大連開通“12345政務服務熱線”近10年，為廣大市民帶來了極大便利。提升空間有多大？

近日，大連市政協結合督辦周良忠委員今年初提出的《關於提升“12345政務服務熱線”效能的提案》，組織委員實地調研熱線基礎設施建設、平臺運作機制等情況，圍繞進一步完善運作機制、優化資源配置、提昇平臺功能等進行面對面協商。

調研過程中，所見所聞令大家頗感欣慰。市政府相關部門傾聽各界呼聲，立足實際需求，把做好政務服務熱線工作作為利企便民、優化營商環境的重要抓手，整合歸併全市37條熱線和12個網路訴求平臺，開通企服、旅遊、供暖等專線，統一提供“7×24小時”服務，並設置手語座席和外語座席。建立“平急轉換”機制，接通率達到99.87%，位居全省第一。完善疑難訴求確責機制，細化確責清單，確保訴求分撥高效精準。通過“一鍵轉接”“三方通話”，實現與110、119、122等應急熱線優勢互補，提高社會應急聯動水準。為滿足企業、群眾諮詢與投訴需求，今年還邀請相關行業主管部門選派專家進駐12345熱線平臺，現場接聽企業、群眾相關政策諮詢，現場協調處置緊急事項，提供專業、精準、高效的熱線服務。

協商督辦會上，市數據局通報提案辦理落實情況，並就熱線受理原則、服務品質考核以及數字人在政務服務中的運用等與大家進行互動交流。

“創新工作方法，實現一呼即應、接訴即辦，高效解決廣大群眾急難愁盼問題。”圍繞進一步提升熱線服務品質，委員們建議，堅持數字化、制度化、品質化發展方向，夯實服務熱線“接”的基礎，優化“轉”的流程，提高“辦”的質效，發揮“督”的作用，重視“評”的藝術，更好地實現“一號響應”“一線通達”，做好“下情上傳”“上情下達”，打造出一個更加便捷、高效、規範、智慧的政務服務平臺，讓“12345政務服務熱線”成為黨群和諧的連心橋、政企互動的好品牌，為提升城市治理現代化水準提供有力保障。