快手電商廢止“退款不退貨服務”引關注

輿論期待平臺進一步優化“僅退款”規則，同時打擊商家吐槽集中的惡意退款行為

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為了提升消費者的購物體驗，多家電商平臺上線了“僅退款”服務。然而，“僅退款”在保障消費者合法權益的同時，也滋生了惡意“僅退款”行為，損害商家利益。專家表示，應進一步優化“僅退款”規則，同時打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為，實現消費者和商家“雙贏”。

近年來，為了提升消費者的購物體驗，多家電商平臺上線了“僅退款”服務，支援消費者在一定條件下，無需退貨就可以獲得退款。

“僅退款”簡化了售後服務流程，保障了消費者的合法權益，但同時也滋生了惡意“僅退款”行為，讓其成為少數人“薅羊毛”的捷徑。一些“羊毛黨”還在網上售賣“薅羊毛”教程，讓“僅退款”變“0元購”，損害商家利益。

近日，快手電商宣佈將廢止“退款不退貨服務”，此舉引起了廣泛關注。儘管快手電商廢止的“退款不退貨服務”和公眾普遍理解的“僅退款”並非一回事，但也反映出輿論期待平臺優化“僅退款”服務規則。

商家對“僅退款”頗有微詞

在重慶經營女裝店的小彭在多家平臺都開設了店舖，自從銷量拉上來之後，她幾乎天天都能接到“僅退款”的申請。

“少則幾十元，多則幾百元，這些零零散散加起來，每天也不少。我們就算拒絕‘僅退款’申請也沒用，買家只要選擇退款理由為品質問題，或者在與商家聊天過程中提到品質問題，平臺就會為其推送‘僅退款’連結。”小彭説。

在某平臺經營服裝店的劉先生也表示，自己經常被買家以衣服有褶皺、線頭及氣味等理由申請“僅退款”。

“有的並不是品質問題，但平臺不會查驗其合理性與真假，只會判定商家是過錯方。”劉先生説。

“商家對於平臺的‘僅退款’機制幾乎無計可施。”在某平臺售賣文具用品的郭先生説，有的商家為了賺回自己被“薅”走的錢，甚至會用同樣的方法去“坑”同行。而網路上甚至還有“羊毛黨”發佈“最新僅退款教程”“0元薅50元現金”等帖子，教人們運用各種話術實現“僅退款”。

採訪中，多名商家向記者表示，有些平臺也會給商家申訴的機會，部分買家“僅退款”的請求會被駁回。但在個別平臺上，不僅“僅退款”數量多，商家申訴了也沒有用。

業內人士表示，“僅退款”的初衷是為了提升消費體驗，改善消費者與電商平臺之間的售後糾紛處理方式。對消費者來説，“僅退款”無疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對板或者以次充好的問題，無須再與商家理論，維權更容易。然而，也有少數消費者濫用“僅退款”權利，導致該服務背離其初衷，甚至對商家利益造成損害。

平臺開始優化“僅退款”規則

11月28日，快手電商發佈的最新公告顯示，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，後續將推出更好的服務産品供大家使用。

快手電商所指的“退款不退貨”和公眾理解的“僅退款”有所區別。其廢止的“退款不退貨服務”，是該平臺于2021年11月23日發佈的一項服務，適用於在快手小店發佈的帶有“退款不退貨”服務保障的商品。商家加入該服務後，買家購買帶有“退款不退貨服務”標識的商品，符合指定條件，可自簽收後7日內申請退款不退貨。而“僅退款”通常指消費者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款。

也就是説，快手方面並未直接廢除“僅退款”，而是細化了這項服務的應用場景，並強調“僅退款”需經商家同意。儘管只是規則優化，但不難看出平臺對於“僅退款”模式態度的轉變。

“每一項規定的提出，初衷肯定是為了平衡多方關係，保證多方權益，‘僅退款’如今引發爭議，並不是説這項規定本身不好。如果能夠優化，加上一定的補充條款能獲得更好的效果。”北京德恒重慶律師事務所周怡律師説。

“僅退款”作為近年來電商行業的“標配”，同時也是爭議較大的條款，一些平臺開始對其進行優化。例如，淘寶自今年7月優化“僅退款”規則，給予優質店舖更多售後自主權，對於店舖綜合體驗分點4.8分的商家，平臺將調整“僅退款”處理方式並優化申訴環節。

如何讓電商業務健康可持續發展

在重慶工商大學教授莫遠明看來，為了實現消費者和商家“雙贏”，電商平臺還應進一步優化“僅退款”規則，明確界定可以申請“僅退款”的具體情形，防止規則被惡意利用；另一方面，還應建立健全糾紛調解機制，為商家和消費者提供公正、公平的爭議解決平臺。通過專業的第三方機構進行評估和裁定，既能保護消費者的合法權益，又能避免商家因不合理退款請求而遭受損失。

莫遠明表示，部分消費者認為平臺受理了“僅退款”，即無須再和商家溝通退貨的問題。但實際上，所謂“僅退款”通常是指買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，只需直接退款，並非指買家可以在收回退款後無償佔用貨物，除非平臺或商家有特別承諾。

“消費者退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用7日無理由退貨、‘僅退款’等規則損害經營者和其他消費者的合法權益。”重慶渝中區市場監管局四級調研員張載榮説，快手等平臺優化“僅退款”規則，不僅是對現有電商模式的一種調整，也是對消費者與商家權益平衡的一種嘗試。未來，平臺應不斷加強監管治理，不斷傾聽消費者與商家的聲音，才能攜手共建健康和諧的電商環境。（李國）