“冰箱裏的速凍餃子全化了，空調開著跟沒開一樣。”今年暑期，剛大學畢業的周先生通過某房産仲介平臺在北京租下一套託管房——40平方米的一居室，月租金5200元，其中包含每月416元服務費。合同約定，房屋設施故障需在24小時內響應，72小時內修復。但入住後不久，周先生就發現客廳空調製冷差、廚房冰箱冷藏室漏水、冷凍室無法製冷。

報修後，維修人員僅簡單清洗空調，稱“設備老化需上報”，冰箱問題則以“排期滿”為由未處理。周先生多次聯繫管家，對方要麼拒接，要麼搪塞“畢業季維修緊張”。炎炎夏日，周先生只能忍著悶熱居住，冰箱食品變質被丟棄。“仲介承諾的服務，根本不匹配這麼高的服務費！”他憤慨道。

近年來，由房産仲介平臺託管的房屋租賃模式因“省心”而受青睞——房東無需應對租客需求，租客也免於與房東直接交涉。然而，《法治日報》記者調查發現，現實中這一模式問題頻出：房東遭遇房屋被擅自改造、轉租，租客反映“管家服務”形同虛設，維修溝通困難，甚至出現“串串房”威脅健康。與此同時，平臺收取的高額服務費並未帶來相匹配的服務品質，解約時還常被索要高額違約金。

服務承諾難兌現

周先生至今記得，當他反覆申請維修空調時，管家竟回復：“可以買個風扇應急。”

更令他氣憤的是，舊問題未解，新問題又出現了：臥室插座接觸不良，插入充電器時頻繁斷電並伴有燒焦的氣味。他聯繫管家，對方僅建議“檢查是否鬆動”。出於安全考慮，周先生自行聯繫電工維修，花費320元。維修單據顯示“插座內部線路老化短路，存在火災隱患”。他持單據向平臺申請報銷，卻被對方以“未提前報備，私自維修不予報銷”為由拒絕。

“這麼明顯的安全隱患，平臺竟不當回事。我每月交的服務費到底換來了什麼？”失望之餘，周先生以“平臺未履行維修義務、房屋存在安全隱患”為由提出解約，並要求退還押金、賠償損失。管家回復稱“提前解約屬租客違約，需扣除全額押金”，僅同意補償200元平臺優惠券。儘管合同明確規定“因房屋設施故障導致無法正常居住，租客有權解除合同，平臺需全額退還押金並賠償合理損失”，但管家堅稱“條款以平臺最終解釋為準”。最終，周先生被迫支付一個月房租作為違約金後無奈退租。目前，他已向法院提起訴訟。

周先生的遭遇並非個例。去年8月，方女士通過某號稱“省心租”的仲介平臺在上海租下一套月租4500元的房子。看房時她發現水管有發黴跡象，仲介承諾“不會漏水”。入住第二天，天花板漏水導致墻皮脫落。維修後，仲介承諾“再漏水可換房，承擔搬家費，不算違約”。然而一個月後廚房再次漏水，水直接滴在燃氣熱水器插座上，情況極為危險。經持續溝通，平臺才予以修理。

考慮到搬家費時費力，方女士在租滿一年後選擇續租。不料房屋再次漏水，仲介卻稱“是樓上漏水，修不了”，同意她無責解約，卻絕口不提此前承諾的搬家費。

方女士告訴記者：“第一年服務費是月租的8%，相當於一個月租金；第二年續租還要交6%。總體算下來比房東直租的仲介費高不少。我願意付服務費本是為了省心，但現在平臺根本提供不了匹配的服務。維修拖拉，溝通困難。續租後，管家群只剩AI管家，真人管家不再出現，溝通更難了。”

上海的高女士也遇到類似問題。今年6月，她發現雨後地板積水，報修後維修師傅到府卻表示無法處理。一個月後，客臥出現類似蜈蚣的有毒蟲子，管家群再次回復“無法解決”。高女士只能自行聯繫專業人士，卻被告知此類蟲害難以消殺。

“麻煩全轉嫁給租客，説是省心租，其實一點兒也不省心。”高女士無奈道。

擅自裝修埋隱患

除服務不到位外，部分房屋託管平臺還在短時間內對房屋進行改造後出租，導致“串串房”頻現，危害租客身體健康。

記者近日以“串串房”為關鍵詞在某第三方投訴平臺檢索，發現百餘條相關投訴，多指向仲介平臺擅自裝修房屋，未進行空氣品質檢測即出租，導致甲醛超標。租客提出退租，反被扣除違約金。

今年4月，林女士通過某託管租賃平臺在上海租下一套房。入住一週後，她出現持續身體不適、流鼻血等症狀。自行檢測發現室內甲醛超標。當晚，她在管家群投訴，仲介承諾提供日均250元標準的酒店住宿，費用由林女士先墊付，後報銷。

4月12日，林女士症狀未緩解，平臺安排人員陪同就醫，檢查及醫藥費1571元仍由她墊付。平臺再次承諾報銷。同時，仲介提出移除味道較大的衣櫃，並委託相關機構進行甲醛檢測。

“甲醛報告出來後，沒人主動告知結果。我反覆追問，管家兩天后才發來報告，顯示臥室甲醛超標，但後續處理、墊付費用報銷等事宜無人主動聯繫。”林女士説，平臺仍堅持讓她以墊付酒店費用的方式解決住宿，但承諾的報銷始終未到賬。截至4月15日，林女士已墊付2500余元。仲介提出再次檢測甲醛，“如果不超標，請繼續居住”。林女士此時已對仲介失去信心，拒絕後決定起訴。

後經當地派出所調解，仲介表示需簽訂和解協議才能支付墊付款。然而，線下管家發送的協議未體現承諾內容，林女士要求修改後，新協議仍未明確付款義務和原承諾事項。她不再糾纏，按對方要求搬離並確認交接，隨後提起訴訟。4月24日立案後，經法院調解，雙方達成協定，仲介支付林女士墊付款、剩餘租金、違約金及律師費等共計1.6萬餘元。

合同條款藏陷阱

不少選擇將房屋託管給平臺的房東，同樣遭遇了糟心事。多名受訪的房東提到，託管非但不省心，反而因合同陷阱和資訊不對稱陷入被動。

北京的王女士在2023年10月將房屋託管給某仲介公司，明確要求不得打隔斷。對接管家口頭保證“絕對不可能”，她便簽下合同。兩年間，她多次詢問房屋狀況均無果，直至今年8月物業通知漏水，才發現房子已被違規打了兩個隔斷並轉租給至少6人。溝通中，管家推諉稱“房子不是我收的”，而王女士細看合同才發現，乙方並非該仲介公司，而是一家陌生企業，且條款複雜，只限制房東，卻無任何條款明確禁止乙方將房屋轉租給第三方。

類似遭遇屢見不鮮：浙江的王女士發現被託管的房屋內油煙機、燃氣灶被換成二手産品，瓷磚被打洞、櫥櫃變形；上海的李女士在收房時看到墻面發黴被窗簾掩蓋、油污厚重、淋浴房玻璃被更換，管家僅回復“已上報”，問題遲遲未解。

合同條款本身也常成“陷阱”。重慶的鄭女士在託管簽約時，未獲關鍵條款提示。租客提前退租，她未收到違約金；空置後被要求降租、自費換衣櫃。當她因自住需提前解約時，卻被索要一個月租金作為違約金，此前工作人員“只需提前通知”的口頭承諾無從佐證。更讓她意外的是，房屋門鎖被對方擅自換成只有密碼的智慧鎖，她只得自費重裝。

在北京某房産仲介公司有9年從業經歷的楊先生告訴記者，房東和租客反映的問題在託管租賃行業中並不罕見，很多“坑”與行業模式、平臺運營邏輯及員工激勵機制有關。

“平臺為促簽單，常弱化風險提示，員工考核也更重‘收房量’。託管房獲更多推流與獎勵，仲介因此強力遊説房東選擇託管，甚至忽略未託管房源的後續帶看。”楊先生説。

“此外，託管租賃的‘坑’還藏在費用和權責劃分裏。”楊先生舉例道，有些仲介向房東收取“每月3天到3.5天房租的管理費”，看似不多，實則相當於月租金的9%到11%，但很多房東簽合同時未意識到這是每月固定扣費。一些房東被要求降租、自費換傢具，表面是“配合出租”，實則是平臺為減少空置損失，將成本轉嫁給房東。

他還透露，託管模式下，仲介個人對客戶資源的主導權被削弱。公司強推託管業務，要求所有房源優先推薦託管，房東若拒絕，會被標記並持續遊説。這使得原本可通過直租積累的個人業績與客戶關係，逐漸轉化為公司資源，仲介個人的積極性與服務穩定性隨之下降。

本報記者 孫天驕 / 本報實習生 張鴻儒