12367服務平臺是國家移民管理局堅持以人民為中心的發展思想，順應政務服務發展趨勢，著眼移民管理事業長遠發展，創新推出的移民管理一體化“客服中心”，是首家面向全球、覆蓋全國，直接提供多語種人工服務的政府熱線，統一受理移民管理領域業務諮詢、投訴建議等服務訴求的綜合性服務平臺，承擔著為中外企業和出入境人員提供優質高效移民管理服務、助力打造市場化法治化國際化一流營商環境的重要職責。根據國家移民管理局的統一部署，我區出入境管理部門同步啟用12367服務平臺，按自治區、設區市兩個層級設立12367平臺話務坐席，負責接聽群眾通過IVR語音導航接入的諮詢電話。廣西壯族自治區公安廳東興口岸簽證處負責自治區本級12367電話接聽和對全區各市12367服務平臺的指導、監督、管理等工作。

開展12367宣傳

東興口岸簽證處聚焦“人民最滿意公安”的目標，以推進12367服務平臺高品質建設為抓手，持續加強“黨建+12367服務平臺”品牌建設，不斷優化工作措施，為中外出入境人員和廣大人民群眾提供規範、便捷、優質的諮詢服務。2023年以來，全區12367服務平臺累計接處來電158543通，人民群眾滿意率均為100%，連續三年保持群眾滿意率100%。

強組織，提升工作品質。一是建立“日、周、月”監督機制，即“每日復盤前一日話務情況；每週集中剖析電話接聽、工單辦結中存在問題；每月開展績效考評總結”，切實提升12367服務平臺工作水準。二是定期對話務電腦進行優化更新，做好平臺網路的實時監測，對呼轉情況進行自測，及時申報故障。三是堅持做好每月對全區平臺話務線上、服務態度、規範用語等情況監督檢查或重點抽查，及時通報各單位在平臺接聽、轉辦工單、工單分類的具體情況。四是積極應對節假日諮詢高峰，針對可能出現的網路中斷、設備故障等突發情況，建立突發事件應急處置機制，提升應急處突能力，全力確保平臺安全穩定運作。

強培訓，提升服務質效。一是針對國家移民管理局推出的系列新政，第一時間組織全體話務人員認真學習，並逐員模擬開展問答演練。及時更新、細化知識庫內容，做到“一更新一培訓”，為來電群眾和出入境旅客提供專業高效的話務服務。二是選派一線業務骨幹，對來電疑難問題進行精確解答，對日常接線中發現的動向性線索進行深度挖掘，不斷提高平臺話務處理能力。三是堅持將服務規範用語、出入境業務、職業素養相結合，常態化開展集中培訓、推動話務人員在專業領域精耕細作、提質增效。

強宣傳，提昇平臺知名度。一是充分利用出入境接待大廳電子螢幕、自助設備、宣傳海報、政務網站、政務微信、政務微網志以及本地的報紙、廣播、電視、新聞網站等媒體，及時發佈新聞通稿和問答式解讀，同步開展宣傳，形成“線上+線下”“群眾+企業”多渠道同頻共振的宣傳效果，提升宣傳維度。二是主動聯繫、借助企業、學校等力量，結合廣西各地的風土人情，地理歷史風貌，創新設計多款12367宣傳産品，向出入境人員宣傳推廣12367服務平臺，提升宣傳廣度。三是選派黨員先鋒模範民輔警與現場群眾零距離互動，宣傳12367服務平臺，講解出入境政策法規及便利措施，提升宣傳深度，進一步提升12367社會知悉度和美譽度，全面展示良好形象。

開展12367宣傳

下一步，12367服務平臺將進一步樹牢宗旨意識、強化組織保障、配備專業力量、提高服務品質，厚植為民情懷，堅持問題導向，通過熱線傾聽群眾對出入境業務的心聲，解決群眾訴求，回應群眾關切，強化措施、創新方法，不斷提升人民群眾安全感和滿意率。（陳宗玲）