家庭裝飾裝修遭遇糾紛的情況並不鮮見,嚴重者甚至對簿公堂。近日,消費者潘先生向上海證券報記者反映,其所在的上海某公司位於雲南西雙版納的一處民宿在委託給家裝上市公司東易日盛進行裝修後遭遇品質問題。雖經多次交涉及整改,但效果始終不如人意,以致該民宿無法繼續經營。於是,該公司向法院提起訴訟,案件日前進行了第二次開庭審理。
業內人士認為,家庭裝飾裝修頻頻遭遇糾紛的原因是:家裝行業專業能力參差不齊,又缺乏統一的品質標準等,層層轉包做法進一步導致品質難控,相關消費投訴及訴訟多發,消費者遭遇相關糾紛時想要維權也比較困難。對企業經營者而言,需要具備長期提供優質裝飾裝修的長線思維,同時有關部門應進一步完善相關的監管措施,健全相關行業標準,以滿足人們對美好生活的嚮往。
民宿裝修遭遇品質問題
潘先生告訴記者,其所在公司上海覓淵企業管理有限公司在雲南西雙版納景洪市擁有一幢獨棟別墅,面積500多平方米,帶獨立花園。公司有意將該別墅用作民宿客棧,遂委託東易日盛負責相關裝修事宜。
潘先生介紹,該民宿項目裝修過程中,逐漸出現一些問題。其中,新鋪設的地面遭受雨水侵襲,阻礙了後續施工進程的正常進行;部分裝修材料的尺寸與實際需求不符,無法滿足施工要求;裝修合同中列明的材料數量與實際施工過程中所使用的材料數量之間存在較大差異。針對上述問題,雙方已多次協商並嘗試進行整改,但裝修品質方面仍不時出現問題。
原告方律師告訴記者,在起訴之前,為了最大限度固定證據並還原事實,原告方通過第三方做了兩項鑒定:一是品質層面的鑒定,結果顯示該項目確實存在品質問題;二是造價層面的鑒定,結果顯示被告方的報價遠高於市場價。現在原告方提出兩方面的訴求:一是工程逾期交付的違約金;二是修復該項目品質問題所需要的成本,被告應賠付給原告。
記者就此事致電東易日盛希望採訪,工作人員表示要去了解一下具體情況再作回復。截至記者發稿時,未獲得對方進一步的回應。
公開資料顯示,東易日盛設立於1997年,主要從事面對個人客戶的整體家裝設計、工程施工、主材代理、自産的木作産品配套、軟裝設計及精裝後的家居産品等家居綜合服務。
家裝建材行業亂象頻出
東易日盛被起訴並非個案。事實上,家裝建材行業亂象頻出。去年8月,中國消費者協會發佈的一份調研報告指出,家裝建材行業亂象主要有:一是裝修工期延誤。如經營者不按合同約定時間交付傢具産品或不按約定時間施工;二是全屋定制傢具存在貨不對板的情況。如傢具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設計圖不符;三是家裝材料以次充好,以普通材料冒充環保材料。如宣稱家裝材料為“歐標”,但實際並無相關具體標準;四是傢具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責任。如賣場內商家跑路,賣場以消費者未直接與其簽訂購買合同為由,拒絕承擔櫃檯出租者義務。
業內人士表示,裝修屬於陌生消費,傳統家庭裝修基本上是“一錘子買賣”,裝修業主的理想是“省心、省事、省錢、省力”,現實卻是服務提供商在每一個裝修環節都可能出問題,家裝服務的“不確定性”導致消費者出現擔憂情緒;同時,行業的低頻屬性和單次博弈,也讓行業口碑的建立需要經歷更長的無回報期,導致很多企業不願意“看長”。
有建築裝飾行業上市公司高管表示,裝飾裝修類企業經常需要面對法律訴訟的情況,如果相關工程裝修品質糾紛已經上升到法院層面,那作為裝飾裝修公司也只能應訴,法院有質證的流程,雙方提供證據打官司。
上海融力天聞律師事務所高級合夥人江璐認為,裝飾裝修糾紛大多涉及裝飾裝修領域的專業知識,而業主往往因缺乏專業知識和裝修經驗,故在和裝修方的對弈中處於下風。雖然雙方一般會在裝修前簽訂正式的書面合同,但因實際施工過程中常見的設計缺陷,施工品質,未按照圖紙施工,裝修材料、設備以次充好等問題專業性較強,所以若發生爭議,業主方易陷入舉證難的困境。部分糾紛爭議較大的,還需啟動司法鑒定或評估程式,故此類案件呈現出訴訟成本大、訴訟過程長的現象。
“裝修最大的問題其實是標準化的問題。”上海中原地産市場分析師盧文曦表示:首先,裝修工人的技術水準有高低,很難形成統一化、模式化的標準;其次,監理也比較困難,無論是第三方還是自己的監理,都很難將監理嚴格落實到位;再其次,裝修本身具有鮮明的個性化特徵,消費者期待的裝修結果與願意付出的裝修價格之間往往存在著一定的落差;最後,裝修公司的施工隊或多或少存在“外包”的現象,如何形成嚴格管理,保證施工品質的穩定性一定程度上增加了裝修公司的管理難度。
盧文曦表示,層層轉包也是裝修施工過程中並不鮮見的一大問題。現在不少裝修公司旗下的家裝隊伍未必能覆蓋所有的業務量,因此有些施工人員是裝修公司臨時招募的,甚至有些裝修公司為了節省成本會在接到訂單之後再去尋找施工隊伍。一旦出現裝修品質問題,消費者想要施工隊伍或者裝修公司負責後續維修,就容易産生相互“扯皮”的情況,所以層層轉包會造成施工品質管理把控不嚴,消費者遇到裝修品質問題維權困難,這也是家裝行業一個比較突出的矛盾。
多方面發力整治亂象
面對家裝行業的亂象和頑疾,有專家建議,可以從三個方面著手破解:第一,建立行業標準,不管是設計師、材料員還是每個工種,抑或施工工藝都得有標準,人員的從業經驗,之前的被投訴記錄都有檔案可查,包括材料的環保和品質,所有的標準都向全社會公開;第二,建立以行業協會為核心的行業監管機制,同時輔以完善的配套法律體系;第三,盡可能地實現精裝修交房,通過企業集採,盡可能消滅或者減少傳統裝修中存在的利益鏈。
盧文曦建議,借鑒房地産開發的預售資金監管,對於家裝行業,有關部門可以考慮設立家裝預付金交由第三方託管的制度,這樣不僅可以規範裝修公司對於裝修預付金的支取,倒逼裝修公司提升工程品質,而且有助於增強對於消費者合法權益的保護力度,讓消費者放心消費。
江璐表示,裝飾裝修行業的上市公司應當不斷提升主營業務的業務水準,優化公司治理能力。從切實保障好消費者合法權益的角度出發,在施工品質、材料品質、施工時間等環節進一步嚴格把控,做好標準化、流程化管理,降低糾紛發生的可能性。
(責任編輯:譚夢桐)