隨著時代的變遷，屬於一些職業的黃金時代已然過去，也有崗位或在消逝，或在新概念的加持下再獲提升。同時，在房産市場已經成為一個“慢生意”趨勢下，正轉向規範化、標準化發展的居住服務行業也在迎來新變革。

2020年，鏈家提出顧問型經紀人概念，推動經紀人從銷售型向專業的顧問型轉變，並全面招收統招本科經紀人，發佈“綠金服務標準”推動經紀人服務日益規範化。

與此同時，鏈家通過踐行“社區友好”讓經紀人與社區間的聯繫更加緊密，不僅更加凸顯經紀人職業的社會價值，也在改善新時代的居住服務生態。

不求回報 服務深入社區

對於北京鏈家黨員示範崗、資深店經理、房産經紀人李黎明而言，2020年註定是不平凡的一年。憑藉專業的房産服務能力，以及對社區居民的細心關懷，李黎明獲得認可，被評選為2020年北京市勞動模範。

去年年初，面對來襲的新冠疫情，李黎明積極響應集團黨委號召，第一時間報名社區志願者，在組織帶動更多人投身社區防控工作的同時，連續80余天站崗查勤，以實際行動踐行入黨誓言。

在李黎明眼中，她與社區的關係非常純粹，“踐行社區友好，不僅是行業特點，也是黨員應該做的，我從未想過動機和回報，但社區和居民卻在源源不斷地‘回報’我，令我涌現出更多動力”。這種心態與服務，正是打破居住服務者與社區間的壁壘，令二者産生深度連結的關鍵。

主業之外，李黎明花費了大量時間紮根社區，對於社區建設與居民需求，她都會盡力而為。在老年人公益課堂上，無論是學用手機、防範詐騙，李黎明都會進行耐心講解。同時，為確保老年人有困難時能第一時間找到她，李黎明堅持以固定時間出現在社區的同一地點。

多年來，無論是社區聯歡、代送快遞還是慰問老人等社區活動，李黎明都參與其中，服務社區不僅已經成為她的日常工作中的一部分，更成為了她工作時的習慣。

實際上，李黎明只是大量紮根社區的鏈家經紀人中的一份子。

多年來，鏈家以成為“社區好鄰居”為目標，推動經紀人通過踐行社區友好贏得更多社會認同，不僅鼓勵經紀人積極參與社區活動，並不斷創新社區服務模式，打造出“一站三隊”的社區服務新型體系。

其中，“一站”即是指以門店為單位，設立城市補給站，提供免費的打複印、借傘、充電、飲水等十項便民服務；“三隊”是指在“一站”的基礎上，打造“便民服務隊”、“社區共建隊”、“愛心公益隊”，為社區提供更多元的生活類服務與幫助。

僅在2020年疫情期間，鏈家經紀人通過深入社區，為社區居民提供了多種形式的協助與志願服務，超過500家門店“變身”線上購物代收點，經紀人志願執勤超過3000人次，為社區老人和隔離人員送菜到府、代送快遞、清理垃圾1800余次，各大區、各門店向社區捐贈物資、慰問品200余次。

規範標準 煥新專業形象

成為2020年北京市勞動模範，對李黎明意義非凡。她認為，這不僅是組織對她工作的認可和肯定，也是一種責任和督促。

其更深遠的意義，在於居住服務行業獲得了更具高度的認可，從業者正在逐漸發揮出有別於過去的價值，扭轉社會對其的刻板印象。

李黎明表示：“以前大家會覺得房産經紀人不專業、不可信，但現在走在社區裏，居民都會尊重我們貝殼平臺上的經紀人，我覺得房産經紀人的職業形象開始産生了很大的變化。”

誠然，社區的信任一方面離不開居住服務者對於社區共建的誠懇態度與積極服務，另一方面，也是行業規範化、標準化發展産生的深刻影響。

在居住服務行業與數字化技術緊密結合的當下，居住服務的整體流程不僅更為規範透明，也更加標準高效。不過，這也需要居住服務者改變傳統的作業模式，持續地學習精進。

據悉，去年鏈家採取了多項舉措推動經紀人專業度提升。

首先，提出顧問型經紀人的概念，並在內部大力培養、宣傳顧問型經紀人，期望其以專業能力、優質服務建立起長期的個人品牌。

其次，全面招募統招本科學歷經紀人，通過優化培訓體系、績效體系和組織氛圍幫助新人留存。目前，已有近90%的鏈家經紀人具有高等學歷，統招本科率達到44.4%，2021年計劃將統招率提升至51%。

最後，鏈家在多個城市升級了新人培訓計劃，通過把培訓做重的方式，助力新人快速成長。

實際上，鏈家還為經紀人搭建了針對各個成長階段的培訓項目。在其打造的鏈家學院內，不僅擁有新人訓、銜接訓等系列培訓，還有不定期的其他培訓項目與考試項目——例如兩年一次的“搏學大考”，針對高學歷人才培養的“宇航行動”，令處於不同階段的經紀人，可以獲得細緻的針對性培訓。

“從業時間變長後難免會産生怠惰感，學習動力往往不如行業新人，但就算你成為了門店管理者，鏈家也會幫助你進行更高階的學習，畢竟現在行業變化太迅速，房産經紀人需要不斷吸收新知識。”李黎明感慨道。

推陳出新 新時代人居的新服務者

新人居時代，需要新的服務者。

近年來，在行業和平臺以及百萬經紀人的共同努力下，從業人員專業水準不斷提高，“讓消費者滿意”的正迴圈正在逐 步建立。2020年，貝殼研究院在針對C端消費者的調研中發現，近7成消費者表示，“對比過去，房産經紀行業正向著更好的方向發展”。   其中，“從業人員素質和能力提高”、“房産交易流程規範化”、“線上化體驗更加完善”等要素是消費者對房産經紀抱有信心和期待的重要原因。對於缺少專業知識的消費者而言，面對高額、低頻、非標、複雜、週期長等特點的房地産交易，越來越多值得信賴的房産經紀人正在成為其安家路上必不可少的陪伴者。

為更好地打造專業的顧問型經紀人，鏈家在2020年對外發佈規範房産經紀服務的“綠金服務標準”，係行業首個經紀人服務規範。

據悉，“綠金服務標準”總結提煉出15條具象化、可視化的服務標準——小到經紀人溝通時的禮貌用語，大至簽約前的風險披露，覆蓋房産經紀行業服務的關鍵觸點，對經紀人如何提供專業服務有非常詳細的要求，其目的在於更好地打造專業的顧問型經紀人。

業內人士認為，“綠金服務標準”不僅讓經紀人認識到什麼是好服務，明確了服務提升的方向，也在倒逼經紀人更加主動積極地提升服務品質的作用。另一方面，社會對房産經紀人産生認知偏見的原因之一，在於經紀人服務品質的良莠不齊，而“綠金服務標準”正在提升經紀人的整體服務水準，契合新時代人居的服務需求，為經紀人帶來職業的價值回歸。

與此同時，鏈家也讓門店建設與時俱進，不斷提升門店品質、豐富門店功能。

2020年，鏈家4.0標準大店已在全國批量落地，5.0門店也已展開試點。5.0門店進一步強化了鏈家門店作為“城市補給站”的定位，將承載更多社區連接的功能，給社區居民提供多樣的便民服務。同時，致力於把門店打造成城市基礎設施一部分，為經紀人與客戶提供更好的場景與服務。