中國網財經4月9日訊 國務院新聞辦公室于4月9日舉行國務院政策例行吹風會,市場監管總局副局長柳軍和最高人民法院、司法部、國家網信辦、中國消費者協會有關負責人介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關情況,並答記者問。
以下為吹風會文字實錄:
記者:當前,消費者在合法權益受到侵害的時候,往往要付出較高的維權成本才能獲得救濟,同時我們也看到,一些惡意維權引發了社會關注。請問《條例》在消費爭議解決方面有哪些完善?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭:
發生消費糾紛怎麼辦,這是每一個消費者最關心、最現實的問題。沒有後顧之憂敢消費,就要有公正高效的維權渠道,《條例》完善了消費爭議的解決機制。
首先,注重源頭和解。與經營者協商和解是對消費者最便捷、對全社會最經濟的方式,經營者是消費維權的第一責任人。《條例》要求經營者落實首問負責,“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”,消費者有權直接找銷售者、服務商。我們也鼓勵先行賠付,商場、平臺、景區等在入駐商家拒不履責時,先向消費者墊付。引導線上爭議解決,目前全國已經有16.6萬家企業入駐了全國12315平臺,先行和解成功率53%,比傳統的調解提速將近10天,改善了維權體驗。
其次,加強行政調解。行政調解量大面廣,化解了大量糾紛,深受群眾信賴。法律把行政調解作為爭議的解決渠道,就是讓政府幫助消費者解決糾紛,真正案結事了,而不僅是查處違法行為。《條例》首次規定有關行政部門受理投訴後,經營者和消費者同意調解的,應當依據職責及時調解,也體現了“誰主管誰維權”的一種取向。還規定了投訴的受理要件、時限、委託調解、鑒定檢測等程式,比如重大、複雜、涉及眾多人的消費爭議,可以納入政府的抽查檢驗,“鑒定一次、解決一片”,這也緩解了消費者經常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。
最後,規範消費索賠。消費糾紛是市場經濟成長的煩惱,我們始終暢通訴求渠道,支援社會監督,實行舉報獎勵,“打假人人有責”。但近年來惡意索賠蔓延,破壞營商環境、濫用公共資源,還妨礙普通消費者維權。有的夾帶、掉包、造假,被公安機關查獲,有的以“碰瓷”瑕疵為業,一本萬利。去年,市場監管系統接受投訴1740.3萬件,我們算了一下,參與投訴的每人平均1.8件,而有人投訴超過3000件。我們認為,消費者和經營者都是市場的重要參與者,雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內開展民事活動。《條例》首次規定,投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定,不得牟取不正當利益,侵害經營者合法權益,擾亂市場經濟秩序;騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任;懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用,避免“小錯大賠”“小過重罰”。
(責任編輯:譚夢桐)