評可“加分”激勵，市民能自主查詢熱線數據庫……昨天上午，市十五屆人大常委會第三十二次會議聽取《北京市接訴即辦條例（草案）》修改情況的報告。由於法規內容聚焦于政府和相關部門為民服務工作，條例名稱修改為《北京市接訴即辦工作條例》。

市人大社會建設委員會主任委員叢駱駱介紹，一審後，條例草案通過代表之家、代表聯絡站、門戶網站、新聞媒體廣泛徵求意見，7500余條建議為立法“支招”，建議主要涉及訴求人權利義務、部門職責、訴求分類處置、精準派單、訴求辦理、考核評價等方面，二審稿對建議進行了充分研究吸納。

精準派單

疑難複雜訴求派單前先會商

“徵求意見過程中，派單不準確、部門統籌協調難、複雜訴求辦理難等，是承辦單位反映集中的問題。”叢駱駱介紹。

派單能否少走彎路，精準地“靶向鎖定”承辦單位，直接決定著辦理效率。二審稿提出，市民熱線服務工作機構應建立派單審核機制，制定派單標準和工作規範，提升派單精準度，對疑難複雜訴求在派單前進行會商。派單存在爭議誰來協調？二審稿要求市政務服務部門建立派單異議審核機制，協調解決承辦單位派單異議。

情況複雜的訴求往往很難由一個部門獨立辦理，區政府也要“肩負重任”。二審稿明確了區政府督促檢查、投入保障和研究辦理、協調解決疑難訴求的職責。對無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區域的訴求，將派單至區政府協調辦理。區政府應當組織相關單位推動訴求解決。

此外，為強化社會監督，二審稿提出，市政務服務部門應當建立接訴即辦工作公開制度，逐步擴大訴求資訊、辦理情況、考核評價的公開範圍，完善公眾查詢渠道，定期公佈接訴即辦工作情況。同時建立熱線數據庫，歸集相關法律、法規、規章和政策規定、業務辦事流程等資訊，為諮詢類訴求答覆等提供支撐，並向社會公眾提供自主查詢服務。

主動治理

難度大的訴求集中力量推動

房産證辦理難、預付式消費退費難、小區充電樁安裝難……今年，市委以“每月一題”為重要抓手，推動主動治理、未訴先辦，12類、27個問題已取得階段性成效。二審稿總結提煉“每月一題”實踐經驗，補充完善相關條款，設置“主動治理”專章。

二審稿明確，本市建立綜合分析、定期調度機制，聚焦訴求反映集中的高頻、共性問題，開展重點領域和區域治理；對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，明確主責單位，市、區、街道（鄉鎮）三級協同聯動，集中力量推動問題解決。

未訴先辦，主動發現問題是關鍵。二審稿要求承辦單位定期分析承辦的訴求事項，預判季節性、週期性問題，研究新業態、新領域問題，對接市民、企業和社會組織需求，開展源頭治理。同時利用新聞媒體資源，及時發現問題，快速響應，推進訴求解決。

考評激勵

分級分類差異化考評

接訴即辦工作是一項系統工程，更需要科學、合理、精細化的考核評價機制。二審稿提出，由市級層面統一建立覆蓋接訴即辦工作接、派、辦全流程的考評機制，制定考評辦法和標準，進行分級分類差異化考評。具體來説，對首接、配合單位差別化考評，對“吹哨”街鄉和“報到”部門雙考評，對主動治理、積極解決疑難複雜問題成效明顯的給予考評激勵，同時對考評事項範圍等動態調整，考評結果納入政府績效考核。

此外，建立接訴即辦工作容錯糾錯機制，鼓勵工作人員擔當作為。對作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，給予表彰、獎勵，宣傳推廣先進經驗。

行為規範

訴求人要對訴求內容負責

訴求人的權利義務如何保障？二審稿提出，訴求人為了維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以就經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項提出訴求，可以自主選擇語音、文字、圖片、視頻等方式，有權了解訴求辦理情況，並對辦理情況作出評價。訴求的提出不受非法干預、壓制和打擊報復，涉及的個人隱私、個人資訊等依法受到保護。

以維護市民利益為核心的良法，更需要所有市民群眾自覺遵守。在深化接訴即辦全流程改革的同時，二審稿也為市民提出訴求列出規範，要求訴求人如實表達訴求，對提出訴求的內容負責。配合訴求辦理工作，尊重工作人員，遵守工作秩序，理性評價訴求辦理情況。同時不得惡意反覆撥打或者長時間佔用市民服務熱線，妨礙他人使用熱線反映訴求。