成立三年，貝殼找房為居住服務行業帶來更多可能。

4月23日當天，貝殼找房董事長左暉發表了一封公開信。“作為服務者，如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費者。但要讓服務者得到尊重，首先是服務者能夠為消費者創造足夠多的價值，換言之就是你需要值得被尊重。”左暉強調，貝殼希望為店長和優秀經紀人提供更好的幫助，讓他們在為消費者提供高效、有品質、平等服務的同時，也能夠有不錯的收入，得到更多的尊重。

新居住時代的服務者，在新數字科技、服務理念的加持下，正以全新風貌走近消費者，為更美好的居住服務生態添磚加瓦。五一將至，貝殼找房推出了《逆光人生》紀錄短片並將在多地舉辦同名線下影像展，通過真實、鮮活的畫面，展現新時代服務者風貌，見證人與行業的蛻變。

“服務是一種藝術——新居住時代的服務者，不僅在借助數字科技不斷提供著更專業的服務，他們也將情感注入了服務的整個流程。”貝殼找房聯合創始人、CEO彭永東在影像展序言中寫道。他強調，新居住時代服務者是最生動的畫面，他們在數字時代不斷進化，誕生新的角色，衍生新的能力，為新居住時代積累著新的價值。

守護初心深耕社區

從房産經紀到社區共建服務者

社區是城市的細胞，良好的社區環境是推動城市健康發展的活力來源。在服務者價值崛起的時代背景下，房産經紀人作為連接人和居住的重要紐帶，對宜居社區的建設起著舉足輕重的作用。

褚文傑，貝殼找房平臺上一名普通店東。2019年7月，懷揣著創業夢的他，從北京來到西安，不到一年時間，便打造出一家深度紮根社區的王牌門店，連續躋身“百萬門店”、“A級門店”，門店業績始終在西安2000多家同行中領跑。

貝殼找房 供圖

“開店啊，一定要有人氣，熱熱鬧鬧的。”這是褚文傑樸素的門店經營理念。

正如他所説，早8點半一開門，店裏便熱鬧了起來：有穿著睡衣的社區居民到府來複印證件的，有趕在上班前來拿快遞包裹的，加上來諮詢房産交易業務的，這家緊鄰社區的房産經紀門店，車水馬龍，碌碌忙忙。

這份不尋常的“熱鬧”，正是褚文傑在過去一年社區服務中，一步一個腳印積累起來的。

眾所週知，新店最難的是“冷啟動”，房源、客源都要從零開始，還要熟悉周邊樓盤、客群。在褚文傑看來，搞好社區關係、做好社區服務顯得尤為重要。

剛開始做社區服務，褚文傑便嘗試著加入了幾個社區業主微信群，將代收包裹、免費列印等便民服務在群裏告知。起初，有業主對他的進入非常抵觸，以為他是來發廣告的，但後來在一次次雪中送炭的服務中，大家慢慢地理解了這位的“熱心人”。

在同行眼中看似“不務正業”的舉動，卻成了褚文傑在初期打開社區之門的金鑰匙。與褚文傑一樣贏得認可、實現職業角色蛻變的，還有北京鏈家經紀人李同。

即使再忙，他也會每週三抽出半小時熟悉教材，為第二天下午“我來教您用手機”公益課堂做充足準備。這個習慣，他已堅持了16個月。

他的學生有點特殊——是戴著老花眼鏡、走路説話都慢悠悠的老年人。他的第一節課通常圍繞“手機風險防範意識”和“清理手機記憶體”展開。這之後，課程重點是學會拉群、視頻聊天等社交功能。等老人們熟悉了基礎應用，李同便教他們拍攝和剪輯視頻這些更高級的操作。

課程也隨著實際的需求更新。疫情期間，使用健康寶、線上交費是老人們迫切想解決的問題。每次上課，李同都會花上3小時熟悉新教材，幫助他們跨過這道坎。

有一次，班上的一位阿姨發現鄰居不會線上交水電費，便主動去教他們，並且自豪地介紹這個技能是通過貝殼公益課堂學習的。誠然，善意在一次次耐心的教授中被傳遞。

截至2021年3月底，貝殼“我來教您用手機”公益項目在全國39個城市684個社區開展，累計服務超14萬人次的老人。

“不論是社區服務、特定人群服務還是家庭服務，房産經紀服務者都是最熟知社區特點和居民需求的一群人。”在貝殼找房相關負責人看來，社區是平臺上房産經紀公司業務開展的基石，也是消費者實現美好居住願景的載體。未來，貝殼將持續引導房産經紀人，守護深耕、服務社區的初心，幫助其一步步蛻變成為社區共建服務者。

持續賦能從業者

數字化驅動行業變革

引導經紀人深耕、服務社區的同時，三年來，貝殼找房通過産業數字化變革，改變行業從業者原有的作業模式。與此同時，貝殼找房利用線上資源，為新居住時代服務者持續賦能。

在裝修行業待了28年，已經56歲的工長彭二林，加入被窩平臺一年時間內，便在App上學習了56門課程，累計87.11個小時，參與了54次考試。

忙時一天跑9個工地，但他也要擠出時間學習。此外，他還積極參與平臺組織的每次培訓，“優秀的人那麼多，我可不敢掉隊。”

貝殼找房 供圖

在彭二林看來，只有過去積累的實踐經驗是不夠的，從系統上了解到的工藝標準、流程制度也至關重要。

“一方面，裝修知識一直在更新迭代，另一方面，統一規範的施工流程才能給客戶更好的體驗。”彭二林稱，在學習過程中，他第一次了解到雲光頂設計，能讓光線更集中，減少眩光。學以致用後，燈光效果更好，裝修品質更佳，客戶滿意度自然也提高了。

三年來，貝殼找房還通過後臺，搭建消費者與服務者雙方溝通橋梁，強化服務者的服務意識。

劉幸，貝殼找房武漢客服中心工作人員。“不偏袒過錯方，替利益受損方追回損失”，是劉幸堅持的原則。去年2月份，一位客戶投訴店東私自挪用了90多萬資金。疫情期間辦公不方便，但劉幸依然克服困難，溝通和調動品牌、區域總監等人找到店東，一直到5月份涉事店東交還所有費用。

2020年，她所在的武漢客服中心受理超1.8萬的客戶進線，客訴處理滿意度為91%。客服要在1小時內響應投訴，6小時內出具初步的調查結果，15天內完結投訴工單。核實資訊是第一步，涉及經紀人違規行為，要聯繫經紀人和店東進行核實；合同方面的資訊，會詢問交易管家和簽約經理；退款流程問題，向財務人員求證。發現問題後，需要及時協調公司各部門，給出公正詳盡的解決方案。

在劉幸看來，60分的客服只能關注到客訴處理數量、滿意度這些數字表層變化；而90分的客服，還能夠用正確的路徑，從本質上去改變服務者的心態和作業模式。

根據需求設立新崗位

服務者價值崛起

針對消費者的需求或交易流程中的痛點，貝殼找房還設立全新的崗位，不斷精細化分工，提升消費者滿意度。

2018年，中國房産交易糾紛案件數就高達30萬件。為降低交易糾紛，確保交易安全，2020年，貝殼還創造了居住服務行業的新服務者——簽約經理。

90後田晨晨，成為了貝殼杭州簽約服務中心的首批“簽約經理”。田晨晨的日常工作，便是負責合同講解、簽約、審核，還要熟練掌握貸款、過戶流程、相關稅費等等，一邊是經紀人簽單，另一邊也要確保客戶的簽約安全。“忙的時候，一個月要處理上百單簽約服務”，而且，是“專治”各類産權複雜的房産交易。

針對交易風險，田晨晨都會配合好經紀人，仔細查驗和“排雷”。

如今，貝殼全國簽約服務中心鋪設已超過300家，數千位與田晨晨一樣的“專家型”服務者，正以高效的服務解答用戶在交易流程、貸款、稅費等方面的疑慮，全程助力護航簽約安全。

在裝修領域，針對消費者收房，貝殼找房也推出新崗位——房屋家裝預勘師。

有6年裝修工作經驗的張新慶，投入到了這一給房子“體檢”的新崗位。他的工作，便是在裝修合同正式簽署前，對全屋風險進行排查，並清晰列出潛在問題和工程中須完善的項目，給出專業的施工建議。

每次到府勘驗，張新慶都要拎一個兵器齊全的“百寶箱”，對施工設計方案的可實施性進行全面校驗。卷尺、測距儀用於精準量房；金屬探測儀檢查墻體鋼筋；水準儀查看屋頂平整度；分貝儀測量客廳臥室噪聲；濕度儀判斷墻面漏水。只需2小時，張新慶便可給出詳細的房屋“體檢報告”。

“由於裝修服務與價格難以標準化，敲定預算成了困擾客戶、觸發糾紛的焦點。沒有合格勘驗的預判，起初談好的二十萬預算，最後雜七雜八能加到五六十萬。” 張新慶表示，他的職責，便是幫助業主提前做好預算把控，即“把醜話説到前面”，避免總體費用出現“低開高走”。

與此同時，張新慶的工作還有效降低了施工整體風險，幫助總工提前把控落地設計方案，避免因流程低效而拖延工期。

“有尊嚴的服務者，更美好的居住”，作為新居住時代的重要組成部分，三年來，為服務者投入更多、讓服務者更有尊嚴，已經融入了貝殼的使命。

“服務者是非常重要的變數和要素，服務者本身的改變將帶來整個行業服務的大幅提升，如果沒有服務者的改變就沒有行業的變化。真實的改變往往發生在細微之處，服務者價值的崛起，不僅僅在於他們是未來美好居住和品質生活的織夢者，他們也為自身帶來越來越多的尊嚴與榮光。”彭永東在影像展序言中如是説。