萬科物業首推24小時物業自助服務 “鳳梨一號”落地重慶

9月22日，位於重慶市渝中區的萬科錦程小區，在業主們的共同見證下，迎來了物業服務中心“幸福驛站”的全新升級開放。

值得一提的是， 5台“鳳梨一號”自助終端一體機也正式在萬科錦程投入使用，除了幸福驛站和商業區各2台外，在洋房區也落地了1台。此舉意味著，在重慶，萬科物業率先在萬科錦程開啟了24小時物業自助服務。

除了落地“鳳梨一號”設備，萬科錦程幸福驛站還完成了整體的升級，增添了業主休閒區和便民服務區，旨在將幸福驛站打造成增進業主友鄰情感交流的共用客廳，而原先在前臺辦公的員工則走出驛站，承擔起了更多元的服務職責，為業主開啟幸福2.0新時代。

不同於銀行、車站、商場、醫院等場所部署的自助終端，物業服務自助終端開發著眼于物業行業更為繁瑣的服務需求和複雜的服務關係。涵蓋資産服務（裝修備案、房屋過戶）、人行服務（門禁卡申請、續期、登出）、車行服務（停車費繳納/儲值、租賃車位退費、産權車牌綁定）、物業費繳納（查詢、預繳、票據開立）等。

據介紹，“鳳梨一號”共擁有29項功能，背後關聯13個支撐後臺系統，其中有10個系統為自主研發，擁有源代碼及自主智慧財産權。從4009服務熱線、住這兒APP，到如今的“鳳梨一號”，雲端座席都可以遠端提供服務支撐。

而針對“鳳梨一號”適老問題，目前自助服務機設置了“線上客服”，客服了解清楚客戶訴求後，會在螢幕上彈出“共用螢幕”請求，客戶點擊同意，人工即可在後臺指導相關操作。

隨著萬物雲的“鳳梨一號”終端自助機的逐步落地，原先為業主提供各項服務的幸福驛站，均會逐步升級改造成為7*24小時的自助服務區。這也意味著，小區內的服務中心可實現24小時全天候服務，實現一站式解決業主所有日常需求的同時，又能打破原有線下物業窗口服務時間制約和降低排隊等待時間。

原本辦理基礎業務的前臺員工，在被自助終端機解放之後，得以擁有更大的空間和舞臺創造自己的勞動價值。據了解，部分員工已通過一系列技能學習和認證培訓，將自己的業務能力拓展，走出前臺，轉向了生活管家、資産管家等具備多元挑戰與發展潛力的物業服務崗位。

得益於豐富的業態與廣闊的平臺，萬物雲為有需要的一線服務者提供多元的轉型發展的機會，已經成為常態。自2019年起至今，企業不斷通過“千軍萬馬進樸鄰”、“萬紫千紅好發展”、“幸福驛站多元發展計劃”等專項工作，拉通基層崗位，激活內部資源，開放標準化的學習與培訓資源，鼓勵更多安全員、幸福驛站等一線服務者，在做好本崗位工作的同時，學習新技能，獲取相應的技能標簽，逐漸從簡單重復的勞動崗位，向技術型、社會和情感溝通型的崗位轉型發展。這是在物業服務技術升級、人力資源一專多能的時代背景下，萬物雲在人力資源管理領域做出的重要的實踐探索。

據了解，目前，萬物雲自主研發的“鳳梨一號”自助終端一體機，已在武漢、深圳、南京、重慶等多個城市落地。在重慶，“鳳梨一號”也將陸續進駐萬科物業在管的13個小區，共計42台“鳳梨一號”將正式投入使用。接下來，“鳳梨一號”將推出更多便民服務舉措，如增加遠端幫辦的功能，提高智慧化辦理水準。（彭會/文   圖片由重慶萬科物業提供）