三月春風處處暖，雷鋒精神代代傳。近年來，廣安市廣安區煙草專賣局（分公司）以“鞏固廣安市青年文明號建設成果為契機，感悟雷鋒精神擔當時代使命，啟動了2024年主題服務活動，結合工作職責開展“小專班”“小課堂”“小摩托”等“微”創新志願服務，弘揚雷鋒精神和“奉獻、友愛、互助、進步”的志願精神。

“小專班”解難 讓客戶更舒心

“李專員你好，前期按照你教的方法都用了，但我收銀機收款時還是會出現支付結果反饋延遲，消費者等待的問題，咋辦哦？”

“龍大姐，你別急，經過調試還不行的話，我馬上反饋給公司共同商討這個問題，你放心，我們會儘快解決你的問題。”

針對龍大姐收銀機收付款反覆出現卡頓、易造成消費者等待、錯單、漏單的問題，廣安區局（分公司）立即將此問題納入行銷“問題小專班”，組織行銷人員骨幹人員、資訊管理員建立專班進行解決。通過大家在店內反覆試驗發現龍大姐店裏的監控設備佔用流量較大，會造成收銀機無線網路的正常使用，找到這一關鍵問題和徵得龍大姐同意後，行銷人員立即幫助龍大姐聯繫網路運營商安裝網路專線，確保收銀機能夠正常使用。

本著發現一個問題解決一類問題的思路，廣安區局（分公司）行銷條線針對收銀機收款時支付結果反饋延遲的問題，立即開展了專項清理，共計幫助15戶零售客戶解決了收銀機網路運作問題，佔到數字門店客戶的4%。

“問題小專班”主要由各部門業務骨幹組成，通過深入了解零售客戶的實際困難和需求，對零售客戶反映的問題進行認真梳理，進行“一對一”的幫扶指導，制定有效的解決方案，同時以點帶面的解決更多類似問題，工作效率得到提升。

“小課堂”解疑 讓客戶高品質成長

“張老闆，最近生意怎麼樣？”

“唉，章專員，最近生意不太好, 牛奶、營養品等副食品庫存積壓很大，特別是春節後人流大幅減少、銷量急劇下降，我最近正頭疼呢！”

“張老闆，別著急，關於針對庫存積壓的非煙商品只要採取積極有效的促銷活動，肯定能解決當前的困境。我來幫你想辦法，加速動銷。一是利用微信群，開展好社團消費引導，二是可以開展利用收銀機會員開展會員日活動……”章專員繪聲繪色的向張老闆講起來淡季經營的小妙招。

張老闆高興的説：“你説的這些小妙招太有用了，我要拿個本子記下來”。服務專員章慧妍忙説道：“我們公司針對淡季經營的問題，專門做了一期小視頻，你不用記，我直接發給你，方便得很。”

針對零售客戶經營中遇到的實際問題，廣安區局（分公司）在“小專班”的基礎上，為進一步精準施策，助力客戶成長先行一步，充分發揮行銷人員“宣傳員”作用，開展“小課堂”快速解惑。將捲煙零售客戶日常經營中遇到的經營困惑、智慧收銀機不會用、訂貨密碼不會改等共性問題，通過視頻、動畫等方式，製作成每期不超過3分鐘的新媒體作品，讓零售客戶“看得懂、用得著、效果好”。

“小摩托”解急 讓服務客戶“零距離”

“武老闆，銀行卡綁定出現問題了嗎？訂貨網站打不開了嗎？我馬上來你的店舖看看。”挂斷電話後，終端專員陳嬌騎著“小摩托”，立刻前往武老闆店舖。

廣安區局（分公司）為更好更快捷解決客戶所遇到的“突發情況”，開展了“小摩托”實時服務。將“快速靈活、及時到位”作為服務新標準，成立“小摩托”行銷服務隊，團隊成員依託“小摩托”的靈活性，快速響應，為零售戶提供快捷週到的服務。

為了儘快幫助武文華解決銀行卡綁定的問題，終端專員陳嬌搜尋原因，發現原來是該客戶銀行卡超過了支付限額。

“武老闆，你是因為銀行卡超過支付限額了，所以無法完成支付，需要去銀行重新辦理相關手續。”陳嬌立即騎上“小摩托”陪同武文華前往銀行卡辦理相關業務。

“陳專員太感謝你了，我都沒發現是銀行卡限額的問題，不然我這次貨都訂不了。”

“不用謝，這是我應該做的。作為一名終端專員，我的職責就是幫助客戶解決問題，提供優質的服務。如果您還有其他問題，隨時都可以聯繫我。”

廣安區局（分公司）副經理表示：“和陳嬌一樣，我們的行銷人員都加入了“小摩托”服務隊，就是為了更及時地解決客戶問題，只要客戶有需要，一個電話，行銷人員都會立即動身，為其提供個性化幫助和經營指導。”用實際行動踐行雷鋒精神，把愛傳遞，“爭做小平家鄉種樹人”。（龍皓/文圖）