重慶奉節建統一服務平臺，集中解決群眾難題這條民生熱線，管用！

《中共中央國務院關於加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》提出要提高基層治理社會化、法治化、智慧化、專業化水準。目前，各地正在加快建立健全基層治理體制機制，更好為群眾辦實事、解難題。本版“辦好民生實事”欄目將呈現這些有益探索,今天關注重慶奉節建立統一服務平臺，快速收集群眾意見，有效滿足群眾需求。       

                                                                                                                                               ——編者

“管用！”在重慶奉節縣，不少居民對“民生之聲”給出這樣的評價。

什麼是“民生之聲”？就是奉節問政熱線56564444，受理全縣範圍的群眾投訴、舉報、建議。自2018年2月開通以來，這條服務熱線總共收到群眾諮詢事項3萬餘件，辦結率98%，群眾滿意率達97%。

整合服務平臺

收集群眾意見

夏日的重慶，熱得像蒸籠。風吹來也不解暑，反而帶來一陣陣熱浪。中午下班回到出租屋的蔡明，身上的短袖已經被汗濕透好幾遍。他打開電風扇，風力調到最大，扇葉勉強轉動幾下後，乾脆停擺。

“電壓怎麼老不夠！”自從搬進奉節縣永樂鎮的這間屋子，為電壓的事，蔡明給房東和電力公司打過好幾次電話，卻一直沒有徹底解決。後來他就在網路平臺上講述了自己的經歷。不久後，蔡明接到一個電話，對方自稱是縣裏“民生之聲”的工作人員，跟他確認了電壓不足問題的具體情況。第二天，電力公司的工作人員就到府來檢查線路，給出了解決方案。

電壓不穩、水壓不足、噪音擾民、道路破損、路燈缺失……不管是居民自家的煩心事，還是公共領域的大小問題，奉節縣“民生之聲”統統都能承接。“讓群眾有話能説、有事能辦、有難能解、有錯能糾，足不出戶就能感受到黨委、政府‘無處不在’‘無時不在’‘無事不在’。”奉節縣委書記楊樹海介紹，為此，奉節縣將以往的電話、網路、電子郵件、手機短信、微信、群工系統、縣長信箱等服務平臺統一整合成為“民生之聲”服務熱線，7×24小時值守，用心用情用力解決好群眾的操心事煩心事揪心事。

據奉節縣委常委、宣傳部長吳康軒介紹，自2018年2月開通以來，這條服務熱線共收到群眾諮詢事項3萬餘件，其中電話反映佔到60%以上，辦結率98%，群眾滿意率達97%。

【專家點評】奉節縣將電話、網路、電子郵件等群眾反映問題的途徑統合為“民生之聲”熱線。相對於以往分散多頭的問題反映渠道，“民生之聲”一窗受理，統合職權，能更快更好解決群眾關心事，維護群眾利益，兌現黨委、政府服務承諾。統一平臺有利於統籌推進政務服務、社會治理，為當地推進基層治理體系和治理能力現代化提供了抓手。

厘清部門權責

明確受理主體

300米長街一片漆黑，這是奉節縣的桐鳳路，也是奉節中學不少孩子放學回家的必經之路。今年3月，有家長給“民生之聲”打來電話：“為了娃娃放學路上的安全，能不能請相關部門趕緊安裝路燈？”

接到反映，“民生之聲”服務中心值班人員交辦給縣住房城鄉建設委、縣城管局處理，很快就收到了回復。縣住房城鄉建設委回復稱，該位置安裝了路燈，但已損壞。目前作為市政道路，已經不在物業管理範圍，不歸開發企業和物業公司管。縣城管局回復稱，該地點路燈設施並未移交城管局，住建委所説的事實移交無相關手續和證據。該路段設施目前責任單位仍屬建設方，本單位無權私自將物業內部道路納入市政道路管理。接到兩家單位的反饋後，“民生之聲”服務中心立即將情況書面報告給縣政府，請分管縣領導領辦。

分管縣領導要求相關部門和街道開展現場辦公，厘清權責邊界，限期完成“路燈問題”事項辦理，並將辦理情況報縣政府。同時，舉一反三，街鎮部門需明確權責，排查並處理城區此類問題。4月底，由城管局修複路燈。5月底，全縣範圍內完成類似情況的移交。

“針對部門權責交叉的問題，還有很多經年難解的老問題，社會發展出現的新問題，我們摸索出‘首交責任制’和‘領導領辦制’等工作機制，讓‘民生之聲’真正成為民生訴求好平臺、服務群眾好幫手。”吳康軒介紹。

首交責任制，確保了各類群眾反映的事項有人理、有人辦。第一個接到交辦單的單位，無論是否屬於自己業務範圍內的事項，都必須無條件受理；屬其他業務部門職責範圍或需多部門聯動、協助辦理的，由首接單位按程式移交或協商。領導領辦制，即針對權責不清、辦理不力、反覆提出的疑難事項，縣民生辦在交辦涉事主體的同時，抄送分管縣領導，由分管縣領導領辦。此外，對考核排名靠後單位，由縣紀委監委、縣委組織部問責。

【專家點評】前臺一窗式受理，實現並不難。後臺形成問題解決機制，需要調動全縣各街鎮、各部門形成合力，這才是關鍵。一些基層群眾長期反映的問題難以解決，並非相關部門懶政不作為，而是需要多部門協作，但上位協調機制缺位。奉節的做法補上了這個關鍵協調機制。同時，創造性實施了首交責任制和領導領辦制。首交責任制，讓群眾反映的問題有人接收有人處理；領導領辦制，強化了統籌辦理力度。縣裏的監督問責，讓整套工作機制形成了閉環，大大提高了為民服務的工作效率。

轉變工作作風

提升工作效率

奉節居民王毅住在濱江國際小區，因為致電“民生之聲”解決了燃氣灶氣壓不足的難題，他對這個新平臺充滿信任。井蓋丟了、道路破損、親戚朋友有難題了，他都通過“民生之聲”反映過。“能辦不能辦，都會很快接到回訪電話，要麼通報結果，要麼説明原因。”王毅説，“這特別好，説明我們的話有人聽，我們的事有人管。”

群眾是問題的反映者，職能部門則是問題的解決者。在奉節，縣城管局是大量承接群眾反映問題的一個部門。“工作量確實增加很多，但卻倒逼我們提高了行政效率、改善了工作作風。”城管局工作人員楊展説。

“‘民生之聲’的後臺系統，對受理、辦理、催辦、回訪都有時間印記、痕跡管理。辦理時限公開透明，還可以按時向反映情況的群眾回訪、説明情況。另外，還可以通過這個機制協調各部門協助或者合作，一些自己辦不了的難事也迎刃而解。”楊展説，“我們去年接收了700多個待辦事項，很多情況靠自己巡查是發現不了的。這700多件事項辦完以後，群眾回訪滿意度100%。”

作為旅遊城市，奉節也通過“民生之聲”提升了城市形象。“以往的旅遊投訴由執法大隊自行處理，協調和推進的力度很難保障，也缺乏第三方的監督。”奉節文旅委主任潘萬山介紹，有了“民生之聲”為遊客接單解難題，遊客滿意度大幅度提升。

“目前縣內超過60%的群眾都知道‘民生之聲’了。”楊樹海説，“民生之聲”組建以後，在渝東北區縣組內評比中，奉節群眾滿意度從過去的倒數變成了位居前列。

【專家點評】“民生之聲”成為群眾和黨委政府溝通的橋梁紐帶，成為為群眾幹實事、幹好事的互動平臺，成為“社情民意直通車”。隨著這項工作的推進，在解決訴求、維護權益的同時，還能方便廣大群眾建言獻策，積極參與社會治理，推動基層黨委、政府決策更加科學。

（點評專家為重慶工商大學成渝地區雙城經濟圈協同發展中心研究員莫遠明，本報記者蔣雲龍整理）