撰文|趙雅芝

今年以來，突如其來的新冠肺炎疫情，極大地改變了人們的生活方式，對各行業産生了巨大衝擊。在此情況下，銀行業線上服務進行了一場現實的極限負荷測試，同時也引發了銀行對客戶經營邏輯的進一步深度思考。

作為工商銀行服務社會民生的重要産品線，工銀信用卡積極投身疫情防控阻擊戰，全力做好疫情防控金融服務工作的同時，也迅速意識到數字化轉型正成為未來發展的關鍵賽點。于危機中謀變局，于變局中謀發展，數字化轉型洪流下的工銀信用卡正站在機遇和風險並存、市場前景和嚴峻挑戰同在的十字路口。

“數字化轉型將成為後疫情時代信用卡業務發展的大勢所趨”，中國工商銀行牡丹卡中心總裁王都富在接受中國網財經專訪時表示，“信用卡作為商業銀行支付融資一體化、線上線下交融化的新型數字化工具，更應順勢而為，主動謀變”。

必然選擇

隨著移動網際網路時代的到來，傳統的信用卡服務模式已無法全面滿足廣大客戶和業務發展的多元化需求，疊加疫情對銀行信用卡業務帶來的衝擊與反思，工銀信用卡由線上化向數字化新階段轉型的緊迫感進一步增強。

在王都富看來，數字化轉型是贏得未來競爭的必然選擇。他表示，過去為了應對網際網路公司對支付、融資等部分傳統金融業務的衝擊和挑戰，是否加快線上化轉型是商業銀行的一道“選答題”，那麼，當前面對網際網路公司對客戶、場景、生態的全面滲透和搶奪，如何加快數字化升級轉型，突破全面金融業務的增量發展，則成為商業銀行搶佔未來競爭制高點的“必答題”。

此外，經過十餘年的跨越式發展，信用卡産業步入了調整與變革的關鍵時期，數字化轉型成為實現信用卡産業高品質發展的必由之路。面對從粗放式向精細化、從高速度向高品質發展轉變的關鍵時期，工銀信用卡率先將數字化服務、數字化運營、數字化風控納入數字化發展戰略，提升服務的覆蓋面、可得性和滿意度，提升風控全流程的精準性、安全性和高效性，守住金融風險的紅線，通過數字化轉型全方位提升信用卡服務質效和發展水準。

王都富認為，數字化運營帶來的自我革新、自我完善，將助力工銀信用卡在存量時代有效提升市場競爭力、價值創造力、經營質態和客戶口碑，增強支援實體和普惠民生的服務能力。

破局“紅海”

2017年以來，工商銀行牡丹卡中心積極順應網際網路金融時代新形勢，通過深入實踐探索出一條符合網際網路金融發展規律、具有工商銀行特色、線上線下雙輪驅動的發展新道路。截至目前，依託“工銀e生活”App、e支付等平臺和産品，工銀信用卡現已形成“獲客、支付、融資、服務、管理”信用卡線上化轉型發展新格局。

王都富強調，信用卡業務的發展正經歷從“産品驅動”向“客戶驅動”的轉變，線上上化轉型的基礎上進一步深化、升級和延展，為信用卡發展插上數字翅膀，從客戶視角出發參透數據本質，重新梳理客戶旅程並推動敏捷快速、全生命週期的數字化流程再造成為當前信用卡業務破局的關鍵。

未來，工銀信用卡將通過科技武裝、數據加持、運營賦能，沿著“線上化、數字化、智慧化”的路徑不斷升級進階，努力開拓穿越“紅海”的發展之道。

具體來看，首先，通過科技武裝，夯實數字化基礎，運用科技力量延伸服務邊界、提升服務質效、改善客戶體驗的同時，堅持科技應用的“自主可控、為我所用”原則，增強核心技術的掌控能力。通過鍛造科技能力，打造行業領先的信用卡全流程智慧經營管理新系統和“機智”、“人智”相結合的數字化勞動力新體系，推動信用卡服務從被動式向主動式轉變。

其次，通過深耕數據資産，挖掘數字化“新能源”。王都富表示，“未來深耕數據寶礦、激活數據這一新型生産要素的潛能，將成為信用卡業務數字化轉型的關鍵前提。”一方面，推動建立完善集團數據共用機制，打破數據多頭管理、部門數據相互割裂的數據痛點，結合業務邏輯對數據進行深入挖掘及關聯處理，推動數據資訊的資産化。另一方面，工商銀行牡丹卡中心將繼續引入多維度、多層次、多領域的外部數據，持續夯實業務發展的“數據糧倉”。在此基礎上，深挖數據價值創造力，構建多維度客戶標簽和“千人千面”的客戶畫像，在風險可控的前提下最大化挖掘客戶經營的潛在價值，讓數據資産真正轉化為智慧化的盈利主體。

最後，強化運營賦能，從“客戶、産品、生態”三方面著手，打通數字化機能。強化客戶全生命週期管理，深度維護和長期培育客戶關係，提升客戶價值和忠誠度，推動數字運營能力質的提升；創新數字信用卡産品，通過數字科技與産品的深度融合，建立特色鮮明的線上化産品矩陣，為滿足數字時代人們的消費信貸需求賦能添彩；持續完善以信用卡為核心的消費金融生態，搭建客戶、商家和銀行平等參與、廣泛互動的平臺，促進金融、商業和資訊生態的良性迴圈。

數字化之路道阻且長，行則將至。作為中國信用卡産業最早的開拓者，工銀信用卡將在數字化轉型發展的道路上繼續探索，始終堅持“一切為了持卡人”的初心和“我們先做到”的決心，向著“全面打造第一信用卡銀行”目標堅定前進。

王都富表示，未來，工銀信用卡願與産業各界一道，擁抱數字時代，推動數字變革，共用數字紅利，在奔涌向前的數字浪潮中開啟信用卡産業發展的新篇章。