發現小區堆物堆料，公眾號一留言，街道和物業立刻處理了；路口缺探頭，闖紅燈亂停車現象不斷，拍照上傳網站後，交警深入排查調研；公園噪聲擾民，微網志上@“北京12345”，社區民警第一時間核實……市民“有事就找12345”的習慣正從電話端向網路端拓展。

截至目前，網上12345累計開通包含微信、微網志、網站、APP在內的16個平臺，僅今年上半年受理網民訴求超655124件，熱線服務從“耳畔”延伸到“指尖”。這些網路渠道精準觸達，線上線下協同辦理，12345網上“接訴即辦”工作體系網越織越密。

網路訴求同比增55%

“小區單元樓前面有木板堆積，影響車輛出行，容易發生剮蹭事故。”6月30日，一位網民通過“北京12345”微信服務號反映。

網友所説的點位在豐台北大街北裏社區3號樓3門前。豐臺街道接訴後，北大街北裏社區第一時間到現場核實，發現墻角有很多木板摞在一起。社區立即聯繫物業，要求立即清理。

30分鐘後，物業將現場清理完畢。下午4點半，網友就收到了社區的電話反饋。“木板都清走了。”訴求人對12345和社區的快速反應十分認可。

在16個網路渠道中，“北京12345”微信服務號是最火的。從上半年數據看，655124件網民訴求中，微信服務號受理了478250件，佔比73%。

首都之窗門戶網站、北京通APP、“北京12345”政務微網志，受理量分別為9.1萬件、3.7萬件、2.8萬件。

網上12345渠道越拓越寬，其知曉率和參與度均逐步提升。“今年網路端接到的訴求同比2020年上半年上升了55.01%。”市市民熱線服務中心副主任馮穎義説，這距離“讓群眾隨時隨地都能找到12345”的目標更近一步。

引導第三方參與“接訴即辦”

網路端反映訴求的市民群體與打電話的訴求人群也有著明顯差異。“2020年，網上12345共受理網路訴求102.56萬件，加上今年以來的反映，我們將其與電話來電進行了分析對比。”馮穎義介紹，網路渠道反映中諮詢比例高。從今年數據來看，65萬餘件訴求中，“接訴即辦”工作人員直接予以答覆的超過37萬件，佔總量的近六成。

其次，網路特性明顯。網友每晚6點以後的訴求增多，這也與大家的上網習慣有關。集中性反映問題較多，比如小區停電、培訓機構“跑路”等共性問題。此外，網民更偏向於通過網際網路渠道反映無障礙設施、寵物管理、道路交通等社會性、公益性問題。

網路端諮詢量大、時效性強，如何有效提高網上“接訴即辦”的便捷性、高效性？馮穎義介紹，“接訴即辦”成為今年北京“我為群眾辦實事”實踐活動的主渠道和主抓手，他們也正探索建立第三方平臺參與“接訴即辦”為民服務長效工作機制。

“北京12345服務導圖”已在首都之窗等平臺上線。這個涵蓋了24大類138個圖層8.4萬餘個點位的公共服務地圖正是回應群眾需求的成果。“我們梳理了網友諮詢、查詢的高頻點位和資訊，推動第三方主動參與‘接訴即辦’為民服務，服務導圖能夠實現政務資訊一圖懂。”馮穎義稱，服務導圖還增加了“北京12345政務諮詢”模組，網友可實時諮詢、線上解答。社保、婚姻登記、居住證等19個事項，還能在網上預約辦理。

接下來，市市民熱線服務中心還將與百度等網際網路企業合作，引導第三方充分發揮自身優勢，圍繞企業群眾高頻諮詢訴求以及網際網路端社情民意集中反映問題，加強熱線智慧應用。

調動網民積極建言獻策

網上12345還激發了社會群體的參與感，網民積極建言獻策，主動投入首都治理。

“國風北京小區北門外的十字路口建議加裝攝像頭。”有網民通過首都之窗門戶網站留言。網友反映的這條道是孩子們上學放學的必經之路，但經常有車明目張膽闖紅燈，附近還經常停滿了私家車，導致道路擁擠不堪，十分危險。

這條建議被12345轉至市交管局朝陽支隊。警方在此地增派了執法警力，進行定點維護、巡邏管控、疏導勸阻，加大對違法停車的管控，同時準備在此安裝視頻監控設施。

前不久，“北京12345”微信服務號後臺有網民留言，石景山區金頂北路西口北側步道外是一處街邊公園，其地面與市政步道磚高差30多釐米。“為避免不慎踏空，建議相關部門在公園地面邊緣施劃警示標識。”此條建議也迅速被採納，金頂街街道核實後，迅速安排工作人員在臺階上增加標識。

“其實許多通過網路平臺反映意見建議的市民，是願意發聲的群體，而且大多是建設性的，對城市的治理有幫助。”馮穎義表示，市市民熱線服務中心也願意博采群議，將這些建言獻策整理收集起來，為政府決策提供參考。

為了提高網友積極性，12345將不斷優化網上服務，準備推出制式工單模式，系統支援自動定位反映人地址、自助補全反映人資訊，實現網路訴求的自助填單辦理。