“您好，我發現一家無證賣煙的便利店，他家沒有懸挂相關營業執照和煙草專賣零售戶許可證，我擔心會有更多消費者權益受到侵害，希望能儘快得到處理。”
柳州市城區煙草專賣局正在轉辦“12313”熱線電話。楊濤 攝
近日，有群眾舉報廣西壯族自治區柳州市城中區某街道便利店存在無證經營行為，隨即撥打了“12313”服務熱線。柳州市城區煙草專賣局轉辦員立即對此事進行了轉辦，通知所屬專賣管理部門聯合市場監管部門調查，最終在該店舖現場查獲捲煙 25.7條，涉案金額 2696.87元。整個過程不到1天的時間，獲得投訴人的連連點讚。
據了解，“12313”煙草專賣品市場監管投訴舉報熱線是保障群眾利益，接受公眾有關違法生産經營煙草專賣品舉報的重要渠道，為確保“12313”服務熱線高效運作，柳州市城區煙草專賣局對派工單接收人、專職資訊處置、承辦等人員開展專題培訓，提升有關人員投訴舉報處理技巧和規範化水準。並建立健全快速反應機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，嚴把工單流轉關、處置關、審核關，實現受理、派單、處置、復核、答覆全流程閉環管理，確保了投訴舉報有訴必接、有訴必應、有訴必答。
聚焦“12313”服務熱線工單處理的同時，柳州市城區煙草專賣局以涉煙違法資訊投訴舉報為切入點，強化無證經營、銷售假非私煙、向未成年人銷售捲煙等行為的查處力度，進一步提升案件查辦質效，有效回應群眾關切，切實維護市場秩序。
今年以來，柳州市城區煙草專賣局接到“12313”服務熱線工單量269件，工單及時接收率、按期處理率、群眾回訪滿意度均為100%。同時，通過“12313”服務熱線查獲案件47起，查獲違法捲煙數量807.6條，有效震懾了不法經營者，以實際行動維護國家利益和消費者利益。
柳州城區煙草專賣局表示，下一步，將繼續堅持“以人為民中心”，不斷完善“12313”熱線投訴舉報快速響應和責任落實機制，著力提升服務能力和水準，夯實熱線服務工作基礎，確保每一位群眾的訴求都能得到及時、有效的回應。（田方方、吳希 廣西柳州市城區煙草專賣局供稿）
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