今年以來，北海市城區煙草專賣局政務服務窗口聚焦群眾辦事痛點，以“小窗口”撬動“大服務”，實現從“程式型服務”到“效能型服務”的升級，成為北海煙草基層作風建設的生動縮影。

在優化服務效能方面，該局辦證窗口深化“一次不用跑”改革，推行“網上辦、郵寄送、線上答”的服務模式，窗口人員製作圖文指南，指導群眾手機操作，讓數據代替群眾跑路，曾經“多頭跑、反覆問”的痛點被化解。

申請人陳女士身處外地，致電聯繫窗口人員辦理業務，窗口人員耐心引導，通過微信視頻指導她完成線上辦證。陳女士感慨“辦證現在像點外賣一樣方便”，還特意給北海12345留言表揚了工作人員。

針對老年群體、網路使用困難等零售戶，窗口推出“延續無憂”服務，提前梳理到期名單，工作人員開展“敲門行動”，並錄製方言版視頻教學。72歲的梁先生身患殘疾，行動不便，在工作人員“一對一”幫助下完成許可證延續手續，稱讚對方“像家人一般貼心”。

該局窗口人員熱情地為群眾提供服務。（龐源 攝）

自深入貫徹中央八項規定精神學習教育以來，領導幹部“一線坐班”成為該局作風轉變的鮮明標誌。班子領導每月進駐窗口擔任“值班領導”，直面群眾訴求。現場解決群眾提出一系列辦證疑難問題，耐心解答“如何才能辦證”等群眾普遍關心的問題，並適時推出“常見熱點難點問題”解答引導。針對“不符合辦證條件”的申請人，也耐心給予解答和疏導，幫助群眾及時有效地解除疑惑。同時注重細節提升服務溫度，推行“一杯溫水傾聽”服務，用“軟服務”提升“硬指標”。

該局窗口人員獲北海市政務服務中心“文明之星”稱號。（龐源 攝）

北海市政務服務大廳內，“讓群眾和企業少跑腿、好辦事”的標語醒目高懸，更深深植根于窗口工作人員心中。

去年國慶假期前正值辦證“小高峰”。面對一位在下班臨界點未能辦好證，又正憂心“路途遠且無人看店”的群眾，窗口人員當即承諾“一定辦完才下班”，以實際行動解民憂，讓群眾真切感受到“為群眾辦實事”的擔當。

該局將學習教育成果有效轉化為“一窗通辦暖民心”的生動實踐，持續提升群眾在每一次業務辦理中的獲得感。其辦證窗口榮獲北海市政務服務中心“文明窗口”稱號，工作人員也獲評“文明之星”稱號。

（文：林露露、梁彩 來源：北海市城區煙草專賣局）