中國網地産6月17日訊 “迎春，轉完了中午到家裏來吃飯吧。”這是住在濟南萬科山望小區業主劉大爺對物業管家的喊話。類似于這樣的話，萬科山望項目物業管家迎春已經習以為常，“小區裏的業主都很熱情，我的工作就是服務好溝通好業主，用我的工作讓業主們成為好鄰居。”用心服務加上和諧氛圍，讓這個小區的業主很滿意。

（萬科山望花園小區 宋曉 攝）

前置管家讓業主心裏踏實

萬科山望一期項目是2020年下半年新交付的小區，894戶房屋一次全部交付。與以往新建小區交付後業主發現房屋有問題需要有整改不同的是,萬科山望花園項目交付業主滿意度一直維持在很高的水準，除了萬科房屋工程品質過關以外，還與萬科物業前期介入推行的“前置管家”服務有莫大關係。萬科物業山望花園項目負責人李洋介紹説，萬科物業不是在業主接房以後才開始進行服務，而是在業主簽約購買房産之後，就從前期的置業顧問手中接管了業主的對接服務，這種一對一的服務讓業主對自己購買的房子建設進度、工程品質都能有一個了解的渠道。前置管家定期給準業主拍攝購買房屋樓棟的施工進展情況，讓業主在期待中看著自己的房子一天天建成。

在臨近合同交付日期前一個月左右，萬科物業會聯合萬科工程方組織業主舉行工地開放日活動，邀請業主自己或者請專業驗房師對房子建築品質進行驗房，對於查驗出來的問題，前置管家會進行匯總，交由施工方進行整改，整改完成後前置管家會對照著業主提出來的問題逐一核對，確保業主提出來的整改問題全部落實到位。

 “前置管家實際上讓業主提早熟悉了房子，也因為通過從期房建設階段就進行了溝通交流，業主和物業管家之間也能建立起順暢交流的基礎，所以我們的物業管家與業主的溝通一直比較順暢，遇到問題業主也總能第一時間找到物業管家進行反饋。”李洋説，“我們有一個2341的制度，就是20分鐘內響應、一般事件30分鐘處理、需協調其他端口處理的事件4小時內完成、重大事件或暫時無法處理需在1天內答覆業主處理方案”。

萬科物業堅持將2341作為與員工考核的制度，即使有些問題不能迅速解決，但是業主提出的問題能夠得到迅速響應，對於業主心理來講是得到了被服務的滿足感。

“搶單”模式，讓萬科物業響應業主需求更迅速

據了解，萬科物業希望借助社區的形式發生更多交互的場景，增加與住戶的溝通和粘性，提升物業服務水準和品牌形象，繼而促進自身業務的發展。2013年開發了上線“住這兒”APP，通過不斷完善改進，目前主要包括以下幾個方面：

管家服務：與物業服務有關，提供住戶的服務體驗：服務請求線上受理（例如：維修服務、送水服務）、問題諮詢、線上繳納服務費、查詢郵包、物業人員服務評價、房屋代租代售、訪客邀請（掃碼過門禁）等；

互動社區：包括住戶與物業、住戶之間的互動，借此增加用戶粘性，提升小區社區氛圍，包括：公告發佈，資訊交流，二手市場，鄰里間求助等；

社區電商： “友鄰市集”，銷售的品類分了四個類別：A） 我的廚房：米、油、飲料等用品；B) 我的到家：家政清潔服務、桶裝水等；C）我的安居：指紋鎖、凈水器、掃地機器人等；D) 我的樂旅：旅遊産品。

（物業維修“搶單”模式讓業主訴求得到更快響應 高頡 攝）

萬科山望花園的業主通過“住這兒”APP可以隨時將小區內需要修繕和維護的地方拍照上傳，方便物業第一時間處理。另外，萬科物業有自己的維修團隊，業主發現問題時拍照上傳到萬科業主用的“住這兒”APP平臺上，物業維修人員通過搶單的模式，搶業主的單子，到府服務，這樣不僅增加了維修人員的工作熱情，提高業績收入，同時也能讓業主的問題更好的解決，做到線上線下完美配合。

比如業主需要挪車，完全可以直接從APP上下一個需求，物業看到需求後，就會迅速安排秩序維護員立即與業主聯絡，保障反饋及時。

作為一個以住宅小區為基礎的社區類App，第一批的用戶群體肯定是小區居民，如何吸引小區居民有興趣使用，是App功能設計時首先需要考量的。“物業服務”是除“房屋品質”之外小區居民評價“這個房子買的值不值、住得舒不舒服”的一個重要感受，同時物業服務又是不可替代的，住戶不可能去找物業公司之外的人來提供服務，所以“能提升物業服務體驗”功能是最能引導小區住戶安裝並使用App的有效手段。

在業主平時看不到的服務上，萬科山望物業一樣不遺餘力，在“住這兒”APP平臺上，可以很直觀的看到萬科山望花園4月份一共維保了1190台關鍵設備，包括30台排水污水泵控制櫃、4台消防控制主機，1027個消火栓，30個消防排煙風機，36個門口對講機等，保障安防、生活設施設備的有效運轉，甚至包括污水管道的定期維護疏通也都挑選在業主工作日非休息時段排布工期，儘量減少對業主的居住影響。

顏值即正義，萬科物業賣家秀和買家秀表裏如一

不同於許多小區物業門衛崗是退休老大爺，萬科山望花園門崗崗位都是二十多歲的小夥子，儀容整潔，精氣十足。外來入戶需要登記、查訪，業主有任何出入問題也會主動上前解決。據了解，萬科物業安防安保主要分為三類：場所維護員、秩序維護員、安全巡邏員。場所維護員就是門崗，在招聘人員上，以年輕人為主，秩序維護員會24小時巡視園區，主要職能是整理不規範停車、不文明行為、社區內治安等，安全巡邏員則會在小區巡視，防衛演習，不僅加強了小區安全，更有對外威懾的作用。人員以退伍軍人為主，嚴格的篩選標準，保證了小區安全維護上的品質。好的物業不僅是讓小區環境舒適，更重要的還有安防人員的高標準，才能讓業主居住更加放心。

萬科山望物業在每棟樓公示的物業管家以大學學歷，形象良好的年輕人為主，負責解決單元樓棟業主的各種問題。每個單元樓電梯口，也張貼有管家的基礎資訊和聯繫方式。在萬科山望物業，主動、熱情是他們最基礎的服務標準。

物業管家對服務的近五百戶業主都能認個七七八八，她是怎麼記住這麼多業主名字的呢，緣于她會在日常巡視中對每一位進出的業主主動打招呼，如果遇上眼生的，就過去問一下。“時間長了，也就記熟了。”

（萬科山望花園小區物業安全員 宋曉 攝）

在萬科山望花園，整潔的樓座和打理的井井有條的社區環境讓業主倍感舒適，嚴格的外來人員登記管控也給業主提供了安全的居住體驗，小區24小時的安防監控系統不僅能防範外來不法分子的覬覦，也能防範陌生訪客尾隨業主回家，自動化AI系統的應用，感知到異常後會提醒安全巡邏員實地巡查。萬科山望物業的一對一管家服務經常會收到業主請求幫忙關窗戶，代買醬油的小“需求”，而每一次管家的回應都會讓業主覺得很滿意。

溝通與公示是萬科物業處理棘手問題的法寶

山望花園有兩戶樓上樓下的鄰居，樓下是一位常年神經衰弱的老人，樓上是一對夫妻帶著兩個孩子，因為噪音的事互相找過好幾回也沒解決問題。為這事物業管家迎春沒少樓上樓下的協調，樓上的年輕夫婦覺得已經很注意家裏的聲響了，也教育孩子不要在家裏亂跑亂跳；樓下的老人總覺得樓上製造噪音，導致睡眠不好。眼看著兩家的矛盾開始升級，物業管家迎春反覆協調，自己掏錢給樓上的業主夫婦及孩子買了四雙厚底拖鞋，又給樓下的老人買了幾副耳塞送了過去。業主收到拖鞋和耳塞都覺得自己不好意思，表示有自己有不對的地方。物業管家樓上樓下的來回協調讓兩家人很感動，一場業主之間的矛盾簡單的化解了。

萬科山望物業的辦公室裏有個不成文的規定，一定全力讓業主矛盾不出樓幢、不出小區，都解決在萌芽階段。

溝通與公示，讓業主感覺是真正的被服務者。除了日常的通知欄、管家資訊外，樓棟公示欄上還有“保潔服務監督卡”。在物業辦公室也有清楚公示“物業服務合同約定的服務內容及標準”、“物業服務收費公示”及“有償服務收費標準”，每個季度的工作回顧都會公示，舉辦活動的內容、次數，工作人員的工作狀況、小區發生的不文明現象都有公示。不同於其他小區對公共收入的諱莫如深，萬科山望物業會很清楚的公示物業通過公共區域獲得的財政收入明細：一是收費標準明細在物業服務辦公室前臺進行明確公示；二是萬科物業在開始推動季度服務報告中將項目公共收益財務經營情況也予以公示；通過這兩個方式，保證財務收支透明，尊重業主的知情權。

（萬科山望花園小區公共綠地 宋曉 攝）

規模化、流程化和扁平化是萬科物業服務的基礎，利用網際網路資訊技術平臺，讓工作人員的日常生活更加扁平化。通過給物業工作人員研發的“住這兒”APP簡化工作程式，增加工作效率。阻撓溝通的墻被一旦打破，業主的訴求就可以高效解決，減少矛盾和誤會。同時，制度和平臺上的優化，也讓物業工作變得簡單、高效。萬科山望花園項目服務理念的貫徹，讓業主體驗到管家式服務不再是空話，物業和業主的關係才會有良性迴圈。從服務標準、人員素質、社區文化，管理優化上，萬科物業不斷的從傳統物業管理中跳出，通過技術研發、平臺化産品投入、合理副業經營等，優化物業投入的成本，增加收益保證健康的經營。

通過隨機採訪3位萬科山望花園的業主，對物業服務都表示認可，即使有些“較真”的業主，面對管家主動靠前服務，主動解決問題的工作方式也有了觀念上的認可。萬科山望物業駐場負責人李洋説，無論碰到什麼樣的情況，我們都秉承著“客戶無錯”的條件去傾聽，多溝通、多交流，鄰里之間沒有什麼問題是解決不了的。物業準備在今年9月底籌劃濟南萬科山望花園第一屆“樸裏節”，搭建業主之間溝通交流的平臺，李洋説，“樸裏節”就是要讓業主互相熟悉，像一個大家庭一樣和諧生活”。

萬科物業成立於 1990 年，是萬物雲空間科技服務股份有限公司旗下品牌，以住宅物業為主提供高品質服務，連續十年蟬聯中國物業管理綜合第一。截至 2020 年 12 月，萬物雲已佈局全國 100 個具發展潛力的大中城市（含香港），其中住宅服務項目 3051個，商企服務項目超 1700 個，城市服務項目增長至 16 個。

作為中國物業管理行業的領跑者，萬科物業致力於讓更多用戶體驗物業服務之美好，圍繞業主不動産保值增值提供全生命週期服務。歷經三十多年發展，萬科物業通過多場景、多服務、多産品，積極運營社區生活新價值，以技術驅動營造健康豐盛的人居環境，為業主資産保值增值保駕護航。